過去五年，利率市場化的快速推進和移動網際網路的深度普及，分別在經營環境和客戶行為上對商業銀行傳統網點形成了挑戰，銀行網點面臨轉型的歷史任務和戰略使命。在這次轉型中，智慧化設備的廣泛應用及其帶來的流程變革發揮了關鍵的作用，為網點帶來了嶄新的定位和新的業務機會。

以智慧化轉型為核心的網點生産關係重構將銀行網點的定義帶入了一個新的歷史時期，並在接下去很長一段時期內的市場競爭中成為一個引人注目的重要趨勢。

網點變遷史：客戶在哪

銀行一詞源於義大利Banca，其原意是長凳、椅子，是最早的市場上貨幣兌換商的營業用具。後來在英語中演化為Bank，意為存錢的櫃子。所以從銀行的發源看，銀行的物理場所本身即是客戶接觸銀行和辦理業務的唯一通道。在我國，“銀行”起初也是指辦理銀錢相關業務的大機構，“行”本身就意味著某個行當，並默認是一種帶有品牌屬性的物理場所，供客戶與商業機構接觸，交流或辦理業務。

自1897年成立中國第一家近現代商業銀行——中國通商銀行以來，百年間中國銀行業歷經變革，但基本保持通過物理場所與客戶交流並達成合作的方式，客戶按照銀行既定的營業時間和營業地點，訪問銀行並接入銀行的金融服務。

自20世紀90年代中後期固定電話在我國普及以來，各大商業銀行逐漸建立了電話銀行服務網路，並逐步通過電話、傳真、短信等途徑，向客戶提供諮詢、查詢、交易、投訴等服務，通過自助服務+集中後臺人工的方式，首次實現了7×24小時服務覆蓋，客戶初步形成了非現場、全時段的服務習慣，對網點服務形成初步分流。

網際網路出現後，在20世紀末、21世紀初，國內銀行業開始建立網上銀行，進一步拓展了客戶非現場、全時段、自助化的交易場景，對傳統網點的櫃面交易形成了顯著的分流。如中國建設銀行1999年推出網上銀行服務，到2015年全年網上交易量達到160.6億筆，交易額223.6萬億元，電子銀行賬務性交易量佔比達到77.56%。

2011年移動網際網路興起後，手機銀行迅速崛起，以非現場、全時段、自助化加上移動化的客戶應用場景，贏得了更高速的客戶增長機會。以建設銀行為例，截至2015年末，手機銀行用戶數達到18284萬戶，當年手機銀行累計實現交易額15.4萬億元，同比增長108.9％，累計交易量達到111.5億筆，同比增長266.7％。

我們對百年來中國銀行業發展史中客戶與銀行的接觸渠道演化進行復盤，發現經過電話、網際網路、移動網際網路三次技術浪潮，銀行客戶慢慢從傳統物理網點的接觸方式遷移分佈到各個渠道，逐步形成當下包含物理網點、自助終端、電話銀行、網上銀行、手機銀行、微信銀行等渠道在內的立體化、全天候銀行服務網路體系。

在這個服務網路體系中，客戶不再拘泥于傳統的物理網點，而是通過廣泛的場景和渠道接入銀行服務，他們在現場，也線上上；在本地，也在全境；在某處，也在移動；在白天，也在夜晚。客戶將無處不在、無時不在。

智慧化謀變：網點的機會

客戶的全渠道分佈對銀行網點帶來了顯著的衝擊和挑戰，網點面臨一場深刻的轉型。這場轉型從渠道的整合優化入手，原先由網點承擔的全量銀行業務開始按照成本、效率和體驗的基本法則，線上上、線下之間發生分化、分發、分流，大量標準化、交易類、被動式、資訊型業務被線上替代，網點開始沉澱個性化、諮詢類、主動式、價值型業務，不斷聚焦形成網點全新的定位和市場機會。

在這場以網點重新定位和業務聚合為標誌的渠道轉型中，新興智慧化技術和設備在網點的應用部署起到了關鍵作用，在此作用下，網點快速形成了以下幾種重要的智慧化能力，構成網點發現市場機會、重新打造市場競爭力的核心基礎。

基於生物識別技術的客戶識別能力。近年來，指紋識別、語音識別、人臉識別等生物特徵識別技術相繼發展進入商用級別，銀行網點依託部署在網點的生物資訊採集設備，通過與系統比對分析運算，快速確認客戶身份並同步分發推送給相應的員工和終端，從而為客戶快速自助交易和行銷商機調度創造了基礎，從陌生接待的低效重復接觸躍變為“一次認證、永久識別”的主動高效服務，大大提升了客戶體驗和網點經營效率。

基於體感技術的數字交互能力。感測器的規模化普及和體感技術的廣泛部署，為人機交互的商業應用創造了可能，在觸摸屏、iPad等設備的基礎上，以智慧機器人為代表的交互設備進一步通過手勢交互、語音交互及後臺的圖形、聲音處理技術，使交互方式由功能表式向器官化演進，大大降低了設備的人機交互門檻，增強網點設備在互動能力上的可用性、易用性，引導客戶主動探索和發現網點服務，打造網點隨處可觸發、可響應的智慧交互環境，迎合移動網際網路時代客戶的社交化行為習慣。近年來風靡科技界的虛擬現實技術，也有望逐步應用於網點智慧交互能力的部署。

基於數據洞察的精準推送能力。一方面，網點對客戶進行全産品、全渠道、全關係鏈、全生命週期的360度全景數據洞察和挖掘，形成定制化産品和服務推送能力，根據客戶的性別、年齡、職業、財務狀況、行為習慣等數據，在客戶到訪網點的流程中精準嵌入個性化推送，在最合適的時機推送最適合每一位客戶的産品方案，降低客戶決策成本，從而提高服務的效率和銷售的成功率，實現精準行銷。另一方面，網點的所有界面都會成為客戶交易行為數據的主動收集入口，進一步積累數據品質，通過大數據運算的優化提高客戶畫像和需求洞察的精確度。

基於渠道整合的可視化行銷能力。依託裸眼3D等多媒體技術，將很多沒有具象産品形體的金融産品有形化，通過模擬産品的生活情景，使客戶對産品獲得更直觀、更趣味的可視化認知，從而對行銷形成有效輔助。同時，無縫整合網點範圍內的各類渠道、設備、界面、平臺，打通線上、線下O2O切換節點，實現智慧發佈和多屏互動，更及時、更有效地展示業務。

受益於資訊技術發展的外部性溢出及其商業化應用的規模化效益，網點通過智慧化轉型至少在兩個方面實現了競爭力的提升：

一是服務能力的優化，主要體現在交易效率和服務體驗的顯著改善。

二是經營成本的下降，主要體現在人員和場所投入的集約化所釋放的成本空間。在智慧化的驅動下，網點運用上述技術和能力的支撐，不斷深化業務整合、優化流程創新，從而重新獲得競爭優勢。

未來已來：智慧化驅動的網點業務

網點智慧化的實質是推動渠道轉型的一種手段，而渠道轉型的實質是經營轉型、業務轉型。在智慧化的推動下，網點業務出現可觀的整合、優化和創新空間，形成新的業務內容和服務模式。

業務預發現、預處理。打造更加實時、透明、統一、高效的預約平臺，提供智慧預約服務，在此基礎上，進一步對可分離、重復性的業務流程進行自助化開發，在手機、智慧櫃員機等終端上提供無紙化預處理界面，減少櫃員操作時長和客戶等待時間，提升處理效率。此外，運用生物識別技術提前確認客戶身份，並根據數據洞察預判客戶需求，在員工與客戶接觸前完成服務方案規劃和行銷能力調度，在客戶提出需求前實現“預處理”。

大堂綜合引導。打造電子化的網點分區智慧導覽系統和客戶服務指示系統，把網點功能分區和服務設計導航同步推送到客戶手持移動終端或網點內的設備界面，實時解決客戶引導問題，實現客戶在網點內隨處可發現、可探索、可到達。同時，大堂經理手持終端擁有智慧導覽系統後臺界面，通過iPad等終端可實時動態掌握網點客戶動線情況、排隊情況、設備負載情況，從而對大堂客戶流量變化和突發特殊情況進行人工干預和優化，實現最有效的客戶分流和高密度大堂服務。

客戶自主、自助業務處理。圍繞智慧化設備的部署，在智慧化設備上實現預填單、自助發卡、電子銀行簽約、銀行卡挂失、理財産品銷售、列印等業務的自助化辦理，遷移大部分的高、低櫃非現金業務，推動業務辦理模式由“櫃員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉型，減輕櫃面人員業務負荷，為櫃面人員補充到櫃外向行銷服務人員轉型創造條件。截至2016年6月末，建設銀行累計投放2萬餘臺智慧櫃員機，最高業務處理效率比櫃面平均提升5倍多，客戶辦理頻次高的個人開戶業務由櫃面的9分鐘縮短為3.94分鐘，速度提升近2.25倍。

深度差異化服務。首先，智慧設備的大規模應用實現了大量標準化交易類業務的自助辦理，釋放了網點勞動力資源，為客戶分層差異化服務創造了條件。其次，依託客戶識別技術和大數據洞察，網點人員可以第一時間識別高凈值客戶並作出商機判斷，提高了客戶分層服務的可視化和可執行性。再次，借助手持設備和智慧化流程的部署，網點人員不但可以走出櫃檯，還可以進一步走出網點，變“坐商”為“行商”，為高端客戶提供到府服務，打造個性化的服務價值和主動服務的競爭力。

遠端人工服務。運用智慧設備的交互能力和渠道協同，通過遠端人工服務可以實現網點服務渠道的延展和深化，一方面，滿足客戶多渠道辦理的體驗選擇，突破時空限制，解決網點業務峰值瓶頸問題。另一方面，快速調用高價值的專家服務，如投資顧問、留學顧問等業務，解決網點業務專業性能力問題。

在智慧化的驅動下，網點的業務和服務將持續轉型，整體上向綜合性、多功能、集約化的業務能力發展，呈現出新的業務模式。建設銀行堅持網點的業務優化和服務創新，在智慧化的新興技術力量支援下，加快了網點向“産品展示與銷售、客戶體驗與互動、客戶交流與諮詢”三個平臺轉型的步伐，不斷強化網點服務的識別度和差異化，引導客戶可以按照個性化的偏好選擇在銀行合適的渠道、合適的網點類型上形成黏性，沉澱服務和商機。

重構銀行生産力：介質革命

渠道的本質是承擔客戶與銀行發生交互的功能，並把銀行的産品和服務交付給客戶。

網點的智慧化轉型引發了一場渠道變革，這場變革就是一次介質革命。介質革命的核心是通過智慧化應用的不斷突破，使銀行與客戶交互的時間和空間發生重新組合，進而促進生産關係重構和生産力提升。銀行通過智慧化設備的應用部署和業務流程的整合創新，使生産力在網點的人和設備、以及人和人之間重新分配，帶來生産關係的深刻調整和生産函數的重構，技術的邊際産出效應溢出，勞動的邊際産出效益下降，規模經濟創造的效能在技術的支援下得以釋放。

從客戶角度看，通過識別技術、交互技術、大數據洞察和渠道整合，客戶與銀行之間的交互方式和交互效率得到質的優化，交互中的資訊不對稱出現邊際拐點，決策成本和交易成本出現非線性下降，從而顯著影響客戶到訪網點的成本收益曲線，對客戶來説，同樣意味著一次生産力的躍升。

智慧化轉型釋放的銀行生産力變革將是深層次、可持續的，在這一動力的長期驅動下，介質革命將在以下幾個方向持續推進。

由前端的數字化向後端的集約化推進。網點智慧化轉型是一個由表入裏的漸進式過程，初期以前端的數字化為主，通過智慧化設備的應用部署、交互界面的優化，為精益服務創造了可能。

前端的數字化意味著客戶的數字化和服務的數字化，核心在於設備整合，做到扁平化部署，保障客戶獲得360度無死角的一致性體驗。但前端的數字化只是智慧化轉型的開端，是轉型成功的必要不充分條件，從智慧化轉型的整體進階把握，智慧化轉型的價值絕不在於數字設備的堆砌，而在於建立起前端數字化基礎上的後端集約化。

設備替代人之後人去做什麼，遠端後臺搭建後釋放的勞動力又去做什麼，新的流程下網點建多大、功能分區怎麼安排，等等，這些都是智慧化轉型需要回答的重要命題。後端的集約化包括網點佈局優化、功能分區設計、設備運維管理、勞動組合調整、櫃面流程改造、行銷資源部署、風險合規監測等方面，縱跨前、中、後臺流程整合，旨在建立企業級運營能力。

考慮到後端的集約化是一個不斷梳理生産力並逐步釋放的過程，沒辦法一步到位，應當作出有梯度性的分階段安排，根據對前端服務界面的響應設計，建立與前端一一對應的虛擬映射層，從映射層中分批次釋放後端集約化的改造需求，有層次地開發和迭代，逐步釋放轉型成果。

由資源的雲端化向服務的本地化推進。借助於雲技術的商業化應用，通過雲存儲和雲計算實現資源集約化共用成為了可能，網點的數據類、技術類、授權類資源可以通過雲的方式實現集中，從而提高資源復用效率，降低資源調用成本，控制資源使用風險。

同時在相反的方向，正是借助於資源的雲端化使網點服務對資源的可依賴程度提高，資源調用的全面性、及時性得到保障，銀行服務有能力在網點繼續下沉，實現全面的本地化部署。對客戶而言，網點將有能力受理任何本行業務需求，而客戶在業務辦理流程中對是否調用雲端資源完成並沒有感知，最終在網點實現“全面受理、雲端協作”。

由流程的IT化向網路的拓撲化推進。智慧化轉型帶來海量的流程優化和改造，而反之只有及時通過IT開發將流程固化、硬化下來，才能支援前端的數字化界面和後端的數據吞吐、資源響應、産品輸送和風險管控，並與組織管理架構適配，實現流程的智慧化。

隨著流程的逐漸成熟和IT化的逐步釋放，必須對端對端的開發進行系統地整合，解決耦合和併發的問題，形成拓撲化服務網路。一方面，流程應該是復用的，根據最大併發原則強調效用最大化，提升單位開發的投入産出效率。

另一方面，流程應該是開放的，在服務中可根據客戶需求的動態變化，不斷調整流程方向和通路的組合，形成服務網路通路的自適應、自協調機制，以最快的速度、最低的成本、最好的體驗完成服務輸送或産品交付。建立在流程IT化基礎上的服務網路拓撲化，是銀行智慧化轉型在流程整合上的深化，最終有望在網點打造形成光滑、連續、動態的服務網路有機體。

由業務的自助化向服務的智慧化推進。智慧設備提供了客戶自助辦理業務的平臺，但這仍是被動的、淺層次的服務模式。隨著設備的升級和流程的開發，未來有望向主動的、深層次的智慧智慧服務系統進化。

一方面，依託生物識別技術和大數據洞察，網點的服務系統將擁有感知力，具備智慧“輸入”能力，做到“認識”客戶、“懂得”客戶。

另一方面，依託人工智慧的發展應用，服務系統還有望形成反饋機制、學習機制，在與客戶的交互中自動積累知識與經驗，運算後反向發起交互，具備智慧“輸出”能力，做到“關心”客戶、“陪伴”客戶，甚至跟客戶“做朋友”。