近年來，中國建設銀行積極運用網際網路思維和技術推進全行業務流程再造，打造以客戶為中心的金融生態系統，為客戶提供全面的金融服務。

適應新常態的戰略轉型

移動網際網路的迅猛發展，使金融服務已經深入大眾百姓衣食住行，把金融服務嵌入人們生活的方方面面將成為銀行産品服務轉型的關鍵。大數據和新技術推動金融服務創新成為新常態。大數據的應用提升了洞察客戶的深度，拓展了接觸客戶的廣度，從而對銀行行銷服務、産品創新提出更高的要求。

如何跟進環境的變化與時代的要求？建設銀行的目標是著力打造客戶、銀行、第三方之間“三位一體”共存共榮、實時互動的金融生態系統。具體地講，主要從客戶、産品和渠道三個維度入手：

一個是客戶維度。基於“兩維”細分客戶，橫軸精確捕捉客戶當期特徵，以打造“百類核心客群”為重點，細化客戶分類；縱軸持續跟蹤客戶生命週期，以客戶與建設銀行建立關係為起點，陪伴客戶發展。逐步實現對每一客戶的全面深刻洞察和專屬服務方案的全週期覆蓋。

另一個是産品維度。就是整合行內外資源，行內打造核心、拳頭産品，行外優選合作第三方，形成供應齊全、優勢突出、組合多元的産品目錄體系。

還有一個是渠道維度。主要是基於定位強化協同，突出移動優先，通過創新提升智慧、智慧水準，改善客戶體驗，搭建定位清晰、優勢互補、無縫連接的全渠道體系。

根據三個維度，建設銀行提出推進四個方面轉型。

一個是聚焦客戶，加快向創新型發展模式轉型。從經營産品、經營渠道向經營客戶、重視體驗轉變，堅持網際網路思維驅動，依靠産品創新、服務創新、渠道創新、機制創新，打造客戶口碑，改善客戶體驗，激發內生動力，壯大客戶基礎。

二是整合資源，加快向綜合化服務模式轉型。定位於生態系統整合者，以大資産、大負債、大交易支柱性業務和移動金融、消費金融、跨境金融戰略性業務為重點，連接多方主體，整合多方資源，應對跨界競爭，為客戶提供涵蓋所有金融和相關非金融服務的綜合解決方案。

三是統籌兼顧，加快向“五全”經營模式轉型。這“五全”包括：抓全量客戶，拓展重點、新興客群，做好跨條線、跨境、跨界客戶推介和轉化；抓全流量資金，緊盯流向，抓好源頭和上下游，實現資金體內迴圈；抓全渠道協同，落實移動優先，推廣智慧元素，再造業務流程，加快迭代升級，實現多渠道一致性互動體驗；抓全方位、全球化服務，滿足客戶多元需求，提升本外幣、境內外一體化經營能力。

此外要提升能力，加快向融智型盈利模式轉型。轉變以存貸利差為主的融資型盈利模式，增強資産管理能力。

金融生態系統成果顯著

打造金融生態系統，建設銀行已經具備了良好的基礎，也取得了初步的成果。

在客戶細分方面，建設銀行圍繞客戶“衣、食、住、行、玩、醫、金融”等七大類行為需求，整合行內、集團及第三方數據資源，建立覆蓋全量客戶的畫像指標庫和企業級客戶統一視圖，支撐客戶資訊集團化共用、一致性採集、準確性維護、唯一性識別和全天候監測。以打造“百類核心客群”為起點，建立金融生態系統“微迴圈”，選取老年客群、房貸客群、跨境客群、車主客群等各類不同客群建成“小生態圈”，逐步延伸交織，構建全面覆蓋的金融生態網路。

在創新産品方面，建設銀行積極發揮銀行集團優勢，發揮子公司在綜合化經營中的載體作用，打造在非金融領域的專營機構和特色平臺。統籌聯動，形成境內外、本外幣一體化管理能力。同時優選戰略合作夥伴，引入市場領先的第三方産品和服務，建立準入、評價和退出等動態管理機制，形成建設銀行代理第三方服務品牌，搭建“大交易”平臺，全方位、全維度滿足客戶金融、非金融需求。

在渠道建設方面，建設銀行股改上市以來，發展並完善了包括網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信金融、電話銀行、國際網際網路站等在內的網路服務體系，與智慧銀行網點共同形成面對客戶的金融服務渠道。

——建設銀行在國內率先推出了手機銀行業務，客戶數、交易量、交易額等指標持續多年保持同業前列，客戶滿意度保持前列。截至2015年9月底，手機銀行客戶數達1.7億戶。

——第一批推出網上銀行服務。目前個人網銀客戶數突破2億，位居同業前列。為支援國內企業“走出去”戰略，建設銀行加快推進國際化戰略，海外企業網銀服務已覆蓋亞洲、歐洲、北美洲、大洋洲、非洲五大洲多個國家。

——最早開通微信銀行服務的金融機構之一。截至2015年9月底，累計發展微信銀行客戶2560萬戶，居同業前列。

——電話銀行客戶現已近2億戶，來電量達3.5億次。服務範圍已擴展入境澳臺地區，可提供多語種服務，客戶問題處理線上解決率達到98%，客戶滿意度列同業前列。

——國際網際網路網站日均頁面瀏覽量達6438萬，單日最高頁面瀏覽量1.24億，在ALEXA全球排名穩居國內同業前列。

——短信金融客戶數達2.8億戶。在幫助客戶及時獲得賬戶變動等資訊基礎上，還提供多種服務。

經過十幾年建設發展，建設銀行網路服務渠道已經成為行內主要的交易渠道、客戶服務渠道及標準化和低風險産品的銷售渠道。當今中國，每6個人就有1個在使用建設銀行的網銀，每7個人就有1個下載了建行手機銀行客戶端，建設銀行每100筆交易中，就有95筆通過電子、自助渠道實現。離櫃賬務性交易量佔比達95%。

打造全景式智慧型金融生態

今天的建設銀行已經走上了一條數字化、智慧型的發展之路。

建設銀行率先在北京、上海、廣州、深圳等12個大城市布設了智慧銀行網點。智慧銀行裏的智慧機器人，代替傳統的大堂經理回答客戶的各種業務問題。機器人身邊的智慧預處理終端集業務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人資訊傳輸到櫃員的作業系統，節省了手工填單的時間。客戶也可以在家裏或者路上拿起手機進行預填單，到網點後通過二維碼列印出叫號憑條和預處理單據。

通過建設銀行設置的遠端銀行VTM，客戶可以在遠端櫃員的視頻協助下自助辦理各項業務。網點臨街的玻璃幕墻應用了AR增強現實技術，通過人臉識別和動態捕捉系統，客戶可以和建行小精靈進行互動。在金融超市，客戶從貨架上拿起感興趣的産品卡片，旁邊的螢幕就會自動播放該産品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過iPAD登錄建設銀行開發的APP，了解投資理財資訊和各類特惠資訊。智慧互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經理現場為客戶設計理財方案，輕輕一揮方案就能傳輸到客戶的手機上供客戶帶回家。在移動金融場景運用區，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現場購買飲料。智慧銀行展示的貴金屬通過虛實結合和全息影像技術，形成立體的視覺交互效果。

除了提供專業金融服務，建設銀行圍繞大眾衣食住行的生活需求，引入非金融産品和服務的專業提供商，根據客戶需求，推出了“善融商務”“悅生活”“惠生活”非金融服務渠道，使客戶非金融需求也可在建設銀行生態系統中得以閉環實現。

截至2015年9月底，建設銀行“善融商務”商戶數近6萬戶，註冊會員1400萬個。“悅生活”企業級生活服務平臺已經覆蓋了300多個城市，每個城市有近50種繳費項目。今年已實現交易量2億筆，交易額381.2億元，領先同業。正在建設中的“惠生活”，將整合建設銀行各條線、産品行銷資訊，實現線上線下場景的融合應用，為客戶提供更多價值。

為適應客戶自主、自助的金融服務需求，建設銀行創新推出了賬號支付、快捷付、手機支付、跨行付、“龍卡雲支付”等一系列網際網路支付，為客戶提供方便快捷的支付服務，在支付寶、銀聯等重點支付商戶市場份額居同業前列。

建設銀行不斷優化網路投資理財客戶體驗，定制網路專享理財産品。目前，超過七成的理財産品、六成以上的基金、幾乎全部賬戶貴金屬是通過網路渠道銷售的。

建設銀行是國內網際網路信貸業務的先行者。對公客戶方面，創新推出“善融e貸”“快速貸款”等網路貸款産品，提供從貸款申請到支用的一站式服務。個人客戶方面，“快貸”業務得到市場和客戶的良好反響。目前，授信金額近73.07億元，累計發放66.53億元，31.08萬客戶從中獲益。

為提升客戶投資收益和安全性，滿足客戶資産分散化配置需求，建設銀行計劃利用開放式線上平臺媒介建設符合監管原則導向的P2P平臺，運用網際網路思維推出全新網上貸款産品。

在智慧技術方面，建設銀行構建了國內領先、國際一流的企業級數據模型，實現數據集中管控和治理。建設銀行還是中國金融行業第一個在生産環境實現“金融雲”的商業銀行。

建設銀行在同業中率先同時在微信、短信及網路渠道推出智慧客服“小微”。目前，智慧客服的業務量已經超過95533、400人工服務量總和，相當於6000個人工坐席的工作量，極大降低了人力運營成本；各渠道回復準確率均超過80%，其中微信、短信渠道回復準確率已達90%以上。

建設金融生態系統，最終目的是讓國家經濟、實體經濟以及個人在這個生態環境中都能有所受益，這也是國家生態系統的一部分。在這個系統中，客戶可以像呼吸新鮮空氣一樣享受到建設銀行的金融生態服務。建設銀行可以根據個人客戶的衣食住行、娛遊學購、生命週期、成長積累傳承，以及公司客戶的創業、生産、上市、並購、投資、貿易等不同層面、不同對象的不同需求，整合建設銀行集團、第三方各類産品和服務資源，制定並提供滿足客戶金融需求和相關非金融需求的服務，形成全景式、多樣化、開放式、自演進、智慧型的生態系統。