春節期間,深圳某建行網點的大堂等候區、理財中心異常熱鬧,原來大堂經理正在向等候的客戶普及金融知識。市民王先生趁機學習到新版人民幣真偽識別的方法,還得知了最新的建行理財資訊。大堂經理剛説完最新一期的理財收益率,叫號器響了,輪到王先生辦理業務。排隊的時間似乎變短了,過程更有趣了,對於王先生來説,這是一次很愉快的銀行體驗。

“陪聊”,建行大堂經理小許自我調侃著自己的最新“兼職”,“其實我們也經常邀請派出所的警官來我們這裡開展安全保衛、反電信網路詐騙專題講座,主要還是想維護好客戶權益,保護好客戶也等於保護好我們自己。”

金融知識“走出去”

“我為什麼貸不了款”、“我的錢怎麼就沒了”、“這張錢為什麼是假的”……記者在採訪中了解到,即便是春節期間,依然有很多深圳市民到銀行網點諮詢。

“事實上,圍繞這些問題,我們經常組織宣傳教育活動,但很多市民平時並沒有注意到,經常是在問題出現後,才急急忙忙地跑過來詢問。”建行相關工作人員表示,“我們的宣傳內容很豐富,包括普及金融消費者日常生活中必要的金融基礎知識,向消費者宣傳正規金融服務渠道,辨別正規銀行場所、人員和業務,防範違法違規金融活動侵害,維護個人金融資訊安全,依法維護自身權益等。”

據了解,建行在全國多地都組織了諸如“個人徵信知識宣傳月”和“防範打擊非法集資”活動,通過線上線下宣傳相結合的方式,倡導消費者查詢、了解個人徵信記錄的方法和途徑,不參與、不設計非法集資活動,引導廣大消費者重視個人徵信記錄和信用行為。

“如果只是拘泥在建行網點宣講、發放折頁等的話太老套!”建行某網點工作人員表示,“機場、福利院、小微企業……都是我們宣傳的場所。”

建行深圳分行提供的資訊顯示,建行深圳機場支行在寶安國際機場對反假貨幣知識進行宣講,主動向消費者派發宣傳折頁,通過線上問卷調查技術,掃描二維碼開展線上反假貨幣知識有獎競賽活動;建行華僑城支行則為福利中心老年群眾開展“防範電信網路詐騙”專項金融知識講座,以自編自導自演情景劇的方式,生動地再現了日常生活中遇到的各類電信網路詐騙手段,並通過有獎問答、警方提示等多種形式普及防範及應對措施;建行黃貝嶺支行在部分小微企業聚集區向企業員工派發防詐騙金融知識手冊,並通過現場金融知識問答的方式宣傳防範電信網路詐騙、保護個人資訊安全等方面的常識。

産品銷售“更嚴謹”

過節期間,理財産品的銷售也進入旺季。一位市民説,“這次來買理財産品,感覺有點不一樣,工作人員的語速變慢了。説實話,以前我只看理財産品到期能收到多少錢,還真的不知道買的什麼東西,只是覺得大銀行放心點。這回我知道了,更放心了。”“小黑盒”其實是一台錄影機,它也是建行深圳分行于去年上線的“雙錄”系統的一部分。

“雙錄”系統即錄音錄影系統,就是針對風險産品銷售錄音錄影的存根系統,在保障消費者合法權益的同時,減少金融糾紛案件。建行深圳分行還根據錄影機的拍攝範圍劃分出一個個“産品銷售專區”,所有銀行工作人員必須在産品銷售專區完成産品銷售購買。

“我本人承諾……”隨著客戶念出這段語音承諾,一筆銀行業務完成。客戶可以離開網點,而建行工作人員背後的工作卻不止於此。結束一天營業後,每位工作人員要對上傳的錄音錄影進行回放、試聽,確保每筆記錄行銷過程的錄影將客戶和自己同時攝入視頻,錄影視頻、聲音清晰,全程連貫錄製。如發現漏錄、未錄情況,需第二日立即聯繫客戶進行補錄;已錄製但未上傳的,應啟用系統“應急補傳”功能,進行補傳。

如果有客戶對建行産品銷售過程不滿意,可通過多條渠道投訴,如95533統一客服電話、營業網點、網際網路、微網志、客戶微聲音平臺、投訴受理專線及外部監管機構等。同時,所有建行網點均公示了投訴渠道、投訴電話和投訴處理流程,並明確表示5個工作日內完成投訴處理。

銀行服務“很貼心”

針對特殊消費者群,建行還及時定制了配套的服務方案,滿足其合理金融服務需求,如在各網點增設愛心窗口、愛心專椅、無障礙等候區、大力開發推廣STM項目等。

以建行深圳分行為例。據了解,該行在去年與深圳市幸福和諧繼承服務中心舉行戰略合作簽約儀式,這也意味著雙方正式開展業務合作。據深圳建行深圳分行相關負責人介紹,雙方業務合作以“幸福和諧·頤養傳家”為主題,除了在深圳遺囑庫公益服務進社區項目上與建行進行獨家合作外,還向建行60周歲以上的目標客戶推出相關服務,在深圳遺囑庫辦理遺囑諮詢、遺囑登記、遺囑保管等業務實行免預約優先辦理。此外,深圳市遺囑庫在關外各區域建立工作站,與建行獨家合作,共同做好關外市民的銀行與法律服務。

上述負責人表示,希望通過引導業務發展突出“以客戶為中心”理念,通過資産業務等産品和服務方式,促成客戶和建行的長期合作,用心經營好客戶、維護好客戶,讓客戶滿意。