隨著金融産品和服務種類日漸豐富，社會公眾金融需求日益多樣化，加強消費者權益保護已成為廣大金融消費者的熱切希望，我國政府更是將此項工作提升到增強金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧的高度。

近年來，建設銀行始終高度重視消費者權益保護工作，認真貫徹落實監管部門提出的消保工作要求，堅持秉承“以客戶為中心”的經營理念，結合全行轉型發展實際，持續用真誠的、心貼心的服務，切實解決消費者關心的熱點難點問題，以實際行動確保將消保理念真正融入日常經營管理之中，彰顯了建設銀行全面履行社會責任的良好企業形象。

夯實管理基礎築牢消保“防火牆”消費者權益保護工作內涵豐富、涉及面廣，需要全行上下的共同努力和配合，為此建設銀行近幾年做了大量紮實有效的基礎工作，不斷建立健全各層級的消保工作運作機制。2016年總行成立了消費者權益保護部，已經建立起“在董事會和高管層領導下、産品統籌與創新委員會負責統籌、消費者權益保護部負責綜合管理、相關部門及分支機構各司其職”的消保工作管理體系。董事會社會責任與關聯交易委員會每年定期審議消保工作報告，相關工作開展情況已納入全行綜合經營績效考核評價體系。加強消保制度體系建設，先後制定了消保工作若干意見、工作指引和考核評價辦法等規章制度，不斷推進消保制度系統化和規範化。加強行內消保學習培訓，強化消保理念逐級傳導，建立各層級消保工作專職聯繫人制度和日常溝通機制，保證了消保工作要求在全行各級機構的有效落實。

“雙錄”系統上線加裝客戶保障“安全鎖”為主動維護消費者合法權益，強化員工合規銷售意識，有效防範私售“飛單”、誤導銷售等行為，2016年建設銀行組織完成了理財産品銷售專區建設及錄音錄影設備安裝工作。全行1.4萬餘個營業網點，共安裝“雙錄”設備4.1萬餘臺，後續新增的營業網點也將統一裝配“雙錄”設備及系統。“雙錄”系統的全面上線，一方面通過技術手段確保了員工向消費者全面客觀揭示相關風險，實現了對銷售行為的全過程監控和動態化管理；另一方面如果銀行和客戶發生糾紛甚至引起訴訟，“雙錄”系統留存的錄音錄影能夠為快速、有效地解決糾紛提供有力證據。“雙錄”工作作為2016年全行消費者權益保護工作的重中之重，對維護消費者合法權益、規範員工銷售行為、促進售後糾紛的公正解決等方面均具有非常積極的作用。

深化宣傳教育架起金融消保 “連心橋”隨著我國經濟的快速發展和居民財富的不斷增長，金融消費日漸成為居民生活消費中的重要組成部分，消費者對金融知識的渴求越來越旺盛，自身維權意識和能力提升也越來越迫切。作為一家國有大型商業銀行，建設銀行將金融知識尤其是消保知識的宣傳普及，作為應盡的社會責任全面加以落實。積極組織開展“金融知識普及月”“金融知識進萬家”“普及金融知識萬里行”等宣傳教育活動，部署全行以營業網點為主陣地，依託網際網路站、微信公眾號等多種渠道廣泛開展宣傳。2016年宣傳月期間，全行共計1.4萬多個營業網點、超過15萬員工參與，發放宣傳材料約650萬份，現場服務消費者約350萬人次，發送公益短信、微信和微網志超過400萬條，榮獲銀監會“金融知識進萬家”宣傳服務月活動“先進單位”稱號。同時，持續推進公眾宣傳教育系統化、常態化建設，通過針對不同消費者群體，創新開展形式多樣、參與性強、影響面廣的宣傳教育活動，不斷拉近與公眾的距離，讓消費者明明白白消費、清清楚楚維權。

傾聽消費者心聲搭建溝通順暢“直通車”多年來，建設銀行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，善於傾聽客戶意見，切實解決客戶困擾。積極為消費者提供便利的投訴渠道，通過95533和400/800客戶服務熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微網志微信、來信來訪、網際網路網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。2016年依託新一代系統開發，整合全行問題處理平臺，建立起跨條線、多層級、全流程的客戶問題閉環處理工作機制。試點“客戶投訴快速處理機制”，有力推動了客戶問題的快速有效解決。為加強投訴監督管理，建設銀行總行專門設立了投訴監督電話，及時受理和處理因對業務投訴處理不滿而進行的再投訴。重點強化對投訴處理過程的干預，加強對投訴處理結果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”，真正解決消費者的“眉上愁”，力爭讓每個投訴客戶感到滿意。

提升服務體驗構建服務品質“晴雨錶”建設銀行高度重視消費者服務體驗，在全力維護消費者合法權益的同時，努力通過加強售前準入審核、規範産品行銷推介、強化資訊披露、確保個人金融資訊安全、為殘疾人等特殊消費者群體提供規範化、人性化的服務等一系列行之有效的舉措，促進消費者服務品質的持續提升。自2007年起，逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，通過對消費者滿意度和渠道服務品質的持續監測，有針對性地實施産品和服務改進，消費者總體滿意度持續攀升。

這些成績的取得離不開廣大消費者的支援和厚愛，建設銀行將繼續健全消費者權益保護工作管理機制，全面深化公眾宣傳教育，重點加強投訴監督管理，提升消費者服務體驗，推進全行消費者權益保護工作向縱深推進，持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的良好金融消費關係。