“10萬養老金差點打了水漂”這事雖然過去大半年了，至今想起來李大爺還怦怦心跳。

去年7月25日，建行湖南分行長沙黃興中路支行大堂經理像往常一樣在營業大廳裏忙碌著。當他走到兩位正在填寫轉帳單據的老人跟前時，發現李大爺正要將10萬元轉到一個投資公司的賬戶上，立刻引起了他的警覺。“大爺，我是銀行的大堂經理，您這是向哪轉賬啊？”只見李大爺一聽問話，便顯得支支吾吾，並不耐煩地一再強調轉賬沒啥問題，要求儘快辦理。情況十分可疑，大堂經理把老人拉到一邊，耐心地聊起了家常，待老人情緒穩定了，才了解得知,原來老人是聽了一位被稱為“女兒”的人介紹，準備將多年積攢的養老金10萬元購買某投資公司的理財産品，年化收益率為15%-20%，據介紹還沒有任何風險。大堂經理敏感地意識到這有可能又是一起詐騙案。“大爺，您這些錢是養老錢，可不能隨便轉給他人，這樣的上當受騙情況我們已經發現了多起。”大堂經理提醒大爺打電話向女兒詢問清楚該理財産品的具體情況，老大爺拿出手機撥打電話，三言兩語並沒有問清楚，便將電話遞給大堂經理。大堂經理打開電話揚聲器並禮貌地詢問：“您好，我是建設銀行的工作人員。請問您是老人的女兒吧？”對方回答：“我不是他的女兒。”便匆忙挂斷了電話。在揚聲器中聽到這樣的回答後，老大爺隨即改口稱剛才撥打的是“乾女兒”的電話，錢也是“乾女兒”要他轉的。此時，該網點大堂經理更加確定這是一起詐騙案，立即提醒老人該筆匯款可能存在風險，建議他不要匯款了，並儘快和自己的親生兒女取得聯繫。通過十幾分鐘耐心講解，沉默已久的老人終於醒悟了，説打電話的高女士和他們剛認識幾天，看來這的確是一場騙局。最後，兩位老人決定不轉賬了，並對大堂經理連聲稱讚：“沒想到銀行的人對客戶這麼上心，要不是你們幫忙，這十萬養老錢就打了水漂了。”

【畫外音】這是一起典型的利用老年人群體容易上當騙取資金的詐騙案。建行員工細心觀察，心繫客戶，用責任擔當和真情力量，成功地堵截了這起詐騙客戶資金案件，不僅規避了客戶資金損失，同時也用愛擦亮了服務窗口，提升了銀行業自身服務形象。

“騙子的電話真的坑人啊！”“姑娘，快點幫俺查查這張卡。”近日，建行長沙暮雲支行的櫃面員工一上班，就接待了一位急得滿臉冒汗的客戶。只見他來到櫃檯，邊打電話邊要求查詢其儲蓄卡明細，櫃員在幫其辦理業務過程中聽到對方在向客戶索要驗證碼，頓時提高了警覺。

懷疑客戶遇到詐騙後，櫃員首先請求客戶挂斷電話，同時悄悄呼叫大堂經理前來了解情況。經過溝通得知，客戶曾某銀行卡內7200元錢被無故扣劃，幾分鐘後就接到自稱是某公司客服的電話，詢問他是否購買過遊戲點卡，並聲稱如果不是本人操作，被扣劃的錢款可以退回，同時要求客戶稍後提供95533發出的驗證碼。曾某一方面將信將疑，另一方面急於挽回損失，於是在到銀行櫃檯查詢的同時，把驗證碼告訴了對方。

櫃員通過查詢客戶銀行卡明細發現，客戶卡內的錢並沒有被直接取走，而是詐騙分子通過基金申購製造扣款的假像，引誘他上鉤從而獲取扣款的驗證碼。由於客戶已經將驗證碼告知對方，櫃員只能和詐騙分子比拼速度，不停地刷新客戶的銀行卡餘額，爭取搶先於詐騙分子把錢取出來。果然，不到1分鐘，7200元錢就被詐騙分子撤單退回到了活期賬戶。於是櫃員迅速為客戶辦理取現，隨後修改密碼，並把電子銀行全部關閉重開，不僅幫助客戶挽回了當前損失，而且避免了後續可能發生的資金損失。“誰知道騙子電話裏説的是假的，這些騙子真的是坑人啊！”客戶曾某反應過來後，握著銀行員工的手一個勁地感謝，還專門撥打建行客戶服務電話95533，對建行的一流服務予以表揚。

【畫外音】這是近年來頻發的電信詐騙分子套取客戶驗證碼，騙取客戶資金的一起典型案件。建行網點員工憑藉高度的責任意識、敏銳的洞察能力和過硬的業務素質，想客戶之所想，急客戶之所急，不僅為客戶挽回了經濟損失，更深深贏得客戶的信賴。服務無止境，用心獻大愛，愛是服務永恒的主旋律。建行員工，為你點讚。

“這樣的便宜要不得！”

客戶張先生本是個本分人，但在騙子的誘惑下，差點犯了大錯。

去年8月15日，張先生到建行寧波象山爵溪支行欲激活一張建行“信用卡”，大堂經理引導他來到智慧櫃員機前激活時，注意到這張卡片可能存在問題。

經詳細詢問得知，近日張先生接到一個陌生來電，對方聲稱只需向其指定的某賬戶匯款300元，就可以幫忙代辦一張高透支額度的建行內部“信用卡”，且不需提交任何資料。四天后張先生便收到了對方寄來的寫著五萬元額度的“信用卡”，功能介紹、開卡流程、熱線電話等一應俱全。此時張先生接到了對方第二個電話，告知還需繳納1000元激活費。

聽了張先生的介紹後，大堂經理告訴他，雖然當前建行為滿足客戶辦理信用卡簡單快捷的需求，辦卡渠道日益多樣化，但新辦卡用戶無論通過何種途徑最終都需本人來網點進行面簽。特別是建行不會委託其他單位或任何個人進行辦卡，也不會收取任何辦卡費和激活費。大堂經理還拿出建行信用卡與張先生的“信用卡”進行比較，發現張先生所持卡片較薄，數字圖標模糊，字體相對較大，卡正面的VISA標誌和建行的行徽顏色較深，做工粗糙，通過櫃面無法查詢到該卡片資訊。這顯然是一個精心設計的騙局。

張先生聽後，頻頻點頭稱讚，對建行員工及時識破騙局，讓自己避免資金損失表示衷心感謝。此時，看到張先生的變化，大堂經理熱心地提醒張先生，在今後辦理信用卡業務時，一定要提高安全防範意識和識別能力，莫因一時小利而忽略了正規渠道和正規手續。

【畫外音】這是一起通過引誘客戶購買“假信用卡”來騙取客戶資金的詐騙案件。犯罪團夥以大額信用卡為誘餌，誘導客戶向其賬戶匯款。該事件中，銀行員工第一時間反應靈敏，及時點醒客戶，觀察敏銳，處置得當，成功地堵截了詐騙案件。客戶百人百樣，服務有板有眼，與客戶以心相交，才能成就銀行未來。

“你們受了埋怨更用心”

銀行是窗口服務行業，天天與客戶打交道，受埋怨、不被理解的事兒經常發生。在建行，服務櫃面上的年輕員工是怎樣做的呢？

去年3月7日,客戶李先生來到建行海南京華城支行投訴,聲稱他在ATM機上取款時發現其賬戶3月3日-5日期間發生多筆非本人進行的消費，但銀行卡一直在本人身邊，家人也沒有使用過該賬戶,且此期間並未收到銀行短信提醒。“你們是怎麼對客戶負責的，我要投訴！”據了解，此時客戶不僅表示了對銀行的不滿，而且已向公安機關報案，並已由當地派出所受理。

支行的員工絲毫沒有埋怨客戶，馬上通過列印交易明細進行了認真查對，發現李先生卡上發生的多筆交易是通過多個第三方交易平臺進行消費的，客戶認為銀行應對消費金額損失負全責。當時，客戶情緒較為激動，要求銀行對其損失資金進行賠償，並在網點威脅要進行媒體曝光和在門口拉橫幅抗議。

支行的領導一方面安撫客戶，一方面與省分行電子銀行部聯繫，初步判斷是客戶手機中毒導致的交易驗證碼和變動通知資訊洩露，導致客戶資金損失。隨後支行先進行賬戶挂失,然後進行止付、手機殺毒，又派人前往運營商處列印3日-5日客戶手機號碼的短信發送流水單。

通過運營商提供的短信流水單發現，3月3日-5日，客戶有多條短信被轉移至一個陌生號碼上。同時省行通過95533工單系統把客戶資金損失資訊，發送給第三方支付商戶所在分行，請商戶所在分行協助查明交易真偽並攔截交易資金。經過與商戶所在分行以及商戶多方溝通，終於追回了全部損失資金5萬餘元。

此時此刻，李先生懊悔不已：“是我誤解了你們，你們受了埋怨還這樣用心，我服了！”

【畫外音】這是一起通過第三方支付平臺騙取客戶資金的典型詐騙案。該事件中，銀行員工以時刻對建行聲譽負責、對客戶資金安全負責的態度，冷靜分析，準確把握，積極溝通、上下聯動、內外協作，成功追回了犯罪嫌疑人利用電信實施詐騙盜取的客戶資金。客戶受騙上當造成資金損失，心情急躁無可非議，銀行服務不分分內分外，更讓人溫馨。