加強金融消費者權益保護，商業銀行不能缺席。

加強金融消費者權益保護工作,是防範和化解金融風險的重要內容,對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

作為一家國有大型商業銀行，中國建設銀行近年來不斷建立健全各層級的消保工作運作機制，並於2016年成立了消費者權益保護部，形成了一套有序的消保工作管理體系。

“3·15”國際消費者權益日到來之際，護航金融消費者，建設銀行交出了一份怎樣的成績單？

避免損失超11億元：反欺詐防線保駕護航

説起反欺詐，建設銀行合肥電子銀行業務中心1613號風控專員小陳有著很深的感觸。

近日，建行風控系統向小陳反饋了一筆高風險交易。按照流程，她需要立即聯繫客戶進行核實。在客戶手機始終處於通話狀態的情況下，小陳堅持反覆撥打，終於聯繫上了這位客戶。

從客戶斷斷續續的描述中，小陳迅速捕捉到客戶根本不認識收款人、曾經接到“公安機關”電話等疑點，於是果斷進行風險提示：“女士，我可以肯定地告訴您，您遭到了電信詐騙，您根本沒有涉嫌犯罪，對方讓您轉賬的行為已經威脅到您的資金安全，請您立即報案！”

“這錢可是我家裏借來的……我懷孕8個多月，他們還騙我!“小陳嚴肅的回應讓這位準媽媽慌了神。

“您別著急，請您立即中止和對方的聯繫，按照我的提示進行操作。”面對慌亂的客戶，小陳有條不紊。最終，在小陳的指導下，客戶改變了執意轉賬的想法，這筆高風險交易被順利攔截，這位準媽媽避免了數萬元的資金損失。

其實，這樣的一幕幾乎每天都在建行合肥電子銀行業務中心上演。

截至2016年年末，建行累計主動排查可疑網站6200多萬個，處理關閉釣魚網站超11萬個，主動搜索率達70%以上；採集涉及欺詐賬戶、高危欺詐終端、高危欺詐位置資訊近6萬個。7年來，該行已累計為客戶直接避免損失超過11億元。

這是建行7年來反欺詐防線持續不斷為客戶資金安全保駕護航的一份成績單。

4.1萬餘臺設備：為金融消費加裝“安全鎖”

消費者服務品質監測評價體系是體現客戶服務品質的“晴雨錶”。一直以來，建行高度重視消費者服務體驗，在全力維護消費者合法權益的同時，努力通過加強售前準入審核、規範産品行銷推介、強化資訊披露、確保個人金融資訊安全、為殘疾人等特殊消費者群體提供規範化、人性化的服務等一系列行之有效的舉措，促進消費者服務品質的持續提升。

“‘雙錄’工作作為2016年建行消費者權益保護工作的重中之重，對維護消費者合法權益、規範員工銷售行為、促進售後糾紛的公正解決等方面均具有非常積極的作用。”建行有關負責人表示。

2016年，為主動維護消費者合法權益，強化員工合規銷售意識，有效防範私售“飛單”、誤導銷售等行為，建行組織完成了理財産品銷售專區建設及錄音錄影“雙錄”設備安裝工作。

據悉，截至目前，建行1.4萬餘個營業網點共安裝“雙錄”設備4.1萬餘臺，後續新增的營業網點也將統一裝配“雙錄”設備及系統。

逾1.4萬個網點：架起金融消保“連心橋”

建設銀行一直將金融知識尤其是消保知識的宣傳普及作為應盡的社會責任，全面加以落實。

該行積極組織開展了“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“普及金融知識萬里行”等宣傳教育活動，部署全行以營業網點為主陣地，依託網際網路站、微信公眾號等多種渠道廣泛開展宣傳。

2016年宣傳月期間，建行共計1.4萬多個營業網點、超過15萬員工參與，發放宣傳材料約650萬份，現場服務消費者約350萬人次，發送公益短信、微信和微網志超過400萬條。

同時，持續推進公眾宣傳教育系統化、常態化建設，通過針對不同消費者群體，創新開展形式多樣、參與性強、影響面廣的宣傳教育活動，不斷拉近與公眾的距離，讓消費者明明白白消費、清清楚楚維權。

此外，建設銀行堅持將客戶投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作，長抓不懈。2016年，該行依託新一代系統開發，整合全行問題處理平臺，建立起跨條線、多層級、全流程的客戶問題閉環處理工作機制。試點“客戶投訴快速處理機制”，有力推動了客戶問題的快速有效解決。

為加強投訴監督管理，建設銀行專門設立了投訴監督電話，及時受理和處理因對業務投訴處理不滿而進行的再投訴。重點強化對投訴處理過程的干預，加強對投訴處理結果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”，真正解決消費者的“眉上愁”。

“這些成績的取得離不開廣大消費者的支援和厚愛，建行將繼續健全消費者權益保護工作管理機制，全面深化公眾宣傳教育，重點加強投訴監督管理，提升消費者服務體驗，推進全行消費者權益保護工作向縱深推進，持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的良好金融消費關係。”建行有關負責人表示。