創新是銀行永恒的主題和不竭的動力。作為國有大型商業銀行，建設銀行向來高度重視創新工作，並已將“建設創新銀行”列入全行五大轉型發展方向之一。近日，在建設銀行勞模（優秀技能人才）創新工作室媒體推介會上，建設銀行相關負責人表示，在當前全行轉型發展的關鍵時期，建設銀行用勞模隊伍中蘊藏的巨大創造潛能激發全行的創新活力，凝聚全行員工智慧，加強“三個能力”建設，助力全行轉型發展。

截止目前，建設銀行已有5家勞模創新工作室——北京分行“劉艷快線”、新疆分行“向黨工作站”、安徽分行“瑞琴熱線”、浙江分行“天龍線上”、廣東分行“凱珊理財室”，數量在金融系統領先，該行還率先推出相關制度，著力推進此項工作，取得了顯著成效。

“天龍線上”服務品牌工作室創立於2006年，以全國“五一”勞動獎章獲得者王天龍同志名字命名，7x24小時面向建設銀行浙江省分行員工及重要客戶提供不間斷的電腦技術支援服務。“天龍線上”在學習繼承王天龍“敬業、奉獻、創新”勞模精神、精益求精、用心服務,在廣大客戶中贏得了“技術有難題就打800”的良好口碑。

“精”於心“勤”于思“穩”于行

經過近十年的培育和鍛造，“天龍線上”逐步積累形成以“精”、“勤”、“穩”為特色的IT服務操作法，採用團隊長管理模式，以勞模王天龍同志為精神和技術引領，兩者相輔相成，發揮各自優勢。多年實踐表明，在此模式下，勞模王天龍得以全身心投入工作學習，不斷超越自我，在工作中充分發揮勞模先鋒作用；同時，通過團隊長管理模式，深入挖掘，精心組織，工作室品牌建設工作得以深入持久開展，品牌文化得到積澱傳承和發揚光大。

“精”於心——精益求精、心繫用戶。“天龍線上”始終堅持主動用心、用智慧做服務，用情創造感動，用智創造價值。關心用戶利益，尊重用戶需求，超越用戶期望。2014年微軟宣佈停止XP系統技術支援，天龍線上工作室技術人員及時把握客戶需求，收集、整理了行內辦公桌面系統常見問題，通過不定期編發《桌面系統常見問題處理方法》，對普及分行桌面系統操作技能，提高桌面系統辦公效能起到了較好的促進作用。此外，為更好地服務客戶，工作室技術人員利用工作之餘學習ASP、JAVA、.NET等網路編程軟體，根據業務部門的各類個性化需求，完成了分行優秀青年投票網站、實物金編織大賽網站、微電影評選網路投票等應用系統。天龍線上工作室成員總是用他們的行動闡釋服務的價值和意義，無論是分行運動會、知識競賽還是客戶單位收費等等，只要是需要科技服務的地方，就能看到他們忙碌的身影，感受到他們用心的服務。

“勤”于思——勤於思考，勇於創新。天龍線上工作室主張在執行好各項服務規範和標準的前提下，積極創新，善於處理規範之外的變化，用最適宜的方式為用戶提供滿意的服務。浙江經濟發達，金融服務競爭激烈，分行中間業務種類繁多、個性化需求旺盛，原有中間業務基礎平臺無法滿足業務快速發展的需要。“天龍線上”工作室成員將172個獨立的中間業務系統整合優化為便捷、操作性強的34個系統。實現了“能自動的不手工，能集中的不分散，能共性的不個性，能達賬的不挂賬”及“統一接入、統一開發、統一處理、統一維護”的既定目標。系統不僅滿足了用戶多樣化、個性化的業務需求，有力地支援了分行區域特色業務快速、規範發展的需要。同時有效提高了分行的技術和業務管理水準及工作效率，實現了規範、高效率、低風險的運維管理目標。

“穩”于行——不以規矩,不成方圓。“天龍線上”工作室成員在確保“網路不斷、系統不癱、數據不丟”的基本要求下，嚴格執行各項規章制度和技術標準，注重服務細節和服務品質、為用戶提供規範、高效、穩定的品質服務。同時，依照“安全、快捷、滿意”的服務目標，制定了《浙江省分行“天龍線上”服務範圍與標準》、《浙江省分行“天龍線上”考核獎勵辦法》、《浙江省分行“天龍線上”考核評分標準》等制度，定期對團隊成員的業務素質、專業技能和工作業績進行考核，並通過標準核驗、用戶測評和考核小組綜合評定等方式來確保團隊服務品質。

堅持産品創新力促業務發展

為了進一步完善分行IT支援水準、創新服務模式、不斷提升“天龍線上”工作室品牌形象，工作室成員結合六西格瑪、ITIL等國際先進運維管理理念，自主研發了“天龍線上”IT服務流程管理平臺（ITSM）。該平臺集技術支援、設備申領、事務審批、配置變更等功能于一體，實現了IT工作的全流程管控，有效提升浙江分行IT運維管理效率和服務水準。通過ITSM平臺，任何員工在遇到IT問題時，都能第一時間找到相關運維責任人，並對整個流程處理響應時間和服務效率實行全程跟蹤、監督。目前該平臺應用已拓展至印章全生命週期管理、公司業務核準、檔案審批等日常管理領域，為全行精細化管理打下紮實基礎。

2011年天龍線上工作室參與研發的企業自助服務系統推廣上線，該産品在設計理念、服務體驗、系統架構方面都都處於全國領先地位。在後續電子回單櫃推廣應用過程中，浙江分行進一步提升系統功能，將其從單位産品功能提升為對公櫃面自助服務系統，增加了對單位結算卡的支援，實現對公客戶在終端上的轉賬、查詢賬務性功能，填補了對公自助設備的空白，顯著提升了對公客戶服務能力。2013年總行以浙江分行已投産的自助回單系統2.0版本為基礎，打造完成全新的、功能齊全的企業綜合自助服務平臺。

2012年“天龍線上”工作室會同業務部門合力打造“工商驗資通”平臺，全面提升對中小企業金融、政務服務能力。該平臺是一個與浙江省工商局資訊實時交互的綜合性金融服務平臺，為企業驗資、年檢提供高效、便捷的一站式服務。該産品不僅協助工商部門形成對企業的有效監管，實現監管服務一體化，也為企業提供了便捷服務。全分行通過“工商驗資通”完成驗資賬戶的開立和驗資資金的引入，實現了效益提升。

2013年“天龍線上”工作室成功研發招投標銀保通産品,實現了浙江同業首創。該産品是聯合省招標辦和省公共資源交易中心針對電子招投標業務開發的專屬結算産品，實現招投標過程中資金的全流程電子化管理，為投標單位依法合規地繳納投標保證金提供便捷的方式，同時起到遏制圍標、串標等違規行為的作用。2016年，進一步優化新增了産品功能，主要包括：支援單位結算卡模式、省招投標銀保通産品優化、金華本級、桐鄉招投標銀保通産品優化、個人網上支付業務遷移至新網銀系統，招投標商戶介面改造優化等功能優化。完成了金華浦江、武義、杭州下城區、義烏、舟山普陀、湖州等公共資源交易中心招投標業務的應用開發與上線。目前招投標銀保通系統可以支援重大工程、政府採購、産權、礦業權等多種業務類型，支援建行網上銀行對公對私轉賬、建行櫃檯專用轉賬、對公自助服務終端轉賬、建行普通轉賬、跨行轉賬等多種交存渠道，支援建行保函、保證金聯保等多種交存方式，支援按標段交存和按年度交存等多種交存種類。既支援通過招投標直通車平臺與公共資源交易中心互連，也支援通過介面直接與交易中心互連；既支援交易憑證編碼模式，也支援子賬戶模式和單位結算卡模式，已經形成了完整的産品系列。

2014年，“天龍線上”工作室在2011年建設的健康龍卡系統基礎上優化開發了銀醫專享服務系統，並開通銀醫服務自助終端，滿足醫患差別化、個性化的應用需要。根據業務需求，相繼進行床邊結算、醫院儲值賬戶結算、預授權結算、IC晶片卡結算等功能優化。該産品實現了醫療服務與金融服務的緊密結合，深化銀企合作，服務百姓民生，實現社會效益和經濟效益的雙贏。

2015年起,為鞏固建行在房金領域的市場地位，順應各地公積金中心推出各種規則的貼息貸款服務需求，“天龍線上”工作室開發了住房公積金公轉商貸款貼息系統。採用與各地公積金中心聯網方式，實現公積金貼息貸款協議簽約、貸款合同核定、公積金貼息貸款發放、貸後貼息計算與回收等管理及資金清算功能。系統先後在杭州市、省直、舟山市、溫州市、紹興市、湖州、衢州等公積金中心推廣上線。

2016年,“天龍線上”工作室啟動了與浙江省藥械採購中心聯合開發建設浙江省藥械集中採購平臺銀行資金結算服務系統“省藥械醫購通平臺”項目。並於2016年6月1日上線試運作。該平臺與浙江省藥械採購平臺對接，專門服務於浙江省藥械集中採購工作，為醫療衛生機構提供電子化、多渠道、多方式等資金支付方式。同時也實現了營造快捷、高效的藥品採購環境，縮短藥品生産企業現金週期，降低企業的財務費用和營運成本的良好的社會效益。

為對接中國（杭州）跨境電子商務綜合試驗區建設，“天龍線上”工作室開發人員自主研發和打造了跨境電商金融産品和服務品牌——“跨境金通服務平臺”。主要面向跨境電商提供單筆/批量、代理/非代理、外幣/人民幣、進口/出口等各種單項或組合型賬戶管理、支付結算、結售匯、監管資訊報送等標準化産品整合和一體化服務。系統目前已投産並聯通了連連支付、義烏市場採購、義烏商翔通等平臺，正在對接義烏國貿通、義網通等平臺。同時，針對杭州綜試區跨境電商企業專門研發了跨境電商第三方支付系統,通過與綜試區“單一窗口”平臺的對接，實現在綜試區“單一窗口”平臺備案的跨境電商企業電子商務訂單、報關等數據的交換和共用。在確保貿易背景真實的同時，實現企業跨境收付、結售匯、國際收支申報、貿易融資等各項業務線上無紙化處理。

管控並舉防風險精細服務提品質

針對近些年用戶資訊安全事件頻發的現象，“天龍線上”工作室成員多管齊下，全方位加強數據安全管理。一是完善制度，將相關管理舉措納入制度要求，確保工作開展有據可依；二是優化系統，在系統控制層面，進一步展開流程與功能優化，逐步變“人控”為“機控”；三是監督層面，以通報、考核為輔助管理手段，約束員工行為，確保相關措施落實到位，取得了較為顯著的成效。

“天龍線上”工作室創建以來,堅持“天龍線上，服務無線”的工作準則，積極嘗試變被動服務為主動服務，探索制定關鍵崗位用戶主動服務方案，定期徵詢服務需求，主動到府提供個性化服務。通過精細服務，不斷提升服務品質，在分行系統形成了“技術有難題就打800”的良好口碑。如今，工作室服務足跡已遍佈分行的每個角落，大到總行重點項目推廣上線、業務系統開發、中心機房搬遷、大客戶服務保障，小到網頁製作、網路投票軟體開發、桌面系統維護、網線製作，事無大小，“天龍線上”成員都能傾注自己的激情，做到最好，換取用戶的滿意。在工作室成員的共同努力下，截至2017年3月底，累計受理IT服務請求事件340606件，其中到府服務133970件；日均受理近100件，最多時一天受理來電400多個。在回訪及客戶滿意度調查中，滿意率為99.9%，得到了廣大用戶的一致好評。