口傳心授、精益於精的傳統工匠精神，在現代社會也並未落伍。在國內銀行業，一直以來通過不同方式正在傳承著這種工匠精神，從“手把手”傳幫帶到量化考核精細化管理，從學習個體典型到打造群體典型，不少銀行人匠心獨運，深耕細作。

早在2015年12月底，按照全國總工會“在開展勞動競賽的企業中普遍建立勞模創新工作室”的精神，中國金融工會啟動了“全國金融系統勞模（優秀技能人才）創新工作室”創建命名活動。

這其中，建設銀行5家勞模創新工作室（北京分行“劉艷快線”、新疆分行“向黨工作站”、安徽分行“瑞琴熱線”、浙江分行“天龍線上”、廣東分行“凱珊理財室” ）先後獲得命名，數量在金融系統領先。該行率先推出相關制度，重點推進此項工作。

 建設銀行有關人士告訴記者，勞模（優秀技能人才）創新工作室可以1名在業務、服務、技能等方面有專長、有一定理論水準、工作經驗和創新能力的全國金融五一勞動獎章 （含）以上級別榮譽稱號的勞模為負責人，並以勞模名字命名，由勞模和若干名職工組成創新團隊開展創新工作，也可由若干名勞模組成。勞模創新工作室把職工聚集到勞模周圍，學習技術、切磋技藝、提高技能、創新創造。

本刊記者日前深入探訪這5家工作室，記者發現，勞模創新工作室這種機制有助於突破個體典型的局限，變個人榮譽為集體力量，實現團隊的可持續發展。

劉艷快線--“有形”與“無形”相結合

2016年國慶節剛過，公司白領李小姐特意請了一天假，早早來到北京301醫院看病，可到了醫院才了解到，微信掛號可以免除排隊掛號之苦，她還驚奇地發現醫生開的處方單有個二維碼，用微信“掃一掃”就可以直接快捷地繳費。

李小姐體驗的是301醫院與建設銀行“劉艷快線”創新工作室聯合研發的“快診通”服務，是該行第一代銀醫“一卡通”服務的升級版。銀醫

“一卡通”自助服務系統如今已是全國各大醫院的“標配”，而劉艷是將銀行與醫院的窗口業務結合起來的業內第一人。早在2001年，劉艷承擔籌建建行北京市分行西四環分理處工作的時候，因工作地點就在301醫院內，劉艷就開始構思這項創新，並於 2011年與該醫院合作研發上線了“一卡通”系統。

“劉艷快線”勞模創新工作室是中國金融工會命名的全國金融系統第一家勞模創新工作室。劉艷，在建行乃至全國金融系統都很知名，她是黨的十八大代表、全國勞動模範、全國“三八紅旗手”、全國“五一勞動獎章”、全國金融“五一勞動獎章”、建行總行“巾幗建功標兵”稱號獲得者。為進一步發揮勞模的帶頭作用，2014年，建行營業部創立了全國金融系統首家勞模創新工作室——“劉艷快線”。 2015年12月28日，中國金融工會在建設銀行北京市分行舉辦了“全國金融系統勞模（優秀技能人才）創新工作室創建命名活動啟動儀式”，彼時“劉艷快線”被正式命名為“全國金融系統勞模創新工作室”。

“有形與無形相結合”，是這家勞模創新工作室的突出特點，也就是移動創新工作室與實體創新工作室共同發展。

他們的移動創新工作室是依託“劉艷快線”微信公眾號，以訂閱號實現微傳播，以服務號實現移動辦公與微服務。一是利用該微信服務號建立移動辦公平臺，目前已完成一期項目需求確認，將於2017年12月底上線。上線後員工將可以使用智慧手機完成預定會議室和公車、預約領取護照和辦公用品、收到會議通知和公告、以競標方式獲取工作任務、以“百度知道”方式建立員工知識庫、邀請客戶做服務評價等。二是在微信訂閱號上建立手機黨校，近期還將以微漫畫的形式推出規章制度、服務流程、服務措施推介，以微電影的形式開展“快文化”宣傳。

實體創新工作室則設立在長安興融中心一層，利用原理財中心的物理空間，分為主題工作室、創意基地、一站式車間、客戶體驗區四個部分。“在實體創新工作室，客戶可感受圍繞‘快’主題而設立的銀行業最先進的裝置和設備，了解最熱賣的金融産品，觀察銀行的操作與運營”，劉艷對記者介紹説。

“工作室以未來銀行為方向，以‘快’為主題”，劉艷對記者介紹説，在創新“快診通”的同時，該工作室正在重點研發“移動辦公平臺”和“林森眼”，前者是在“劉艷快線”微信服務號上進行會議室預定等 10項內部管理及黨費收繳、“快診通”等2項客戶服務的渠道功能創新。後者是用眼動識別技術來比對客戶本人與身份證是否為同一人的新科技，目前已在總行營業部試運作。

瑞琴熱線--“五到服務法”維護客戶關係

在素有“文都”美譽的安徽省桐城市，一條百米來長、兩米來寬的普通小巷“六尺巷”，因為禮讓謙虛的精神而名揚青史，成為文化勝地。同樣是在桐城，一個普普通通的手機號碼，因為堅守的恒心和對客戶的愛心，成為一條連接銀行和客戶的熱線，併發展成聲名遠揚的服務品牌，這就是“瑞琴熱線”。

2017年春節期間，客戶徐女士攜全家到國外旅遊，她在用理財白金卡消費刷卡結算後收到資訊，顯示白金卡賬戶餘額被盜用，當時賬戶餘額有十幾萬元，徐女士身在境外，舉目無親，又逢節假日，她十分焦慮，抱著試試看的心態撥通了“瑞琴熱線”。建設銀行桐城支行的個人客戶經理王瑞琴當時正在三十里外的孔城老家看望年邁的父親，接到電話後她比客戶還著急，一面冷靜地安慰客戶撥打95533進行銀行卡口頭挂失，一面立即返回支行對客戶賬戶進行詳細查詢，最終幫客戶解決了難題。

“無論是長假還是雙休日，我的手機從不離身”，“全國金融五一勞動獎章”獲得者、建行首屆十大“最美建行人”王瑞琴告訴記者。2012年她所在的桐城支行推出了“瑞琴熱線”，主要工作是解答客戶、業內同仁、行內同事的詢問話題，內容涵蓋金融話題的方方面面。“瑞琴熱線”創新工作室現在由王瑞琴和她的8位同事組成。

金融行業是個服務行業，在基層一線的王瑞琴更是每天都和客戶打交道，面對激烈的競爭和越來越同質化的服務，工作室通過不斷摸索、積累和創新，成為當地客戶和員工身邊貼心的“理財專家”。

“瑞琴熱線”創新工作室的主要創新項目都是圍繞客戶展開的。比如，他們創新推出全天候值守的服務，24小時不間斷。同時，創新提出“五到服務法”。即，手到——自我先嘗試，精準抓行銷；話到——利害一口清，資訊常共用；情到——一朝成客戶，永遠是朋友；心到——急客戶所急，憂客戶所憂；神到——信義擺在首，滿意在客戶。客戶的評價是，“瑞琴熱線，24小時暢通，有呼必應，有難必幫，有幫必果”。

在內部機制上，該創新工作室實施師徒制，發揮勞模引領作用。2016年8月，她所在的桐城支行一般性存款餘額突破50億元大關，成為業績領先的佼佼者，個人存款餘額居建行安徽省各縣支行之首。手到、話到、情到、心到、神到，換來客戶的點讚和支援。

天龍線上--“精”“勤”“穩”打造中後臺服務

在建設銀行浙江省分行，活躍著一支提供資訊技術服務的“天龍線上”工作團隊，大到總行重點項目推廣上線、業務系統開發、中心機房搬遷、大客戶服務保障，小到網頁製作、網路投票軟體開發、桌面系統維護、網線製作，事無大小，都有工作室人員忙碌的身影。

與大多數勞模創新工作室不同，“天龍線上”主要從事中後臺服務。“天龍線上”的核心人物，是全國“五一勞動獎章”獲得者、浙江省分行科技工作者王天龍。早在2006年，建行浙江省分行在原IT服務團隊的基礎上，創意提出並設立了“天龍線上”服務品牌工作室，2017年獲得“全國金融系統勞模創新工作室”稱號。工作室現已發展成為一支30人的團隊：一線前端技術人員15人，二線後臺技術支援人員10人，三線技術專家5人。

據介紹，工作室採用團隊長管理模式，同時以勞模王天龍為精神和技術引領，兩者相輔相成。多年實踐表明，在此模式下，王天龍得以全身心投入工作學習，不斷超越自我，在工作中充分發揮勞模先鋒作用。同時，通過團隊長管理模式，深入挖掘，精心組織，品牌建設工作得以持久展開。

這個提供中後臺服務的工作室十分低調內斂。據介紹，技術人員們的工作心得主要表現在三個方面：“精”於心，“勤”于思，“穩”于行。

“精”於心，就要精益求精，心繫用戶。比如，2014年微軟宣佈停止XP系統技術支援後，工作室的技術人員及時把握客戶需求，收集、整理了行內辦公桌面系統常見問題，編發“桌面系統常見問題處理方法”，幫助行內提升桌面系統辦公能力。

“勤”于思，就是勤於思考，勇於創新。比如，浙江地區經濟發達，金融服務競爭激烈，分行中間業務種類繁多、個性化需求旺盛，原有中間業務基礎平臺無法滿足業務快速發展的需要。“天龍線上”工作室成員將 172個獨立的中間業務系統整合優化為便捷、操作性強的34個系統。實現了“能自動的不手工，能集中的不分散，能共性的不個性，能達賬的不挂賬”及“統一接入、統一開發、統一處理、統一維護”的新目標。

“穩”于行，就是不以規矩，不成方圓。工作室成員在確保“網路不斷、系統不癱、數據不丟”的要求下，嚴格執行各項規章制度和技術標準，注重服務細節和服務品質。

凱珊理財室--創新“私人銀行+”模式

一天淩晨，建設銀行中山市分行的理財規劃師鄭凱珊收到客戶魏小姐的電話，原來她正在外地出差，只有奶奶在家照顧孩子，現在小孩嚴重高燒需要立即送往醫院。凱珊挂了電話後立即趕到魏小姐家裏將孩子送往醫院。那一晚，她徹夜未眠，悉心地照顧小孩。醫生見她整晚跑上跑下，無微不至，還以為是孩子的媽媽。得知凱珊只是帶客戶的孩子看病時，大家都驚訝了。後來，那裏的護士和醫生都成了凱珊的客戶。

“以心相交，以情感人，是我們理財室的宗旨”，鄭凱珊對記者説，他們理財室在實踐中創新提出了“凱珊服務五法”，包括“真情服務”  “融智服務”  “橋梁服務”  “分層服務”和“公益服務”。

鄭凱珊是從一名普通員工成長起來的，後來做了大堂經理，進而變身理財規劃師，並榮獲“中國青年五四獎章”、全國金融“五一勞動獎章”等榮譽稱號。2010年，她所在的中山分行成立了當地首家以個人命名的理財室--“凱珊理財室”，2013年該分行緊跟總行私人銀行轉型步伐，將其納入了私人銀行管理體系，升級為凱珊私人銀行。現在理財室已擁有三個分中心，共30余人。

別具特色的是，在實踐中，理財室創新建立了“私人銀行+”服務經營模式，提供“一站式”全流程綜合金融服務。具體而言，一是“私人銀行十分中心”，以凱珊私人銀行和三家重點鎮區的私人銀行（小欖、古鎮、坦洲）為支點輻射全分行私人銀行業務，三地均是當地比較富庶的鎮區，客戶資源豐富，通過配備專業客戶經理團隊，負責對各基層網點的私人銀行客戶聯動經營。二是“私人銀行+網點”，在“私人銀行業務全行做”的工作要求下，各支行、網點均承擔私人銀行客戶的經營責任，上下聯動開展工作，對潛力客戶、大中型企業高管和股東、戰略型客戶等提供數據篩查、綜合金融服務、新型業務行銷等提供服務支援。同時，私人銀行團隊掛鉤不同區域網點。三是“私人銀行+小企業業務”，通過物理環境整合，實現私人銀行和小企業業務部同址辦公，為客戶提供“一站式”個人和企業綜合服務，建立“1+1+1”聯動行銷小組，即1名私人銀行客戶經理+1名中小企業部客戶經理+1名網點客戶經理，負責制定有針對性的金融解決方案。四是“私人銀行+公司業務”，通過與公司部聯動機制，深入開展大中型企業高管、股東聯動走訪和行銷。五是“私人銀行+投行業務”，建立大中型企業“項目制”，將個人金融業務融入集團客戶的金融服務項目，與投行産品結合形成綜合服務方案。

向黨工作站（室）--由個體典型向群體典型傳承

一天，建設銀行新疆維吾爾自治區分行明園支行的小企業專職客戶經理朱超對某文化傳媒公司進行走訪，發現該單位所在的科技創業園區內有很多優質企業，於是他邊走邊把園區的企業門牌進行了拍照，回到辦公室後進行整理，篩選出6家符合條件的企業，通過精準行銷，最終成功實現4個企業的信貸業務投放。

“關注焦點，以點帶線，以線帶面”，這是朱超總結的小微信貸業務工作方法。關注焦點，即通過對重點目標客戶的走訪了解目標行業的需求以及所處環境的情況；以點帶線，即在走訪重點客戶的同時，將周圍的商戶企業納入潛在客戶範圍，後期利用大數據篩選出優質客戶，找出行銷切入點；以線帶面，即走訪篩選出優質客戶，利用前期積累的資料直奔主題，展開服務。

1997年，剛剛進入建行工作的朱超，只是一名普通的櫃員，2003年，他開始擔任會計主管，2006年擔任網點主任，2015年，朱超轉型做小企業專職客戶經理。經過不斷探索而形成的“朱超工作法”讓他成為了公司客戶經理中的排頭兵，也成為建行新疆區分行的首屆感動人物。如今，每週三晚上，朱超都會在“朱超工作室大講堂”開講，每次都座無虛席。

“朱超工作法”是建行新疆區分行“向黨工作站（室）”的成果之一。據了解，“向黨工作站（室）”是以全國勞動模範、全國優秀共産黨員、黨的十六大代表李向黨的名字命名的“勞模創新工作室模式”實踐品牌。早在2000年，李向黨在建行新疆區分行河南路支行首創了“接一待二招呼三”服務模式，發揮了示範引領作用，“向黨工作站（室）”雛形由此産生。2001年起建行範圍內掀起了“學習李向黨，爭做向黨標兵，爭創向黨工作站（室）”的熱潮。十多年後，“向黨工作站（室）”服務品牌已經由李向黨個體典型到群體典型的轉變，從河南路支行的品牌向全國建行系統服務品牌的升級，而朱超，就是群體典型中的一位。

之所以出現眾多群體典型，源自“向黨工作站（室）”對傳統模式的反思，傳統的先進典型塑造模式和成長週期性規律具有局限性，通常以一人為主角。“向黨工作站（室）”則探索創新了先進典型的複製推廣模式。迄今已持續孵化、創新出包括“朱超工作法”在內的“愛民服務行銷法”“科技52服務直通車”“大堂經理運律五步法”“E路先鋒”“咏梅圖文比較法”等數十個服務創新成果並加以運用，打造集服務、行銷、管理于一體的系列金融服務品牌。

“我們深深體會到單靠言傳身教式的典型帶動是遠遠不夠的，需要通過建立科學、理性的標準逐步形成長效工作機制”，該工作站有關人士對記者説，經過17年的打磨，“向黨工作站（室）”由首批試點的6個網點，發展到37個，同時，“向黨標兵”也由李向黨1人，發展為目前的162人。