中國建設銀行分管渠道與運營管理業務副行長余靜波接受《亞洲銀行家》專訪，談未來銀行網點轉型時提到“為青年一代定義網點新角色”。

中國建設銀行物理網點在提供服務和客戶互動中仍發揮著重要作用。伴隨著科技進步和客戶行為的改變，網點的設計和功能也將隨之而變，物理網點仍然是銀行客戶體驗的核心部分。

余靜波副行長認為，儘管數字技術高速發展，未來銀行物理網點的總數將保持穩定，但網點的類型和作用將與時俱進。

他説：“未來，中國經濟將不斷發展，30歲以下的年輕客戶將逐漸成為社會主力軍。資訊技術將進一步改變人們的行為習慣和生活方式，銀行應該適變應變。”

為轉型成為智慧型銀行，建設銀行實施了一系列創新舉措。早在2013年，該行在業內率先推出了大數據管理平臺“小微”，前臺人員可利用此平臺管理客戶關係；同年，該行還搭建了“金融雲”平臺，利用雲技術進行數據和資訊的維護管理。此外，該行的手機銀行移動客戶端在中國國內擁有最大的下載量和用戶數，並廣受公眾喜愛。

迄今為止，作為建設銀行整體佈局戰略的一部分，該行已經建立起由大型旗艦網點、綜合網點、智慧輕型網點、以及數千台標準版和綜合版智慧櫃員機組成的物理渠道架構。

中國建設銀行的旗艦網點和輕型網點

據余行長所言，在接下來的幾年裏，旗艦網點和輕型網點的數量將逐步增長。在2017年，建行將建成約100家全功能旗艦網點，用以呈現高端品牌形象；同時還將打造約1000家綜合性輕型網點，解決客戶“最後一公里”服務需求。

余行長表示，這兩種截然不同的網點佈局主要是基於兩點考慮。第一，對具備經濟發展潛力的戰略性區域市場進行協同開發；第二，大力支援銀行普惠金融目標的實現。

在渠道佈局更具有獨特性和目標性的同時，建行也著力提升物理渠道行銷能力。建行計劃將網點行銷服務人員佔比由目前的60%提高至65%，以增強網點的銷售能力。這就意味著在重新培訓後，將有近10000名網點員工從交易核算崗位轉為行銷崗位。

建設銀行還將加強自助銀行建設，不斷豐富服務種類，拓寬産品銷售渠道，引入更多的自助功能。為確保客戶體驗無死角，余行長強調，線上線下融合至關重要。物理渠道的數字化和電子渠道的實體化，帶來更多的互動式客戶體驗。通過視頻會議、增強現實技術等實現遠端交流，物理渠道為電子渠道提供産品體驗和諮詢服務的平臺，電子渠道彌補了物理渠道的時間和空間局限性。兩者之間不是競爭關係，而是協同共建、融合發展的關係。

物理網點的重要地位仍然無可替代

余行長認為物理渠道是連接客戶與銀行的橋梁，必須從滿足客戶需求、提高銀行産品行銷、交付及管理的便利性和有效性出發，不斷加強交易服務、綜合行銷、內控管理和集約化經營等“四個能力”建設，逐漸將網點打造成産品展示與銷售、客戶體驗與互動、客戶交流與諮詢的“三個平臺”。

“2017年我們將在直轄市、省會城市和計劃單列市，至少打造旗艦網點、輕型網點、綜合網點智慧轉型各一家樣板點。”加速高新技術的使用，建立基於先進分析能力的商業模式也至關重要。為了迎合時代的需要，建設銀行已設立了12家智慧銀行，並且正在持續迭代開發。

網點建設推陳出新，既符合時代發展又兼具競爭力。建行總行對各分支機構進行規章管理和標準化指導，對網點主要物品進行統一管理、統一採購，在運營、合規、銷售和行銷等各方面進行標準化改造，並加強網點基礎管理。

在物理渠道轉型創新的同時，建設銀行還將持續引導客戶優先使用網銀和手機銀行辦理業務，緊密跟蹤分析客戶交易行為的變化，以改善移動金融體驗，達到物理渠道環境與移動金融體驗環境的最佳結合，實現主動行銷，積極引導和塑造客戶的移動交易習慣。

自助服務需要綜合的技術支援

建行清楚的認識到，要想提升線上自助服務能力，多維度的創新發展和虛實用戶環境間的交互技術是必不可少的。

“我們需要加強創新，提升線上交易環境的用戶體驗。為了更好的推廣線上自助服務，我們必須實現客戶體驗與技術應用的和諧發展，”余行長總結道。 “線上自助功能的成功推廣，為廣大客戶帶來了期盼已久的無死角用戶體驗。但是，無論如何，線上自助功能都無法撼動物理網點在提供服務和客戶互動中所處的重要地位。”