--記95533成都中心地震客服紀實之一

【編者語】正在流的是淚水，正在溫暖的是愛心。地震可以讓家園變成廢墟或危樓，但是我們緊挽的手，一定可以在廢墟上重建家園！在這場突如其來的災難面前，因為有了總行和中心所有管理層有力的應急措施，因為有了中心各團隊的緊密團結，因為有了所有員工的敬業真誠，最終確保了成都中心客服工作的良好運營。災難過去已經整整一個星期了，我們欣喜的看到，迄今為止，沒有任何一名員工因為工作而受傷，也沒有任何一名員工因為災難而退縮！在無情的天災面前，我們相信，只要我們的心還在，我們的雙手還在，我們的真情還在，我們就一定能戰勝災害，重建我們的家園，讓溫暖到達災區的每一寸土地！

5月12日，午後的成都陽光普照，一切顯得那麼平常。95533客戶服務成都中心內電話鈴聲此起彼伏，員工們正以飽滿的工作熱情在成都接聽著來自全國各地的客戶電話。成都中心9樓辦公室裏坐滿了各個部門的負責人，人們正在召開每週一次的例會。沒有人知道，一場災難就快降臨到這個平靜的地方了……

墻上的時針指向了14：28分，突然，大樓急劇的上下震蕩了兩下，參加例會的人們本能地趴在墻壁旁，還未反應過來，大樓又開始持續的震晃，並有越來越激烈的趨勢。只見中心主任謝吉鶴突然大叫了一聲：“快！工區！”只見他三步並作兩步的急速的飛奔到了正在工作的座席工區裏，對著正在接聽電話的員工高喊著：“這裡非常危險！請大家馬上從樓梯撤離！注意安全！”其他部門負責人也緊隨其後，立刻回到自己管轄部門負責緊急疏散員工……

14：29分，在成都中心服務工區裏，小組組長姚競林站在緊急通道口，危機時刻的他顯得格外的鎮定，當時的他站在工區的出口處，組織大家有序的撤退，口裏不停的叫喊著：“離開前請退出系統！請大家不要驚惶！女生先撤退，男生注意保護好女同事的安全！”與此同時，在11樓的培訓室裏，督導陳禮佳正在熱情地為新座席培訓業務知識。絕大多數新座席幾乎都是20歲出頭的小姑娘，她們人生中從未經歷過如此大的災難，驚慌、恐懼、擔憂和搖搖欲墜的大樓，衝擊著大夥兒脆弱敏感的心！作為現場唯一的管理者，陳禮佳沒有退縮，她知道，目前最關鍵的就是想辦法逃出去！她在最短的時間裏，利用手中的話筒向新座席喊：“請各小組組長馬上找到自己的組員，兩人一組，依次從兩旁的樓梯口撤離，千萬記住不要擁擠和踩踏！互相照顧同事！”在不到一分鐘時間裏，近百名新座席緊張而有序的從11樓到底樓撤離！

14：33分，成都中心所在的樓層一片寂靜，所有同事都已經撤離到了安全地方。可就在12樓的工區裏，可以清楚的聽到一個聲音，“女士，您的問題建議您這樣……”只見呼入部座席員趙奕還在接電話。在生死攸關的那一瞬間，她心中只有一個堅定的信念：“我一定要站好最後一班崗！”這個信念一直鼓勵著她完美的結束了最後一通客戶的電話後。當看到她的身影出現在大夥面前時，在場所有的同事都松了一口氣，大家熱烈的鼓掌，都為她的非凡的勇氣所感動……

14：35分，大多數員工已經被安全的招集到樓下的停車場待命，只見呼入部負責人劉琤立刻脫下了自己的高跟鞋，站在停車場不遠的一個石墩上，對著人群高喊著：“督導趕快招集組長。然後由各組組長清點人數，記住：一定不能漏掉一個人，時間一定要快！要快！”緊接著，又聽到電銀組督導康娜用嘶啞的聲音號召大家：“請大家保持鎮定！注意安全！”在主管、督導、組長號召下，大家緊繃的神經終於有了一絲鬆懈……

14：38分，呼入部的劉驊和崔黎飛最近兩天嗓子化膿幾乎不能説話，可堅強的他們依然不顧自己喉嚨劇烈的疼痛，和其他幾名身強力壯的男同事一起，極力配合中心管理層一起，組織近500名員工往更安全的地方撤退。“同志們，請大家相互牽著你周圍同事的手一起往前走！”員工們也非常配合的一個個把這句話往後面的隊伍傳，“快！牽著手一起往前走！”這句話把大家的心擰成了一股繩，從隊伍的開頭傳到了結尾。一時間，大街上，一群穿著統一深藍色工裝的年輕的隊伍大家你攙著我，我牽著你，浩浩蕩蕩的穿過馬路，到了中心附近的另外一個停車場。撤離的隊伍成為了一道獨特的風景線！

14：41分，饑餓、口渴、恐懼襲擊著所有人，因為匆忙，幾乎所有的人都忘記拿上隨身物品了，沒有手機無法聯繫家裏人，沒有錢無法購買水和食物。這時候，中心副主任李濤對著人群高喊：“大家不要怕，我們一直和大家在一起的，有困難我們一起想辦法解決！”説完，他馬上摸摸自己的口袋，把僅有的幾十元錢全部拿了出來。大夥也傾盡所有，你五元，我十元，交到了呼出部黃俊偉的手上。“跑的快的馬上跟我去買水！”握著一大捧零錢，黃俊偉和幾個同事跑到幾十米外的商店買了幾十瓶礦泉水，迅速拿了回來！可是不到一百瓶的礦泉水怎麼夠500多名員工喝呢？只見大家以小組為單位，很有次序領用礦泉水，你喝一口我喝一口，“燥熱的天氣已經把每個人的嗓子眼快燒幹了，可就在這麼嚴峻的情況下大家還這麼團結鎮定，我們的員工讓我備受感動！”李濤事後對大家這樣説道。

14：45分，中心領導立即召集各部門負責人，分析當前情況，做出三項決定：一是迅速了解災情；二是各部門各團隊各小組馬上清點人員，確保人員安全；三是迅速將掌握的情況通報總行。中心領導兵分兩路，謝吉鶴主任親自率領綜合部負責人康世傑、總控中心負責人蔣明建、員工秦巧和賀貞輝組成突擊隊，返回中心大樓檢查辦公設備受損情況，向總行通報相關情況，同時也為災後迅速恢復生産做好物資準備。在謝主任的帶領下，大家通過消防通道來到了10樓的總控中心，按事先的分工開始了工作，通過網際網路了解到災情最新情況。謝主任第一時間把成都中心的最新情況向總行領導做了彙報，總行領導指示：在保證員工安全的情況下，儘快恢復生産。與此同時，大家對中心所有設備進行了巡檢，對中心運營情況進行初步了解，對每一層工區的電路、水管、通訊和其他可能發生危險的區域進行了安全檢查。同時，李濤副主任留在停車場負責撤離出來的員工的組織工作。他立即召集各部門負責人清點人數。經過逐級清點，員工一個都沒有少！

15：00分，突擊隊返回後，將地震有關資訊及目前大樓基本無損、通訊設備正常運作等基本情況向員工們進行了通報。余震稍微平息了，為保障大家安全，也為了儘快恢復生産，中心決定：除各主管負責人留下以外，僅保留20名必要工作人員，其餘人員暫時回家待命。很快的，20名自願上崗的座席排成了整齊的隊伍，向著這棟非常危險的大樓邁進。

16：30分，成都中心的電話量暴漲，20名坐席員已經滿足不了客戶的需求了！而在附近等候的上百名座席還在等候指示。中心負責人在現場做起了動員：“目前中心非常需要你的幫助，許多客戶需要你的幫助，我們期待你能來中心工作，你可以選擇來或不來，你的一切決定我們都非常尊重！”幾乎所有正在等候或接到電話的座席只有一個聲音：“只要中心需要，我們隨時聽候派遣!”短短的十分鐘，100多名自願重返崗位的員工坐在了工位上，用親切的話語説到：“您好！××號很高興為您服務！”感動的聲音響徹了大半個中國……

16：35分，總控中心的蔣明建立刻組織人員利用網路了解最新最權威的報道，把地震的最新情況及時通過工區的各個電視螢幕向大家傳達，儘量做好員工的情緒安撫工作。“剛收到最新消息，震中不在成都，只是波及而已。余震會有，大家可以放心，同時我們也在時刻監控”，“請大家安心工作，我們會保障大家的人身安全！”“目前成都地區暫時安全，請大家帶好隨身物品，隨時等待中心命令！”一句句簡短而樸實的話在螢幕上跳動，大家看在眼裏，感動在心裏……

20：30分，中心時刻把員工的安危放在第一位，考慮到余震還在不斷發生，經總行決定，由其他呼叫中心暫時託管成都中心的話務，員工被安排返家待命。一場驚心動魄的戰鬥暫時平息下來，今晚的蓉城註定是一個不眠之夜！ 

【後記】記得有位名人曾説過，愈是突發事件，愈能考驗一個企業的凝聚力和組織應變能力。在這場大災難面前，成都中心的運營情況受到嚴峻的挑戰和考驗。但成都中心用實際行動做到了，有了上千名員工的堅持，有了井然有序的調度，有了團隊一心的努力，有了各兄弟行的大力配合，困難不再是困難，而是迎刃而上的挑戰；災難也不再是災難，它只是轉瞬即逝的瞬間，眾志成城才是永恒的誓言。