汶川和映秀是此次“5.12”地震的重災區，由於建行的汶川支行、映秀分理處不僅營業網點嚴重毀損，而且工作人員傷亡慘重，這場突如其來的災難使得兩個網點被迫停業。為儘快地恢復客戶服務，四川行決定建行阿壩分行于5月28日在建設銀行成都市第五支行（人民中路2段86號二樓）設立映秀分理處臨時專櫃；在汶川威州鎮較場橫街設立汶川支行臨時營業網點，全面恢復對外營業。成都中心在了解到這一特殊情況後，主動向四川分行請纓，通過電話外呼的方式及時告知客戶這一情況，為客戶提供金融服務綠色通道，及時解決客戶資金問題，安撫客戶情緒。

成都中心的建議很快得到四川分行的肯定，緊接著成都中心和四川分行、汶川支行、映秀分理處一起協商災後如何解決客戶辦理銀行業務，如何安撫客戶情緒。在最短的時間裏，制定了專門針對地震的特殊措施，並確定了外呼角本。

成都中心所有員工都清楚一點，那就是：早一分鐘外呼，就能早一分鐘知道客戶平安的消息！早一分鐘外呼，就能早一分鐘告知客戶災區網點複業的消息！早一分鐘外呼，就能早一分鐘讓客戶享受到最急需的建行服務！成都中心呼出服務部的員工們立即投身這項特殊外呼任務的準備工作。從5月30日中午12點開始至6月3日，95533成都中心整裝待發，開始了又一次為地震重災區的客戶提供了一項特殊的外呼服務。

一個後臺管理團隊負責外呼客戶數據篩選。16000多個客戶中，絕大多數的數據非常不完整，很多客戶連必要的聯繫方式——電話號碼都沒有！決不能浪費任何一個有效的客戶數據。為了提高外呼成功率，他們將有效客戶數據按照手機號碼、小靈通號碼和座機號碼的順序進行排序，1個小時後，幾千個有效外呼數據被成提取。

另一個前臺管理團隊負責外呼腳本編寫。對於這些地震重災區的客戶，一句不當的話語都會極大的刺激客戶的神經，遣詞造句上絕不能有半點怠慢和疏忽，在通知的同時一定要體現出對客戶的同情，體現出建設銀行帶給他們的溫暖。在腳本編寫中還考慮到可能會出現的多種情況，比如客戶已經遇難、受傷或者家裏房屋損壞等情況發生時，如何安撫客戶。1個小時後，一個兼顧簡單、全面、謹慎、安撫四個原則的外呼腳本成功出爐。

所有座席員立刻暫停手中的其他外呼任務，開始進行這項特殊外呼任務的業務培訓。座席員們認真研讀外呼腳本，工區裏異常安靜。壓力是空前的，責任是巨大的，大家都感受到這個外呼任務有多麼的不同尋常！

5月30日下午14點，一切準備就緒，外呼工作正式開始。5分鐘，10分鐘過去了，能夠聯繫上的客戶寥寥無幾。雖然之前就料定客戶的接通率可能會相對比較低，但是沒有想到竟然如此之低。而且每撥打一個電話，等待的時間都是那麼的漫長。其他外呼任務10秒以內就會有客戶應答，現在往往好幾十秒過去了，電話那頭仍然沒有任何反應。座席員們著急啊!心理難受啊！他們好想突然能聽到有客戶的聲音，他們不希望事實真的有這麼殘酷。“無論如何也要在今天把每一個能通知到的客戶都通知到，就算加班到夜裏也在所不辭！”呼出服務部的座席員們喊出這樣的豪言壯語。是啊，在電話裏為客戶做好服務，就是對客戶最大的支援。

因為地震，成都中心呼出服務部的座席員們跟客戶的心緊緊相係，就像血脈相連的親人一般。一副副溫情的畫面，就像冬日的暖陽，驅散一切嚴寒，帶來勃勃生機。

下午3點過，座席員劉佳露撥通了一位映秀客戶的電話：“您好，請問是李先生嗎？我是建設銀行95533的工作人員。”話音剛落，幾秒中過去了，電話那頭居然沒有任何的聲響，座席員突然意識到這位客戶可能出狀況了，便很快的説話安慰他：“您好先生，地震無情來襲，我代表建設銀行向你表達我最真誠的問候！”也許是聽到這句問候語，客戶響應了她，但不是以語言，而是以哭泣。座席員急得都快跳起來，怎麼辦？她繼續想方設法安慰客戶：“先生，請您堅強一些，您有任何的困難我們都會盡全力去幫助您。” 終於，客戶有氣無力的回答了她：“謝謝你的祝福，可我已經失去了親人……”聽到這樣的回答，座席員眼眶濕潤了，淚珠奪眶而出，她內心百感交集，更覺得應給這位正處在極度悲傷中的李先生提供最最溫馨的服務。她怕自己的哽咽會引起客戶情緒更加低落，趕緊抹掉眼淚，堅定地對客戶説道：“發生這樣悲慘的事我們都很悲傷，但您一定要堅強的活著！我們已于5月28日在位於成都市人民中路2段86號二樓的建設銀行成都市第五支行設立了映秀分理處臨時專櫃，您有什麼業務需要辦理都可以去那邊，我們的工作人員一定竭誠為您服務。如果您現在有什麼難處，就告訴我吧，千萬不要憋在心裏啊！”“謝謝，謝謝！”李先生被這個可愛的姑娘雪中送炭般的話語深深感動：“失去親人，對我來説就什麼都沒有了，但我做夢也沒有想到你們建行能在我最困難的時候給我這麼多鼓勵，真的衷心感謝你們，放心吧，我會選擇勇敢面對，而且堅強的活下去。”聽客戶這麼一説，座席員終於長出了一口氣，她笑了，笑得是那樣的燦爛。

座席員羅寧撥通了一位汶川客戶的電話，當得知是建設銀行的來電，客戶便像懸崖邊抓住了一根救命稻草一樣，著急地拼命向羅寧求助：“你是建行的？哎呀，我簡直要瘋了，我沒了親人的消息。現在手機也打不出電話，不知道我的家人們現在都是否平安，他們有的人在青川，平武，現在這些地方還有沒有受災啊？”客戶突如其來的話讓羅寧愣住了，她雖然做了很充足的準備，但是真正面對受難的客戶，一時半會兒還是有點不知所措。“我有義務要幫助他！”羅寧鎮定了精神，首先安慰客戶：“先生，聽了您剛才所講的，讓我很傷心，我想悲劇很快就會過去，相信一切都會好的。再説您現在只是不能確定你的親人的狀況。論年齡，我該叫您叔叔了，凡事都應該朝積極的方面想才是啊，我們建行和你共渡難關，相信你的親人都安然無恙。而且我從新聞得知，現在青川、平武那邊已經不會再有大的地震，可能有時會有餘震，不過現在那邊災民的安置都很好，政府、解放軍、醫院都與他們在一起，生活井然有序，請您放心。對了先生，我們建行在汶川威州鎮較場橫街設立了汶川支行臨時營業網點，現已全面恢復對外營業，如果您有業務需要辦理的話，就去那裏辦吧。” 客戶緊繃的神經總算鬆弛了一些，他告訴羅寧這麼多天以來，他都處於長期的焦慮和不安當中，地震發生，自己腦袋完全一片空白：“這對我來説簡直是世界末日，我不敢想像這些天與外界隔絕是個什麼慘澹景象，幸好你們今天聯繫我，簡直太及時了！我要好好感謝你們！”“這是我們應該做的，您是我們的客戶，我們就有這個責任和義務為您提供幫助，最後祝願你家人一切安好!”羅寧很誠懇的回答。結束通話前，客戶被羅寧一直的鼓勵所打動，告訴她，自己一定會堅強的活下去。

……

成都中心呼出服務部從5月30日中午接到這個特殊的外呼任務，到晚上19點30分完成所有的網點複業通知，整整7個半鐘頭，沒有任何一個座席員有絲毫的抱怨，他們一鼓作氣，以堅毅的姿態認真對待每一個聯繫上的客戶。他們知道，每聯繫上一個客戶就意味著多一分生的希望！

四川省分行交辦的外呼任務按時完成了，但由於阿壩地區通訊未完全恢復，部分客戶已遇難、已受傷或到外地避震等多方面原因，導致本次外呼成功聯繫率僅為19.41%，外呼效果太不理想。“或許還有客戶可以聯繫上，這個任務有必要再進行二次、三次的深度外呼。”成都中心呼出服務部不放棄、不拋棄任何一個沒有聯繫上的客戶，于6月2日至6月3日繼續對汶川和映秀的客戶進行網點複業通知。

愛心行動繼續接力著，還有很多悲泣的故事：有的座席從電話中知悉客戶的丈夫在地震中受到重傷，現在在醫院裏仍然昏迷不醒；有客戶在電話中聲淚俱下的傾訴自己從小一起長大的朋友被無情的奪走了生命……幾天的經歷，成都中心呼出服務部的座席員們神情凝重，他們與客戶感同身受，深切感受到原來有那麼多的心靈值得去撫慰；有那麼多的客戶把素不相識的座席員看成自己生的希望，在經過座席的親切關懷之後也鼓足了活下去的信心和勇氣；有那麼多客戶的燃眉之急得到解決。大家都感到無尚的榮耀，也感到自己身上沉甸甸的責任。也許，這才是比本次外呼通知工作本身更值得驕傲的。最終，在成都中心呼出服務部所有工作人員的共同努力下，3次外呼，共成功聯繫客戶2330戶，其中接受本次外呼通知的客戶共2262戶，佔成功聯繫客戶總數的97.08%。

時間緊，任務重，責任大。95533成都中心在此次外呼過程中，及時為災區人民送上了貼心的服務，同時也蒐集了災區人民的需求，為下一步抗震救災工作總結了很好的經驗，圓滿的完成了任務。95533成都中心以實際行動把中國建設銀行“以客戶為中心”的服務宗旨做了很好的詮釋。地震發生以來，雖然余震不斷，但是為了服務客戶，所有的工作人員一直堅守在客服崗位，一刻也沒有停歇。身處災區的人們，我們與你們在一起！建行與你們在一起！