2024年11月25日

中國建設銀行在日支店

中國建設銀行（以下、當行といいます）は、平成29年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき「お客さま本位の業務運営」を遂行し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。

一方、お客さまの中には、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不當な要求、SNS/インターネットでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該當する迷惑行為が見受けられることがあります。

これらの行為は、當行で働く役職員の人権を侵害し、働きやすい職場・就業環境を害するものです。

そこで、當行では、役職員一人ひとりの人権を尊重し、これを守るため、こうした行為をカスタマーハラスメントとして捉えて、毅然と対応します。そのうえで、悪質な行為と判斷した場合には、警察や弁護士等と連攜し、適切に対処します。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客さま等のクレーム・言動がカスタマーハラスメントに該當すると判斷した場合、原則として以降のお客さま対応をお斷り致します。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、當該クレーム・言動の內容の要求の妥當性に照らして、當該要求を実現するための手段・態様が社會通念上不相當なものであって、當該手段・態様により、役職員の職場・就業環境が害されるもの

対象となる行為例

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません

・身體的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名譽棄損、侮辱、暴言、ストーカー行為）

・威圧的な言動

・継続的な言動、執拗な言動

・長時間にわたる拘束

・差別的な言動、性的な言動

・人種、民族、門地、職業その他の事項に関する言動

・役職員個人への攻撃、要求

・許可のない役職員や施設の撮影

・SNS/インターネットへの投稿（寫真、音聲、映像、役職員の個人情報の公開）・誹謗中傷

・金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他內容もしくは態様が社會通念に照らして著しく不當と認められる要求

・その他のハラスメント行為

以　上