“百年奧運”即將拉開帷幕，隨著各項奧運籌備工作進入最後的衝刺階段，建設銀行突出“以客戶為中心”服務理念，全力以赴備戰奧運金融服務，努力提升國際化金融服務水準，力爭在奧運金融服務的“賽場”展現中國銀行業良好的社會形象。

細節： 溫暖人心

“在自動取款機上辦理業務時，如遇臨時斷電，會造成我的資金損失嗎？”、“請問我在建行ATM交易時出現銀行卡被吞怎麼辦？”。在建行的網點，一本厚厚的《自助設備服務問答》引起了記者的興趣。記者翻閱一下，客戶在使用銀行自助設備中常遇的幾十個問題，在這裡都有詳盡的解答，確實是“一冊在手，遇事不憂”。

據介紹，為創造良好的奧運金融服務環境，建行總結整理了客戶的常見問題，編寫了這本《自助設備服務問答》（以下簡稱《問答》）。《問答》對建行自助設備使用功能、業務規定以及客戶在使用自助設備過程中遇到的風險和操作問題進行全面梳理，以標準統一的口徑，解答了客戶在使用建行自助設備時的疑問。網點負責人告訴記者：“客戶在使用銀行卡、外卡進行自助服務時，經常會遇到很多問題。《問答》為網點前臺人員和95533坐席員解答客戶疑問時提供了詳細的參考，我們也印製了很多分發到客戶手中，客戶説方便極了。”

《問答》正是建行備戰奧運、重視細節服務的一個縮影。據記者了解，建行在細節服務方面做足了“功課”。目前，建行所有網點均配備2名或2名以上具有英語服務能力的工作人員，52%的網點員工掌握了手語服務。針對境外客戶的特殊需求，建行分理處以上網點均能辦理外幣匯款業務，所有網點櫃檯可辦理外幣兌換業務，窗口還張貼了“貨幣兌換”標牌，方便客戶識別。叫號機也增加“外匯業務”模組，採用中英文叫號；75%的網點以中英文明示營業時間、業務分區，87%的網點營業廳顯示外匯牌價，85%的網點設置無障礙坡道並張貼了無障礙設施提示標牌。為了配合奧運會期間中外客戶辦理金融業務的需要，建行涉奧城市的分支機構將延長營業時間。還有一個細節就是，建行所有網點員工能夠告知客戶最近衛生間位置。所有這些都充分體現了這家藍色銀行“以客戶為中心”，重視細節、重視客戶需求的理念，已經滲透到方方面面。

特別是在奧運城市，建行的分支機構在細節服務上更是令人稱讚。近日，建行秦皇島分行對奧運場館、運動員駐地、新聞中心、奧組委指定酒店和外國志願者駐地、旅遊景點等區域的網點逐一進行了檢查。建行上海分行根據奧運期間外幣兌換服務要求，在奧運場館和主要旅遊購物地區周邊的網點，開辦了新加坡元、瑞典克郎、挪威克朗和丹麥克朗等幣種的兌換業務及旅行支票見票即付的業務。他們還積極做好在奧運商圈、重點旅遊景區、賓館餐飲類商戶的拓展工作，確保商戶POS受理暢通，保證交易正常進行。目前該行所有ATM均開通了外卡取現功能，並力爭保持自助設備外卡取現100%開通率。

語言：溝通暢達

金融外語服務作為奧運期間不可或缺的一項服務，各家銀行都非常重視，而建行對員工英語會話水準的系列培訓活動早已全面啟動。英語、雙語標識、外語熱線電話……圍繞奧運服務需求，建行出臺了一系列的服務措施。

建行自年初開始，已下發《櫃面英語口語》和《櫃員服務禮儀》兩個視頻課件，下發各網點員工通過晨會集中學習。各分支機構培訓中心積極聯繫相關公司，結合建行業務實際，確定“銀行英語口語培訓” 和“櫃面禮儀課程培訓”方案，組織員工進行培訓，保障外籍客戶順利獲取各類金融服務。同時，還外聘手語教師根據建行轉型網點的標準服務話術要求，確定手語培訓教材，從7月份開始組織奧運和殘奧會所涉相關區域網點員工進行強化培訓，並通過現場演練、情景模擬的方式加強培訓效果，切實提升員工奧運金融服務能力。

在建行北京分行，記者了解到，為做好奧運金融服務，該行團委牽頭對重點網點的82名員工進行了三個月的強化訓練，各網點利用晨訓時間進行每日一句的英語學習。近期，分行聘請了三名外教，對126個重點網點的257名員工英語服務能力進行測試驗收，合格佔93%，其中優秀佔56%。

尤其值得一提的是建行的95533客戶服務中心。據介紹，建行95533客戶服務中心從去年開始在部分分行試點推出英語自助語音服務和人工服務，為了更好地滿足客戶需求，做好奧運服務，建行今年上半年在全行範圍內開通了英語人工服務，客戶撥通95533以後，通過語種的選擇，可以直接接通95533英語服務人員。除了英語服務以外，95533還在部分地區提供韓語、粵語、閩南話等語言服務，是國內商業銀行中提供多語言服務最全面的客戶服務中心。

為了在第一時間內滿足客戶需求，建行還面對營業網點開通了95533內部支援專線，專門負責解答一線員工在服務中遇到的疑難問題；同時，員工還可以通過95533內部專線獲得英語、法語、德語、俄語、日語、韓語多語種服務支援，應該説，建行的奧運外語服務實實在在走到了同業前列。

除了外語，另一種特殊語言也成為銀行提升奧運服務能力的重要內容。這天下午，建行上海某支行來了一對聾啞夫婦，支行客服主任用標準啞語，與兩人進行“會話”，了解夫婦倆是想要辦理銀行卡業務，馬上幫他們辦理了相關手續。這對夫婦激動地用自己獨特的表達方式錶示著自己的驚喜和讚賞。客服主任告訴記者，為給奧運會、殘奧會提供優質服務，支行員工利用休息時間，特別聘請了啞語老師，現在大家都能用啞語進行簡單會話了。

應急：有備無患

“Thank you!Thank you!”兩位即將登機的德國客人緊緊握著建行寧波分行員工何東波的手激動不已，他們將帶著對建設銀行優質服務的美好印象，踏上歸國的旅程，這時已是晚上9時35分了。

這是發生在7月中旬的一幕。就在一個小時前，建行寧波分行的蔣國勇接到成都95533客服中心電話，一位德國客人因操作不當，在機場建行自助設備取錢時被吞卡。錢沒取到，卡又被吞，眼看登機時間到了，客人焦急萬分，通過成都的朋友求助。

刻不容緩！寧波分行營運管理部馬上啟動奧運期間離行式ATM應急機制，金庫中心何東波等設備維護人員第一時間趕到分行，拿取吞卡登記簿及設備鑰匙，以最快速度在9時20分到達了機場，找到了被吞卡的外國朋友。通過簡單的英語對話核實相關情況後，設備維護人員快速取出被吞的信用卡，並啟動綠色通道，辦理了這筆“特殊”的業務。

這次突發情況的處理，使建行奧運應急機制初次通過了提前到來的一次檢驗。

記者了解到，為了確保奧運會的成功舉辦，人民銀行、銀監會對保證奧運期間金融機構特別是銀行的持續、穩健運營提出了明確要求，建行不僅多次召開全行奧運服務與安全運營方面的專題會議，週密佈置奧運期間資訊系統的安全運營及金融服務的相關工作，還組織了對11個分行的14個城市，共計173個網點、164個附行式自助銀行（服務區）、10個離行式自助銀行以及19臺離行式單臺自助設備進行檢查，並制定了相關應急預案，增加相關業務崗位人員、系統維護人員和後勤保障人員，保持網路資訊暢通。

為防範重要資訊系統科技風險，加強突發事件應急管理，有效應對生産系統安全事件，建行印製了《主要生産系統業務應急預案手冊》，共收錄了建行30個主要生産系統制定了相應的業務應急預案，指導分行進一步提升應對處理突發事件的能力。各分行據此制定對應的應急預案的落實銜接方案，進行應急預案的演練，密切監控業務和市場的重大變化，做好事前預警和應急準備，為加強奧運期間主要生産業務系統的安全運營提供保障。目前，全行各分支機構均制定了奧運應急機制，並進行了應急演練，確保奧運舉辦期間的各種網路運作備件供應和及時響應能力，確保在第一時間為境內外客戶提供應急服務。

近日，建行總行本部成功進行了奧運專項桌面綜合性應急演練和外卡收單系統模擬演練。此次桌面演練以北京數據中心洋橋機房市政供電中斷為主線，涉及系統包括國際卡系統、核心業務系統CCBS、CTS系統、網銀及網站、龍卡網路系統、外卡收單系統、證券業務系統、信用卡中心callcenter等核心業務。系統模擬演練是採用在建行北京數據中心搭建模擬系統環境，並在此環境下進行突發事件應急響應的實際操作的過程。

在專業諮詢公司的主持引導下，隨著場景不斷升級，建行的技術、業務、保障及對外聯絡部門進行了應急響應和處置工作的應對表述，重點陳述在緊急狀態下各相關部門的組織協調、職責分工、工作內容的通知通報、技術及業務處置等，並進行紙面或口頭的表述和演練。

 通過桌面演練和模擬演練，確認並檢驗了建行配套系統及應急技術方案及預案的可用性，檢驗了參演人員的應急操作能力和應急預案中的流程、規程和操作的有效性，為奧運期間資訊系統持續運作提供了強有力的保障。

北京2008奧運會，建設銀行正以全方位的準備和實力，為中外嘉賓提供一流的金融服務。

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