近年來，建行為加快推進戰略轉型，有效提高前臺的客戶服務能力，全面推行了核心業務系統的前後臺分離，重新界定前後臺的主要職責和功能定位，確定了60個前後臺分離、後臺業務集中項目。據了解，建行計劃今年完成60個分離項目的75%。隨著前臺服務能力的提高，建行客戶服務的品質和效率得到了大幅提升。在今年由搜狐網理財頻道主辦的銀行服務評選中，建設銀行榮獲“百姓最滿意的銀行服務”、“百姓最認可的銀行”等多項榮譽。

前後臺分離是國際大多數先進銀行的共同做法。實施前後臺分離的目的是使前臺突出發揮産品行銷和客戶服務功能，提高櫃面服務的客戶滿意度，後臺則發揮集約化優勢，對非實時和非交易性業務進行標準化和專業化處理，從而實現客戶服務水準和風險控制水準的同步提升。建行借鑒國際先進銀行的經驗，按照“以客戶為中心”的經營理念，經過科學論證和流程梳理，從流程和技術兩方面著手，在國內同業中較早地推行前後臺分離，已取得明顯成效。

調整優化業務流程是成功實現前後臺分離的關鍵所在。建行成功實施了櫃面業務操作復核授權控制體系調整、交易單證和系統交易界面整合、前臺列印資料清理壓縮等多項流程改造項目，大幅度簡化了前臺操作，明顯提高了業務處理速度和服務品質。後臺方面則強化“後臺為前臺”的服務意識，實施會計和營運管理體制改革。建行會計體制改革以有效釋放前臺生産力，提供高品質、高效率的後臺服務解決方案為目標。各級會計營運部門採取一系列有效措施，逐步減輕前臺統計、報表、憑證整理和錯賬調整等非交易性事務量，加大前臺事務剝離力度，穩步推進電子匯劃和外匯清算後臺集中、票據交換系統後臺集中，建立會計批量業務後臺集中處理作業流程，擴大業務後臺批量處理量，加快實現代發工資、簽約賬戶、代收代付、賬戶資訊、交易資訊和業務資訊的後臺集中補錄與維護等業務集中處理。在營運管理中，建行建立快速響應機制，延長運作時間、提高運作標準、推動系統優化等方式，提高了業務運作效率，部分交易系統的業務運作時間由工作日8小時運營提升到每日24小時無休運營，為前後臺分離提供更為可靠的營運保障。

目前，建行外匯清算賬戶業務處理已全部集中到總行，人民幣匯劃業務基本實現了由一級分行“一口入和一口出”，匯劃速度和清算效率大大提高。一些業務實現了一級分行集中核算，既減少了前臺工作量，降低了櫃員操作難度，又提升了後臺集約化處理能力，增強了風險控制能力。同時，按照統一組織架構、統一作業模式、統一風險模型管理的總體要求，建行構建了以一級分行為主體的集中稽核體系，共建成集中式稽核（分）中心146個，專職稽核人員1373人，比集中前減少約3800人。會計檔案管理及會計稽核系統在全行上線推廣，創立了以風險預警和數據分析為基礎的統一、規範的預警模式，稽核工作的有效性、集約化程度大幅提高。陜西分行集中稽核後，對網點實施分類稽核，分類督改，櫃面操作差錯率由上線初期的萬分之三點五下降到萬分之零點六。

在積極推行會計和運營體制等“軟體”改革的同時，建行還不斷提高後臺業務的科技應用水準，實現後臺業務由物理集中向邏輯整合的轉變。開發建設後臺業務作業平臺，逐步統一後臺業務作業規則、操作流程和操作界面，實現票據交換、內部賬務、批量業務、資訊補錄維護等勞動密集型業務的工廠化生産，建立作業流水線，細化分工，提高後臺作業人員的專業化程度。建行有關部門正加快後臺應用系統的整合優化，逐步消除系統間的中斷點和重復，減少落地手工處理環節，並統一數據標準，實現系統之間數據交換的自動化處理。本年內，建行力爭將實現目前分行負責的證券系統日始、日終操作和重要客戶服務系統中資金日終對賬和清算業務全部上移到總行，變重客系統分步式的兩次記賬處理的步驟為集中式一次記賬。此外，建行還正在研究實施清算系統與新一代櫃面業務系統（CCBS系統）、人民銀行支付系統的無縫對接，通過系統改造，實現渠道系統與CCBS系統間賬務資訊自動接入和處理。技術平臺的不斷升級改造，為前後臺分離的全面實施提供了直接支援和可靠保障。

在前後臺分離等舉措的推動下，建行網點轉型取得了重要進展。建行將網點轉型的目標定位為推動網點由交易核算主導型向行銷服務主導型轉變，釋放其産品銷售能力和客戶服務效率。前臺非行銷職能的剝離和後臺業務處理能力與效率的提升，極大地提高了網點轉型的行銷效率，客戶滿意度顯著提升。在以實施轉型的網點，不僅前臺員工得以將更多的時間和精力投入客戶行銷和服務，而且客戶的交易速度也提高了33%，客戶等待時間減少68%，排隊現象大為緩解。

前後臺分離給建行帶來的變化還遠不止於此。建行北京分行將票據交換業務從前臺轉移到後臺集中處理，前臺對公業務工作量減少約40%，交換業務人員由350人減少到80人，效率提升71%。廣東分行經過多年的努力，建立起了涵蓋對公業務、對私業務、電子銀行業務、特色業務以及中間業務的後臺運作體系，後臺集中處理業務筆數佔分行賬務性交易量的16%以上，大大減輕了營業網點工作量，釋放了前臺生産力。

目前，建行正紮實總結前一階段前後分離工作取得的經驗，梳理、調整和補充現有的規章制度，不斷優化業務流程，升級技術平臺，以期進一步提升核心競爭力，為客戶提供更好服務。