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中國建設銀行3家客戶體驗中心正式開放

發佈時間：2008-09-09

據介紹，年內建行還將再開設兩家客戶體驗中心。建行客戶體驗中心通過銀行與客戶的互動，使客戶零距離、全方位地體驗建行的産品和服務，同時監測、評估客戶感受，持續收集、反饋客戶意見，以便改進銀行産品與服務流程。客戶體驗中心也是對建行企業文化、産品、服務理念和流程進行展示交流的平臺。建設銀行計劃分兩個階段推進客戶體驗管理，從産品和服務的測試評估階段過渡到全面客戶體驗管理階段。

建行客戶體驗中心主要依託營業網點，通過內部改造，在網點中增加産品、服務的客戶體驗區，包括自助服務、電子銀行、産品服務流程、模擬家庭或社區場景、高櫃和低櫃體驗區。客戶體驗活動通過由員工提前與客戶預約，或員工與所依託網點客戶的現場互動開展。體驗中心通過分析客戶在産品、服務以及銷售方面的問題，了解客戶通過營業網點、自助設備、電話或因特網等各種渠道使用産品的行為習慣，從客戶的角度來客觀評價銀行産品、服務和渠道的競爭力，並將客戶體驗過程中的實測數據及相關資訊反饋給後臺業務支援部門，據此不斷優化和改進金融産品和服務。同時，對於體驗活動中客戶提出的問題，通過定期回訪及時與客戶進行溝通反饋，進一步提高客戶滿意度。

建設銀行開設客戶體驗中心既是深入落實實踐科學發展觀，貫徹“以客戶為中心”服務理念的具體措施，也是依據體驗經濟發展的要求和借鑒國際先進銀行的成功經驗，換位思考，創新服務，為客戶打造“快樂銀行之旅”的積極嘗試。

附件下載: press.1220942441671.doc

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