──中國建設銀行信用卡中心實施“客戶之聲”機制見聞

　　如今，“以客戶為中心”在建行全行上下已成為使用頻率最高的詞，但要真正把這樣的理念融入到每一個業務流程和環節中則需要科學的實踐。建行信用卡中心緊緊圍繞“以客戶為中心”的經營理念，不斷增強服務運營能力，提高服務品質和客戶滿意度，贏得了客戶的認可。作為聯繫千萬持卡人窗口和紐帶的800客服熱線，目前已經在上海、蘇州、天津建立了總規模達1200席的業內最大的客服中心。在去年第三方獨立調查機構的調查中，800的客戶滿意度位居同業前列，今年，800又獲得了行業權威機構頒發的“2008中國最佳呼叫中心”殊榮。在這些成績的背後，正是建行人將“以客戶為中心”的理念融之於心、踐之於行，不斷追求卓越的實踐。為了向客戶提供最佳的服務體驗，近年，信用卡中心積極引入“客戶之聲”，以800客服中心為平臺，將其作為實踐“以客戶為中心”理念的一種方法和機制，不斷優化業務流程，改進服務品質，在同業競爭激烈、精細化要求高、客戶需求變化快的信用卡行業，開闢出一條創建卓越服務，打造一流品牌的道路。

挖掘再挖掘

　　建設銀行信用卡中心800客服熱線電話每天都要處理客戶來電20萬通，為客戶解決著各種各樣的問題，其中則蘊含著成千上萬的寶貴資訊，是一個資訊的寶藏。“客戶之聲”正是通過系統化、科學化的方法，深入挖掘隱藏在大量資訊背後的價值。

　　在建設銀行信用卡中心的座席辦公區，記者看到桌子上放著一些文件框，不同的框裏裝著不同的單子，有業務聯繫單、建議聯繫書、投訴聯繫書……這些都是“客戶之聲”的原始記錄，而那些“金點子”、“好辦法”也就是在這些資訊中醞釀而生。

　　據了解，800每一個座席員都是“客戶之聲”的傾聽者，他們每天對客戶的投訴、建議以及服務記錄進行整理，將有價值的資訊上報督導。督導對服務記錄再進行分析，把客戶反映比較集中的問題上報給每個客服中心設置的“客戶之聲”專員，這些資訊連同從內部論壇、網際網路、對外服務郵箱等渠道收集到的資訊一併整理、分類，形成“客戶之聲”報告，匯總到800“客戶之聲”管理崗。通過進一步核實、甄別、整理，形成專題通報，定期發佈給中心領導和各個部門。隨後，中心開始啟動相應的改進和優化工作，客戶的建議或是立即成為新的業務實踐，或是被列入中心下一步的工作計劃，或是納入正在推進的改進項目、專題調研、跨部門協調會議，資訊的價值被不斷挖掘，並逐漸成為推動業務進步的動力。在每月的“客戶之聲”專題會上，信用卡中心還會跟蹤檢驗各項“客戶之聲”落實情況，通過現場協調，當場決策，迅速解決問題。

　　據統計，從2007年初至今，信用卡中心已經發佈五十多期“客戶之聲”，總計反映上百項問題和建議，已處理問題達到近九十項，解決率達90％。“客戶之聲”在有效推動多項業務流程優化方面發揮了重要作用。

一張密碼函

　　這是成百上千條“客戶之聲”資訊中的一條，是一個普通而常見的例子，也是一個從“？”到“！”記錄。

　　建設銀行龍卡信用卡具有密碼可選功能，根據消費習慣，大部分客戶會選擇消費密碼驗證。原先，密碼函會在客戶收到卡片開卡後為客戶寄出。然而，由於各種客觀因素，經常會發生密碼函無法及時到達客戶手中的情況，影響了客戶的服務體驗和客戶用卡的積極性，也導致一些客戶來電抱怨較多。800工作人員每天需要反覆解釋並不斷安撫客戶，做了大量的工作。

　　在“客戶之聲”工作開展以後，這一問題很快被提上議事日程，中心領導和相關部門高度重視，在客戶服務系統優化中，這個問題得到了解決。今年3月新系統上線，交易密碼由郵寄方式改為本人通過800電話直接設置，即客戶可在來電開卡成功後直接完成密碼的設置，當天就可以用卡，很大程度簡化了流程，提高了效率。這項功能的推出得到了客戶和員工的廣泛好評。目前，每天通過電話銀行設置消費密碼的業務量將近2萬通，近半年來節省了大量的人力、郵寄等運營成本，大大提高了服務效率和客戶滿意度。

更好地傾聽

　　“客戶之聲”不斷解決著各種問題，推動著業務流程的改進，而它自身同樣在經歷著轉變和發展。

　　轉變之一，問題少了。開始，每一期的“客戶之聲”都能列出十多條改進建議。後來問題一項一項得到了解決，收集的問題就少了，發佈專題通報和召開專題會議的頻率下降了，各部門對於“客戶之聲”重視程度和響應力提高了，專題會議從原來的現場協調會變成了總結研討會。

　　轉變之二，從抱怨到建議。原先“客戶之聲”收集到的往往是客戶反映的問題，大都通過投訴、抱怨反映出來。現在，客戶在接受滿意服務的同時，越來越多地提出建設性意見。

　　轉變之三，從被動到主動。原先“客戶之聲”側重於收集線上客戶反映的問題，解決問題彌補缺陷。而如今，“客戶之聲”正在成為每個部門設計新産品、規劃新流程、開發新業務時主動考慮開展的一項工作，通過開展廣泛的客戶調研，將客戶的需求融入到服務、産品和流程設計前端，提高流程設計能力，降低了成本。這些轉變，都印證了“客戶之聲”的巨大價值，見證了建設銀行信用卡業務競爭力的提升。

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