過去的16天，中國向世界奉獻了一場真正無與倫比的奧運盛會。來自全國和世界各地的客戶涌入了北京，來到中國，享受著奧運會帶來的快樂。在服務奧運的競技場上，建行人也以更高品質的服務追求讓五洲賓朋感受到中國的熱情，以過硬的素養打造著建設銀行的經營特色和服務品牌，踐行著服務國家、服務社會、服務客戶的真摯承諾。

晚上6點：澳大利亞奧組委官員所在酒店打來電話

已是晚上6點多了，一陣急促的電話鈴聲響了起來。

建行電子銀行北京中心普通業務組接到一位酒店工作人員的來電，稱酒店內一位來自澳大利亞的奧組委官員，由於操作不當，在建行取款機上取款後被吞卡，並詢問有沒有英語服務。接線的座席員立即把情況通報給中心的英語服務團隊。團隊英語座席馬上聯繫到客戶，在仔細核實客戶資訊後，協助客戶首先聯繫發卡行辦理臨時挂失，以保證賬戶資金安全，同時熱情地請這位奧組委官員放心，雖然此時網點停止了營業，但中心可以隨時為客戶聯繫相關部門解決吞卡問題。

隨後，北京中心立即聯繫了個金部24小時監控電話，確定了取卡時間，由95533座席員給客戶回撥，告知這位官員建行工作人員會于第二天早上九點在ATM旁等待客戶，請客戶持護照前去領卡。

次日，當英語服務團隊座席再次與客戶回訪時，對方非常高興地告知卡已經取回，並對建行熱情週到的服務感到非常滿意。

據介紹，為了確保奧運期間給境外客戶提供最優質的服務，建行電子銀行北京中心從各個崗位抽調了持有英語六級或專業八級證書的員工組成了奧運英語服務團隊，24小時不間斷提供服務。同時，中心還進行了奧運熱點業務的培訓和英語業務的梳理，保證奧運服務的順利開展。中心通過每一通電話，使來自五湖四海的客戶享受到熱情的服務，向全世界展現建行的優質服務形象。

距奧運村不足500米：“先鋒”網點裏不平凡的一天

開業僅有12天的林萃支行好似與北京奧運會有著與生俱來的情緣。

距離奧運村不足500米，距離保障奧運會軍隊武警駐地不足100米，距離北京奧運會開閉幕式指揮中心不足50米，特殊的地理位置使得建行北京分行林萃支行成為向世界展示建行形象的一個“先鋒”網點。

按照分行整體安排，8月8日，由於交通管制原因，現金押運的款車在上午10點20分接款，網點辦理現金業務的時間只有一個小時。當天周邊的銀行幾乎全都停業，而這天恰逢居民交水電費的日子，林萃支行客流量非常大，僅一個小時就辦理業務近50多筆，接受本外幣業務諮詢達10多人次，是以往的2倍多。款車離開後，網點只辦理非現金業務，而前來辦理業務的客戶仍絡繹不絕，壓力不減反增。

支行迅速啟動應急預案，協調，引導辦理現金存取款業務的客戶通過自助設備或到其他非限制區域網點辦理。據統計，這天共疏導客戶60余人次，辦理非現金業務20余筆，沒有發生一筆投訴。

對於距離北京奧運主體育場不足1000米，建行服務奧運最近的網點之一——南沙灘儲蓄所的員工們來説，8月8日也同樣是不平凡的一天。

自7月24開始，南沙灘儲蓄所的營業時間延長至晚5點半，客戶流量不斷增加，個人結售匯業務量是以往的3倍，又因道路交通管制等因素，員工的上下班平均時間由以往的1小時，延長到1個半至2個小時。

8日上午9點多，儲蓄所裏迎來了一位外國客戶。大堂經理用熟練的英語與客戶問候，確定客戶辦理外幣兌換業務後，將其引導至專用窗口。僅用5分鐘，客戶就辦理完該筆業務。客戶對如此快捷的服務表示滿意，這時大堂經理送上一把雨傘作為辦理業務的紀念品，客戶非常高興地説，“Thanks, you are so comprehensive”（你們考慮得很週到）。

除了固定的營業網點，北京市安華支行有一支到府服務的隊伍，為中石油等7家單位開展到府收款工作。其中解放軍306醫院作為距離鳥巢奧運主場館最近的三級甲等醫院，是北京奧組委授權的專門奧運服務指定醫院，負責各國政要、俄羅斯代表團、南韓等代表團的醫務保障工作。為了確保306醫院奧運醫務保障工作的順利開展，支行制定到府服務緊急預案，增派精兵強將，由安保、會計、客戶經理共同組成到府服務綜合團隊。因為306醫院周邊地區交通管制頻繁，與交管部門和醫院聯繫，確定第二天到府服務所走的路線成為團隊的必做功課。即使如此，有時因為交通臨時管制，服務團隊晚上8、9點才能返回支行。但大家毫無怨言，第二天準時出發。8月8日，到府服務團隊如往常一樣開展收款工作，以往的精心準備使得當天工作非常順利。當306醫院因工作出色受到上級表揚時，他們感慨地説：“我們的服務得到了客戶肯定，而我們的背後有建行大力支援，才有了保障奧運的順利與平安。”

美國客人3天后將回國：特事特辦開通網上銀行

8月5日，建行青島市分行95533進線電話與往常一樣此起彼伏。

話務員丁亞男接到了一個不同尋常的電話，這是一個美國客戶的求助電話。

“我三天后就要回國了，請問網銀什麼時候能辦理好呢？非常希望能夠儘快開通使用。”為了通過網上查詢青島分公司的賬務情況，來電的這位美國人在建行辦理了企業網上銀行，顯然他擔心的是否能在起飛前辦妥此事。

“在正常情況下,簽約後完成網上銀行的審批與開通，通常需要一週的時間，建行會盡最大努力幫助您解決這個問題，我們隨後會與你聯繫，您看可以嗎？” 丁亞男用流利的英語做了詳細解釋。

之後，丁亞男立即向相關部門説明情況，提前給客戶開通了網上銀行。不巧的是，客戶在下載網銀證書時又遇到了新的問題。原來，網上銀行的“簽名通”軟體沒有英文版本，如果安裝不了軟體，網上銀行仍然無法使用。丁亞男又迅速把問題進行了反饋，並協調有關部門與總行進行直接聯繫，焦急的客戶在當天就得到了總行傳過來的英文版本，順利地用上了網上銀行。

“現在，越來越多的客戶會選擇撥打95533電話進行業務諮詢和問題答疑。對於客戶諮詢熱點，我們會在分行網站‘客戶之聲’欄目中公佈，以便網點及時準確掌握客戶需求變化。”95533客戶服務中心劉向麗告訴我們。“同時，我們也進行網點奧運服務外撥調查工作。奧運會之前，我們對全部網點的奧運準備情況、56個網點英語服務人員等情況進行了外呼，從外呼來看，網點各項準備都做得不錯！”

今年以來，青島市分行95533客戶服務中心還增加當班座席，確保人工服務接通率在95％以上。並在繼續做好英語、韓語服務的基礎上，向網點發放“奧運期間網點多語種服務提示卡”，提示網點在遇到外國客戶辦理業務，需要多語種服務支援時，向客戶出示此卡，以便客戶選擇所需語種。

一封來自大洋彼岸的來信：感謝天津奧運足球場的“好鄰居”

建行天津市分行西青支行凱祥分理處緊鄰奧運足球水滴體育場，步入整潔明亮的營業大廳，雙語標識、貨幣兌換牌等奧運服務配套標識擺放到位，不用撥號即可接通95533客服中心的電話臺擺在明顯的位置，兩位大堂經理不時回答客戶的詢問並引導到所辦業務的窗口，梳著同樣髮型的女員工們著裝規範，舉止文雅地為客戶辦理著業務，每個窗口前擺放的五星紅旗和奧運會旗，讓人感受到了濃濃的奧運氛圍……

“服務奧運，我們有信心交出一份滿意的答卷。”這是建行天津市分行奧運場館周邊營業網點以及天津市分行員工的共同心聲。

為了給參加奧運會的運動員、記者、遊客等提供全方位的金融服務，年初，天津市分行正式啟動“迎奧運優質服務年”活動，層層動員部署，軟體硬體齊抓，通過組織150名迎奧運重點區域網點的所長、大堂經理服務禮儀技巧培訓、開展“迎奧運、學英語”“提高服務效率、提升服務品質”“金點子”創意活動、對全部網點進行涉及七大項六十三條服務標準的兩次地毯式檢查、實行迎奧運優質服務周通報制度以及在服務保障和危機應對等等方面多項舉措，全面提升了整體服務水準。

近日，一位外賓的表揚信寄到了建行天津市分行，稱讚奧運場館網點員工“OK! OK! You are very kind. Thanks a lot .”（你們非常友善，我非常感謝）。

這是來自大洋彼岸的真摯謝意，也是對建設銀行員工服務品質和效率的由衷肯定！ 

附件下載:  press.1219640944875.doc