伴隨奧運聖火的熊熊燃燒，全世界的目光都聚焦在中國。五色光環之下，在奧運金融服務的“賽場”上，建行人正用自己優質服務贏得中外客戶的熱情稱讚，展現了中國銀行業良好的形象。

則則留言  源於感動

據介紹，為了確保奧運前後網點工作人員的外語服務到位，建行北京分行組織了一支精幹的青年外語服務快速反應隊伍。這支員工隊伍在分行進行了強化外語培訓後，選拔出了82名精英，組成青年英語服務團支部，再由外教進行金融服務英語和涉外禮儀強化訓練，分為25個小隊，負責奧運重點網點的外語服務。

溝通交流在建行無障礙。涉外業務量不多的支行，也能夠在很短的時間裏順利為外國客戶提供高效服務，得益於建行對奧運服務的精心準備。

“我們誠摯地感謝貴行員工所提供的卓越服務。你們的銀行和員工為我們提供了全面而週到的幫助，令我們感到無比溫暖。這是我的第一次中國之旅，我將此生難忘”。——Shown

這是記者在建行北京西四支行留言簿上看到的一則英文留言，流露出的感激之情令人感動。8月10日上午10點，西四西長安街支行走進了三十余名外國遊客。大堂經理田強馬上迎接上來，親切地問道：“May I help you?”。了解到有7位客人需要將美元兌換成人民幣，他立即幫助客戶從叫號機中取出排號單，同時安排增開了一個外幣服務窗口。客戶經理陳思穎走過來，與其他客人用英語交流。了解到客人計劃去蓮花市場購買一些拉拉隊員道具，她馬上寫出了最便捷的行車路線和轉乘方式，並畫了一張簡易地圖，用英文標明瞭顯著的位置標識。櫃面員工賈寧則用業務英語與客戶進行流暢的溝通。10分鐘後，大家順利將4000美元兌換成人民幣遞給客人。客人對建行員工優秀的外語能力和出色的服務水準連聲讚嘆。其中一位遊客Shown説，這是他第一次來到建設銀行，也是第一次來到中國本土銀行，如此完美的服務將令他永生難忘。

另據了解，為了確保為外國遊客提供高效的外幣業務服務，從2月份開始，建行在北京地區對近3000名員工進行了個人外幣兌換業務、旅行支票鑒別與兌付、境外人員身份驗證、外幣現鈔防偽鑒別、櫃面疑難問題處理技巧、外卡收單異常情況處理等業務培訓，並在規定時間內培訓員工雙向實際辦理外幣兌換20筆，員工參訓率達到100%，通過這樣的實際操作，大大提高了櫃檯人員的辦理外幣業務的技能。

聲聲感謝   源於關懷

應急預案是幫助客戶在緊急情況下完成業務的必要手段，制定和完善各類應急預案並全面開展實戰演練，是建行為奧運服務重要工作內容。記者了解到，建行已經制定了外幣兌換、各類産品、網點調款、自助設備運作保障、系統應急支援、網點服務、安全保衛、媒體採訪等應急預案和奧運事務報告路線，對客戶遇到的種種問題，都可以及時與相關負責人聯繫，及時進行溝通和處理。

8月9日下午16點，一位法國客戶匆匆來到建行首都體育場南路支行，拿著活期一本通要求支取歐元並結匯。但客戶的一本通存摺是在貴陽市開立，無法辦理異地支取。客戶無法理解，連連搖頭説“No”，要求辦理業務。考慮到外國友人身處異鄉確有難處，建行員工特事特辦，在依法合規的前提下，立即啟動外幣業務應急處理方案，直接聯繫與北京分行外匯業務主管人員及貴州分行聯繫，在北京分行為客戶新開立一個活期賬戶，由貴州分行把歐元電匯到新賬戶中。很快，客戶就辦完了業務，他高興地説：“Thank you very much. China Construction Bank are so kind!（太感謝了，中國建設銀行的服務真週到！）”

記者了解到，為了確保應急預案能夠順利實施，從6月1日開始，建行的自助設備監控與維護實行7×24小時值班制，對北京地區的1100多臺自助設備全部編為流水號，出現問題時可以用最快的方式搜尋出最準確位置並及時解決。奧運會開幕以來，建行自助設備運作服務率保持在99%以上，開機率96%以上。

全行的奧運支付環境改善也非常顯著。到7月底，建行北京分行新增特約商戶2567戶，是去年同期的264%，增設POS機2886臺。奧運場館周邊、重點街區、奧運簽約酒店周邊、旅遊景區附近網點的銀行卡支付工作進展良好，本外幣特約商戶覆蓋率達到90%，得到北京市奧運銀行卡環境建設領導小組的好評。

封封回信  源於真情

早就聽説建行備戰奧運的服務十分細緻週到，記者決心感受一番，以一位美國客戶的名義，點擊建行英文網站首頁上 “聯繫我們”欄目，發出一封關於諮詢網上銀行匯款的英文留言。不到10分鐘，就收到了建行方的英文回復，詳細解釋了有關操作步驟，令記者十分驚喜。瀏覽境外客戶的留言，大多為詢問銀行卡挂失、賬戶查詢、匯款辦理等。建行對這些每天從世界各地發來的客戶留言，均由專職人員即時用相應的語言回復解答，客戶未出國門，通過網際網路資訊傳遞，便可以享受週到的銀行服務。

記者了解到，為了對境內外客戶提供良好的服務，建行通過各種渠道建立了與客戶的溝通聯絡機制，網站的“留言回復”為其中一種。僅建行的95533客戶服務中心，除了24小時的人工座席服務，從去年開始，又推出英語自助語音服務和英語人工服務。客戶撥通95533後，通過語種的選擇，可以直接接通95533英語服務人員。同時，建行還面對營業網點開通了95533內部支援專線，員工通過這個內部專線可以獲得後臺專職人員有關英語、法語、德語、俄語、日語、韓語等多語種服務支援。客戶、員工、多語種服務人員可以進行即時的“三方會話”，隨時客戶解決問題，是國內商業銀行中提供多語言服務最全面的客戶服務中心。

記者來到建行多語種服務支援的團隊，這裡一派繁忙景象，電話此起彼伏。有客戶操著英語詢問美國銀行卡在建行取款的手續費收取規定，有日語客戶來電諮詢匯款到帳時間問題，還有俄語客戶諮詢如何通過網銀繳納國際話費等問題。這時，一位日本客戶從雲南來電，反映在建行取款機上取款後被吞卡，建行的座席員以流利的日文與客戶核對操作流程、卡片所屬行及取款機位置後，建議客戶聯繫開戶行先辦理口頭挂失。當客戶表示希望當日能夠領卡，座席員立即聯繫當地工作人員，工作人員表示會立刻前往核實並聯繫客戶進行處理，客戶對此處理結果非常滿意。

建行把全力為奧運提供優質服務作為提升管理、經營和服務水準的良好契機。當真誠為客戶服務成為一種信仰，創新服務成為一種動力，細緻服務成為一種習慣，服務也就成為了一項快樂的事業。五色光環之下，建行人正以飽滿的熱情和最佳的狀態擁抱著奧運，在新的“賽場”上展現著美好的風姿。

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