這是一個看上去再普通不過的儲蓄所：坐落在北京南城一個老舊的居民社區內、百餘平方米的營業面積、一字排開的櫃檯，熙熙攘攘的人流。然而，正是這個普通的儲蓄所，近幾年來卻發生著日新月異的變化，從原來的默默無聞到如今在建行系統無人不曉，建行北京西羅園儲蓄所創造出一個又一個的奇跡，近五年時間裏，該所儲蓄存款新增量年年翻番，實現了從禮儀服務到知識服務、從核算服務到行銷服務、從以産品為中心到以客戶為中心的三大轉變。這裡的員工用他們的愛和真情與客戶以誠相交，也為自己小小的儲蓄所打造出了一片廣闊天地。

招牌式的微笑

　　“讓我最難忘的是你們的微笑。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，然而在你們的儲蓄所裏我總能看到一張張笑臉，聽到溫馨的話語，讓我忘記了所有的疲憊和不快，陶然於此。”留言的周鳳賢是西羅園儲蓄所的忠實客戶，幾年來她一直選擇這家網點辦業務，去年她買新房搬到了附近的小區，但是每逢辦理銀行業務，她寧願多轉幾個彎到西羅園儲蓄所來。她常説，來這裡不光為存錢取錢，更重要的是看看儲蓄所的朋友。

　　像周女士這樣的忠誠客戶在西羅園儲蓄所為數不少。用儲蓄所主任李麗的話説，微笑服務給了客戶最直觀的感受，也讓人們記憶頗深，幾年來，憑藉微笑這張“名片”，他們贏得了很多客戶的心。

　　為了將微笑貫穿到日常服務中，西羅園儲蓄所的員工動了不少腦筋：他們在晨訓中訓練微笑的感覺，在辦公桌上擺上小鏡子觀察自己微笑的表情，甚至將微笑的標準統一為露八顆牙齒。李麗常對員工講，微笑的表情我們每天要重復上百次，但是對每位客戶卻都是第一次，只有設身處地為客戶著想，時時想著客戶的利益，我們才能做到發自內心地笑、心懷感激地笑。即使遭遇委屈和不公時，也要換位思考、笑對客戶。

　　2007年7月，正是基金銷售異常火爆的時候，西羅園儲蓄所往往是門一開就坐滿了客戶，櫃員們忙得一天顧不上喝水、上廁所，午飯經常要到下午三四點才吃，李麗則要在營業廳裏從早走到晚、從早喊到晚，不停地引導、送水。然而，常有不耐煩的客戶把不滿發泄在員工身上，李麗他們卻總能用微笑和勸解來化解矛盾。有一次，一位客戶竟將滿滿一杯冰水潑到李麗身上，霎時間在場許多人的目光集中到了李麗身上。李麗臨危不亂，客戶對她怒目圓睜，她反而給客戶深鞠一躬，微笑著説：“讓您久等了，我們會儘快辦，請您稍候，也請您原諒”。一句話説得客戶啞口無言、連賠不是，“對不起，我太過分了。”李麗的態度讓在場客戶大吃一驚，營業廳裏掌聲、讚許聲頓時響成一片。

　　用微笑結交朋友，用微笑贏得掌聲，同樣，當挫折和不幸來臨時，西羅園儲蓄所的員工也選擇了用微笑面對。個人業務顧問白忠蓮的父親兩年前因病去世，老人走得突然，老白當時非常悲痛，然而她只請了一天假辦理後事，第二天就回到了工作崗位。工作中，她仍舊保持著往日的微笑，只有所裏的同事知道她內心的痛苦。提起往事，老白説：“所裏人手緊，我不能增加大家的負擔，更不能把痛苦表現給客戶，只要站在儲蓄所裏，就要找到最好的狀態。”

客戶人人是貴賓

　　2004年，宣武區軍隊離退休幹部第二幹休所要為70余位老幹部開立代發工資賬戶，財務人員跑了幾家銀行都被拒絕了，原因是老年人習慣將工資轉存、存款沉澱不下來。李麗得知這件事後，立即去了幹休所，表示願意辦理這項業務，同時還提出為腿腳不方便的老幹部提供存取款到府服務的方案。五年來，李麗他們盡心盡力的服務得到了老幹部們的青睞，絕大多數人不僅沒有將工資轉存到其他銀行，反而將家裏的大額存款存到了西羅園儲蓄所，由此沉澱的存款數也遠遠超出了李麗當初的預期。

　　西羅園儲蓄所地處老舊居民社區，雖然居民較多，金融服務需求旺盛，但是客戶多為老年人和危改拆遷戶，客戶資源並不豐厚。照常理，在這種環境下，要想在業務發展上取得突破，非常困難。然而，西羅園儲蓄所的員工們偏不信邪，他們相信，高檔社區網點實現的業績，他們同樣能夠做到。李麗説，在這樣的環境下求發展，就要有“客戶人人是貴賓”的服務意識，僅僅看到賬戶上的資金是不夠的，而是要盯住賬戶外潛在的資金，僅僅滿足客戶的需求是不夠的，而是要主動為客戶設計需求。

　　針對居民理財需求日益旺盛的變化，西羅園儲蓄所提出服務要向知識型轉變。他們要求櫃員熟知金融産品知識，並利用晚上的時間開展新業務産品的培訓，做到培訓不過關不上崗，還將所有代銷基金和理財産品的行銷資訊編輯成小冊子，櫃員人手一冊隨時查閱和解答客戶諮詢。同時，他們建立了重要客戶聯繫卡制度，將客戶購買或諮詢過的産品情況、賬戶資金流動情況以及客戶個人資訊記錄在小卡片上，開展跟進、回訪服務，節日打個電話，生日送枝鮮花，客戶資産有較大波動時，他們也會及時通知提醒。目前，聯繫卡已經收錄了2000多位客戶的資訊，客戶説，西羅園儲蓄所的服務真是到家了。

　　2007年5月，西羅園儲蓄所通過網點轉型工作驗收，成為該所業務發展的又一個新起點。轉型後，儲蓄所的服務硬體改善了，服務流程更順暢了，加強了營業廳管理，積極推進“大廳制勝”戰略。他們重新定義了大堂經理的角色，建立櫃員推薦機制，櫃員向個人業務顧問推薦客戶，個人業務顧問向客戶推薦産品，確保業務顧問服務覆蓋率達到100%。2007年年底，一對老年夫婦剛剛獲得一筆300萬元的拆遷款，準備隨時買房，擱家裏不安全，存活期不划算，正在猶豫時，櫃員張羽將這對客戶推薦給個人業務顧問付瑤，付瑤向他們推薦了七天通知存款，年利率比活期存款高大約一個百分點。一個月後，老人的存款多了2500多元的利息收益，他們跑來高興地對付瑤説：“房價上去了，新房先不買了，300萬元全部買你們的理財産品。”2007年當年，西羅園儲蓄所存款餘額突破5億元大關，基金、理財、國債、保險四類個人金融資産産品銷售2.7億元，電子銀行簽約6000余戶，VIP客戶新增數超過年初計劃的5倍，網點綜合貢獻度排名從該分行的105位躍升到第13位。

服務在腳下延伸

　　服務永無止境。這句經常被人們提起的話，在西羅園儲蓄所得到了完整詮釋。要想讓每一位客戶都滿意，服務工作就不能僅僅局限在三尺櫃檯以內，為此，西羅園儲蓄的員工常常在自己的職責外、在平日生活中，為客戶做實事、做好事。可以説，服務的需求在哪，他們的腳步就會走到哪。

　　有一次，所裏來了一位年近八旬的老太太，手持1000元的大額存單要提前支取，但是按當時的規定這張存單不能提前支取。綜合復核員張冠文耐心地給老人解釋，沒想到老人聽明白後突然坐地不起、號啕大哭。張冠文了解到，由於兒女不孝，老人孤身一人，平日生活很拮據，那天為了招待老家來的一個十多年沒見的親戚，要取出所有積蓄，一聽説取不了，老人急哭了——怕招待不好親戚、更怕家醜外揚。聽到這裡，張冠文毫不猶豫地取出自己的1000塊錢，不僅把老人送回了家，還為老人東奔西跑、做了一大桌飯菜。席間，親戚問起來，張冠文就説自己是老人的孫子，老人聽了這話激動地不知説什麼，顫顫巍巍地拉住張冠文的手説：“瞧我孫子，多好！”從那以後，張冠文經常去照顧老人，老人也逢人便講：“冠文就是我的親孫子。”

　　還有一次，櫃員何佳發現幾個人在ATM機上人反覆試密碼，懷疑是小偷，便勇敢地走上前去詢問。這些人説的謊話都被戳破，最後只好説了實話：他們是在路上撿了一個包，裏面有建行的儲蓄卡、身份證。何佳穩住他們，給他們做思想工作，這些人迫於壓力、又顧忌ATM機上方的監控錄影交出了錢物。何佳和李麗按照客戶開戶的電話和住址，找到了失主。接過失而復得的錢物，客戶劉小姐竟一下子跪倒在何佳和李麗面前。原來劉小姐在北京打工辛辛苦苦攢了8萬多塊錢存在卡裏，正準備帶回家過年，一疏忽把包丟了，連買火車票的錢都沒了，她正急得掉眼淚，沒想到包被銀行的人送到府來。她激動地説：“沒有你們，我真不知道怎麼回家過年，你們真是我的大恩人。”

　　多年以來，類似這樣感人的事在西羅園儲蓄所不勝枚舉。社區居民來交水費、電話費，差個塊八毛都是員工們用自己的錢墊上，熟悉的客戶急用錢又取不出來時，員工們便慷慨救急，而客戶們也總是在下次辦業務時把錢還上。在西羅園儲蓄所，員工與客戶之間的信任和默契，已經遠遠超出了銀行服務的範疇，把客戶當成朋友、當成親人、當成自己，在這裡絕不是一句空話。

這裡充滿家的溫馨

　　西羅園儲蓄所像磁石一樣，吸引了越來越多的客戶，也時時刻刻地吸引住自己的每一名員工。大家説，最看重的是這裡的氛圍，這種氛圍其實就是一種親如一家、團結協作、同甘共苦的團隊精神。而一個好的帶頭人，就是團隊的靈魂。

　　李麗在西羅園儲蓄所一天工作10多個小時，和家人相處的時間很少，今年兩歲半大的兒子她也常常無暇照顧。去年汶川地震發生後，到儲蓄所捐款的人特別多，加上處理日常業務，李麗經常加班到很晚才能回家。就在這段時間,孩子因為積食導致高燒不退,住進醫院。當李麗趕到醫院時，孩子已經打完點滴睡著了，望著憔悴消瘦的兒子，李麗默默地掉下了眼淚，她愛撫著孩子的額頭，喃喃地説：“兒子啊，媽媽知道欠你的很多，你要堅強些，等媽媽忙過這段時間一定好好陪你。”於是，僅僅陪了孩子一宿，她又按時上班去了。

　　西羅園儲蓄所附近沒有單位食堂，員工伙食問題只能在小飯館解決。為了讓員工吃飽、吃好，李麗經常用自己的行銷獎勵費用給大家充當伙食補助，而她自己的自行車已經騎了五六年，一直沒舍得換。談到這些，她輕描淡寫地説：“這點兒付出不算什麼，在我們這個集體裏，大家都有這樣的犧牲精神。”

　　西羅園儲蓄所這种家一般的溫暖，感染著在這裡工作過的每一名員工，有些感人的畫面在事後很久，仍舊令人記憶猶新。因為工作調動、已經離開西羅園儲蓄所半年多的儲蓄櫃員田婧回憶説，儲蓄所把員工的生日都記下來，以前每個人的“生日慶典”都是由她籌辦的，去年1月給付瑤過生日的情景很感人。那天下了特別大的雪，付瑤出去回訪客戶，到天黑後才回來。回到儲蓄所，迎接她的是全所員工送上的一束鮮花和生日蛋糕，付瑤接過鮮花笑著説：“沒想到，太隆重了”。可是，當蠟燭被吹滅的一刻，付瑤感動地哭了，她説：“儲蓄所不是個單位，而是溫暖的家。”

　　在西羅園儲蓄所，每個人都像涓涓細流融入大海一樣融進了這個集體，在這裡，你需要幫助的時候就有人來幫助，在需要犧牲個人利益維護集體利益的時候，人人都願意犧牲，這是既看得見又摸得著的團隊精神，也是西羅園儲蓄所成功的基石。

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