舉世矚目的2008年奧運會正邁步向我們走來！如何在中外賓客面前展示優質服務水準，成了銀行業當前崗位練兵的主旋律。記者日前從中國建設銀行獲悉，為進一步提高中國銀行業奧運服務水準，展示改革發展成就，塑造良好國際形象，切實做好奧運會期間的金融服務工作，建行總行成立了由總行領導任組長，會計部、國際業務部、個人金融部等19個部門組成的奧運金融服務領導小組，以北京、青島、天津、上海、秦皇島、瀋陽六個奧運賽區城市及全國重點旅遊、口岸城市分行為重點，在服務創新、環境建設、系統安全、文明規範、業務培訓等方面開展了一系列卓有成效的工作，構建起支付便利、服務優質、安全高效的奧運金融服務體系。

多語種服務實現無障礙溝通

 “Wish everybody enjoy  working!”……

又一個美麗的清晨，建行山東分行客服中心傳來一陣標準的美式英語會話。今年是奧運之年，客服中心增加了每週三次的“迎奧運，學英語”學習內容，用95533座席姑娘們的話來説，“客戶服務也要與世界接軌，為奧運服務！”

奧運會期間，外國客戶增多，為滿足客戶的需要, 建行把提高多語種服務支援能力作為提升奧運金融服務的重要內容,重點是通過多種方式提高營業網點臨櫃人員的英語交流水準。記者了解到，從4月以來，建行網點每天的晨會中增加了“每天一句話”的英語口語練習，每天的時間為三分鐘，每個櫃員參加培訓的時間不少於10個小時。對於外國客戶最可能辦理的存取款、匯兌等業務，員工們利用業餘時間，熟悉相關英語詞彙及業務流程，加強英語口語培訓，事先做好充分的準備，儘量縮短客戶等候時間。建行還在全行開展了“每週一課”英語視頻培訓，這種形式覆蓋面廣、內容靈活、資訊量大，受到員工好評。

建行各分支機構對具有較好英語基礎的員工集中強化培訓櫃面業務知識，在奧運期間充實到網點大堂經理崗位，確保奧運會期間的網點排班中，每天有一到兩名會英語會話的員工在崗。目前，建行在北京、上海、天津、瀋陽、青島、秦皇島六個奧運賽區城市行的員工，英語學習的勁頭越來越足。在建行山東分行的營業網點，記者看到了該行下發的“銀行服務常用英語100句”、“典型英語情景會話”和銀行英語學習軟體，各網點利用晨會時間進行學習；記者在網點還看到了中英文對照的收費標準等文明規範服務溫馨提示宣傳折頁，方便外賓辦理業務。秦皇島分行選拔熟練掌握外語口語的員工為奧運服務志願者，為前臺員工和外籍客戶提供英語服務支援。

此外,建行上海分行還從高校招募具有多語種語言基礎的志願者，奧運會期間協助網點大堂經理開展工作；北京分行加強多語種的語言支援，組建日、韓、俄、法、德等語種專家團隊，確保提供全方位外語服務支援。在北京分行東四支行，客戶經理用流利的英文向一位來自美國的客人詳細介紹了基金定投、主代銷基金産品、各類理財産品的收益情況，這位客人頻頻點頭稱讚：“你們代表了中國銀行業的服務水準” 。

95533服務功能溫馨宜人

為了更好地服務北京奧運會，提升95533客戶服務品質，建行95533客戶服務中心擴大了英語服務的覆蓋地區，目前的英語服務區域已經包括了北京、天津、上海、瀋陽、秦皇島、青島等所有六個奧運城市。

據介紹，建行95533客戶服務中心從去年開始，在部分分支機構試點推出英語自助語音服務和人工服務。隨後，建行對實際使用情況分析發現，大部分客戶更願意通過人工服務了解産品和銀行的資訊。為了滿足客戶需求，建行結合試點的情況，進一步在28個分行推出了英語人工服務，客戶撥通95533以後，通過語種的選擇，可以直接接通95533英語服務人員，進行順暢的溝通。

記者了解到，除了英語服務以外，建行95533還在部分地區提供韓語以及粵語、閩南話等方言服務，是國內商業銀行中提供多語言及方言服務最全面的客戶服務中心。按照計劃，奧運會之前，建行95533英語人工服務將在全行範圍推行。其中北京分行增加30名人員為客戶提供人工座席英語服務，確保英語服務的接通率在98％。這些座席員不僅僅為客戶提供金融服務，他們還要掌握奧運場館及酒店、機場周邊的自助設備和網點資訊，增加奧運資訊查詢服務內容，全方位為客戶提供北京地區餐飲、交通、醫療、天氣、賽事、場館等資訊，成為名副其實的服務“一線通”。

為迎接奧運會，建行還完善諮詢、投訴處理機制，統一印發了“網點員工應對突發問題工作手冊”，統一答覆口徑和應急流程，對處理客戶投訴、訴訟賠償、危機公關等提供規範專業的解決途徑，確保問題解決的最終性、統一性和快速性，提升銀行形象和客戶滿意度。

網點正成為文明示範的窗口

“5張20元的零幣，櫃員點幾遍交給客戶，客戶對服務效率滿意嗎？”在日前進行的服務品質評比會上，建行山東省分行請暗訪服務品質的“神秘人”對網點的服務情況進行評比，搜尋服務中存在的問題，以便及時改進，為即將到來的奧運會金融服務熱身。

記者了解到，近兩年來，建行結合服務奧運的需要，加緊解決好服務工作中存在的突出問題，使全行的服務水準有一個大的提升。建行與美國銀行合作，採用“六西格瑪”對網點服務進行量化分析和流程改造，實施零售網點轉型,通過採取優化流程、大堂制勝、智慧排隊、分區辦理等措施，有效緩解了長期存在的排隊問題，實現了網點行銷服務流程的標準化和規範化。截至2008年5月底，建行已實施轉型的網點達8316個，産品銷售增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間8.14分鐘，比轉型前減少5.4分鐘。

2008年建行進一步加大了網點轉型力度，力爭到2008年底，基本完成全行標準零售網點的轉型，使轉型網點超過10000家，其中有奧運項目的北京、上海、青島等城市在6月底前完成零售網點功能轉型。同時，建行通過建立轉型網點行銷服務效果監測機制，推行神秘人檢查制度和“客戶接待日”制度，不斷改進網點服務品質。

“客戶接待日”制度是建行貫徹落實科學發展觀，打造“以客戶為中心”的企業形象的一項重要舉措。建行通過此舉，安排客戶在服務現場參與滿意度評價，增強客戶體驗，取得客戶滿意度的資訊數據，以進一步推進客戶之聲平臺建設，提升服務水準。在今年總行舉辦的三次“客戶接待日”活動中，總行副行長陳佐夫分別在北京市分行北辰支行財富管理中心、北京市分行95533客戶服務中心以及自己的辦公室接待了部分客戶代表，在全行起到了很好的示範作用。

與此同時，建行各分行也按照總行要求，積極組織推進“客戶接待日”工作。4月10日上午，北京市分行迎來了客戶李先生。李先生針對建行信用卡業務、個人支票業務以及人性化服務等相關問題提出了中肯的建議。5月2日,建行四川分行個人金融部、電子銀行部、信用卡中心等人員一起接待了兩名預約客戶。客戶在充分肯定建行櫃面優質服務、自助渠道建設等方面的領先優勢外，也提出了建議,包括：在客戶信用卡還款日前48小時增加短信提醒，避免客戶因遺忘還款時間，而不能享受免息待遇；為個體工商戶經常性大額現金支付提供便利、擴大對境內個人高端客戶的服務範圍等。該行負責人當場責成相關部門對客戶的個性化需求予以解決。

記者還了解到，近幾年來，建行一直著力於改善網點硬體服務設施，投入資金改造了8000多個網點，佔全行網點的60%，在北京、上海、廣州等大城市增設了一批網點。2008年，分批次對4000個網點進行整體裝修改造，對3500個轉型網點進行局部改造，目前大部分的改造工作已經完成。為進一步夯實奧運服務基礎，建行還加快網點“無障礙”改造，目前建行北京分行擁有“無障礙”通道的網點231個，佔網點的64%。

自助服務讓人便捷舒服

擴大自助金融服務，促進奧運支付環境建設，是建行服務奧運工作的重點內容。近年來，建行不斷加大銀行自助渠道建設力度，積極投入經費增設自助設備、開設離行式自助銀行，為客戶提供了多元化的自助服務，自助交易量不斷提高，有效減輕了網點櫃檯的業務壓力。截至目前，建行自動櫃員機已達2.5萬多臺，自助銀行達3千多家。2008年建行將進一步加快ATM、存取款一體機的投放，優先滿足奧運重點城市和旅遊重點地區的需求。並在現有的100多種功能的基礎上，增加了無卡折存款、基金買賣、異地轉帳、代繳費等功能，可以提供漢語、英語兩種語言的服務，服務功能進一步豐富。

5月8日，建行在同業中率先推出首臺免下車汽車ATM。這臺免下車ATM不同於銀行傳統的ATM，操作界面較低，車主只要駕車駛近ATM，不用下車，從車窗就可以方便地辦理取款、轉賬、查詢等業務，大大節省了駕車尋找車位、停車的時間，為駕車客戶提供了個性化的一站式便利服務。建行還與美國銀行合作，推出了ATM免費取現業務。建行理財卡持卡人可以在美國銀行分佈于全球的18500臺ATM上享受取現免手續費服務；同時，美國銀行的借記卡客戶和ATM卡客戶可以在中國建設銀行的25000余臺開通外幣卡取現的ATM上享受同等服務。

據建行有關負責人介紹，根據奧運金融服務的特點，建行按照國家有關部門關於奧運支付環境建設的統一部署，進一步完善了便捷、高效的銀行卡受理網路，確保奧運服務重點區域的內卡和外卡特約商戶覆蓋率要超過90%，ATM具備外卡取現、交易查詢功能。建行統一優化了外幣收單系統，支援所有跨平臺管理的ATM和存取款一體機均能提供外幣取現功能，要求全行符合條件的設備全部能夠受理外幣取現業務。進一步完善了知名旅遊風景區和奧運城市ATM布放的管理，加大離行式設備佈局，重點關注旅遊景點、交通站點、城市交通樞紐等人流量較大、目標客戶較集中的地方。為更好的指導外幣卡客戶用卡和處理交易過程中遇到的問題，建行還著重做好相關培訓工作，使前臺網點人員和95533座席員能夠掌握此項業務，能指導客戶在ATM上進行操作。拓展外幣業務發展也是建行備戰奧運一項舉措。5月底前，建行在北京、上海、天津、瀋陽、青島、秦皇島六個城市分行，除個別偏遠網點外的外幣儲蓄網點開辦率達到100%；部分網點開闢了外幣兌換專用窗口和通道，適當延長外幣兌換業務營業時間。

同時，為確保奧運會開辦前和舉行期間該行電腦系統運作的高速和正常，從去年以來，建行已經較大幅度地提高了電腦系統的主機容量，對整個系統的災難備份系統進行了切換的演練，並對在今年要投産的一些新應用系統的研究、開發、測試，包括投産的節奏把握等都做了精心的安排，以確保電腦系統的正常運作。

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