在發展電子銀行業務的過程中，建行充分意識到，“安全和體驗是産品的兩個輪子”。為了使電子銀行業務在兩個輪子的驅動下平穩、快速前進，建行付出了不懈的努力，投入了大量資源，不斷提高的客戶滿意度也成為了對工作成效的最直觀檢驗。
為保障客戶個人資訊和財産安全，建行電子銀行在國內同業中獨家推出了e路護航網銀安全組件，為網銀客戶提供一系列安全增值服務；建立了電子銀行風險監控平臺，7×24小時事中監控，變被動防禦為主動防禦，依託基於用戶行為分析的風險引擎，有效識別交易的風險級別，並對風險級別較高的可疑欺詐交易實施事中乾預、事後核實、事後提醒等動態安全策略，並建立動態的反欺詐監控體系，實行小額先行賠付等措施。
為有效提升客戶體驗，建行推行“以用戶體驗為中心”的全流程産品設計，對電子銀行組織架構和研發流程進行了改革，在國內金融同業中創下了三個第一：第一家設立客戶體驗專職機構；第一家建成可用性研究與測試實驗室；第一家建設專業的可用性設計隊伍。在提升客戶體驗的探索過程中，建行人付出了大量的智慧和心血。以個人網銀頁面提示資訊優化為例，這看似簡單的創新，卻涉及全量3000余頁面、200多項子功能、2000余個優化點。
與此同時，建行建立了電子銀行多渠道設計標準，為用戶體驗設計提供了最基礎的保證；並建立“客戶之聲”和“員工之聲”全面收集與快速傳導、全流程跟蹤與快速解決機制，力爭短時間快速解決更多的客戶體驗問題。目前，客戶體驗問題年度解決率已達到90%。
“安全和體驗”為先的設計理念使建行電子銀行客戶滿意度節節攀升。根據個人客戶滿意度晴雨錶調查，建行個人網銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。到2014年5月，個人網銀滿意度達到85.6%，建行網銀簽約客戶整體滿意度達到創歷史的90.6%。新版個人網銀頁面自2013年4月啟動至今，客戶問題諮詢數量降幅為20.1%。
歷經十五個春秋，立足“以客戶為中心”，堅持“智慧、泛在、跨界”的發展方向，建行鋪就了一條電子銀行“金融高速路”。截至2013年底，建行電子銀行與櫃面交易量之比達303%，電子銀行渠道業務處理能力約相當於4萬個物理網點。高水準的電子銀行服務受到了客戶的肯定和社會的廣泛好評，建行多次獲得“中國最佳電子銀行獎”、“最佳網上銀行”、“最受歡迎手機銀行品牌”、“網銀最佳産品創新獎”、“最佳客戶體驗獎”、“最受歡迎網站”、“手機銀行最佳安全獎”等榮譽。在市場競爭日趨激烈的今天，建行將繼續緊跟時代步伐、不斷推陳出新，為客戶提供更便捷、更完善、更安全的電子銀行服務。
來源：中國經濟網