近年來，中國建設銀行深入踐行“以客戶為中心”經營理念，加強電子銀行渠道建設和産品創新，著力提升市場競爭力，優化流程，改善服務，提高服務能力和服務水準，提升業務可持續發展能力，實現了全行電子銀行業務又好又快發展，電子銀行業務品質明顯提高，價值創造能力顯著增強。截至2008年12月底，全行電子銀行客戶數比2006年同期增長158.3％，其中網上銀行客戶比2006年同期增長146.58％；實現電子銀行交易額比2006年同期增長259.54％，其中網上銀行交易額比2006年同期增長115％；電子銀行交易量比2006年同期增長205.43％；電子銀行業務處理能力明顯提高，2008年電子銀行交易量相當於 11296個網點的年處理能力；電子銀行與櫃面交易量之比邁上新起點，2008年,全行電子銀行與櫃面交易量之比由2006年底的25.3％增加到45.01%，櫃面分流作用日益顯著。

産品服務不斷豐富，同業競爭力迅速提升

網上銀行業務作為電子銀行業務發展的重中之重，經過近幾年的發展，建設銀行網上銀行至今已建立完善了“我的賬戶”、“轉賬匯款”、“繳費支付”、“信用卡”、“個人貸款”、“投資理財”、“客戶服務”、“安全中心”等八大類近150項專業化服務功能，已成為建設銀行物理網點之外的重要經營渠道，為建設銀行經營渠道的豐富、經營成本的降低、傳統渠道壓力的緩解做出了貢獻。網上支付、網上代銷基金等客戶關注的重要的服務功能得到根本改進，網上個人貸款、網上代銷保險等功能取得重大突破，解決了重點功能缺失問題，進一步縮小了與同業的差距；推出網上“e付通”服務，極大地簡化了網上支付流程，進一步提高網上支付成功率，提升了競爭力。此外，學習引進戰略投資者美國銀行先進做法，在國內同業中率先建立了一套完整的網上銀行客戶體驗流程和系統穩定性與可用性監測機制，提高業務運營穩定性和客戶體驗。

建設銀行手機銀行業務遙遙領先國內同業，交易金額、業務收入、服務功能及客戶滿意度持續保持同業領先地位，是國內同業最具競爭力的品牌。建設銀行手機銀行業務在提供傳統服務的基礎上，以客戶為中心，大膽創新，在國內同業首家推出基於3G網路的手機銀行服務，提供給廣大3G客戶全新的用戶界面、更高效的用戶體驗和更便捷的服務流程。同時，根據手機銀行服務的特點和優勢，在同業中首家開發了“手機到手機轉賬”、“手機跨行轉賬”、“手機股市”、“基金交易”等特色功能，讓客戶享受“隨時隨地轉賬交易、跨越時間地域理財”的方便與快捷。

截至2008年底，建設銀行統一短信金融服務平臺推廣取得實質性進展，當年實現業務收入穩居國內同業第一，短信金融服務功能、短信發送能力繼續領跑國內同業。順利完成內蒙、河北等12家分行短信平臺接入總行統一平臺，全面開展賬戶資訊通知、風險預警提示、貸款催收提醒、市場行銷宣傳、客戶關懷維繫、查詢繳費支付、金融資訊發佈、內部管理應用等服務，短信服務能力和短信發送能力顯著增強。

國際網際網路站是建設銀行企業形象的重要窗口，是開展業務宣傳、行銷産品、服務客戶的重要平臺。近年來，建設銀行對國際網際網路網站進行了3次全面優化改版，對網站首頁進行了人性化設計，豐富了資訊內容，開通了基金頻道、理財頻道、黃金頻道，加快網上商城建設，實現了電子客票、遊戲點卡、通訊充值卡、理財軟體、服裝服飾、鮮花禮品等網上購物支付服務。2008年，建設銀行國際網際網路站還成功開通了查詢服務，為客戶辦理查詢服務提供了快捷通道，降低客戶使用門檻和使用難度，擴大客戶覆蓋範圍，分流了現有渠道查詢服務壓力，有效提升了客戶服務效率和服務水準。同時，建設銀行還在國內同業率先推出了網上下載電子銀行申請表服務，為客戶提供表單填寫、下載、列印服務，拓寬了客戶申請渠道，節省了客戶排隊時間，緩解了網點排隊壓力，增強了網上網下的互動。2008年網站的日均點擊量與2006年同比增長335％，網站的社會影響力大幅提升，行銷宣傳作用日益明顯。

繼網上銀行、電話銀行、手機銀行、短信銀行後，2008年，建設銀行又推出了全新的家居銀行服務，並建設完成全行統一的服務平臺，成功在5家分行進行了試點推廣工作。這是建設銀行為適應國內數字化電視産業的快速發展，滿足廣大個人客戶迫切需求而推出的又一新興電子銀行服務渠道。目前，建設銀行家居銀行可為客戶提供7大類34項服務功能，處於國內同業領先地位。家居銀行系統上線運作，對於進一步豐富建設銀行電子銀行産品服務體系，提高客戶滿意度必將起到積極的作用。

客戶服務能力增強，風險防控能力明顯提升

近年來，建設銀行認真貫徹“以客戶為中心”經營理念，電子銀行的客戶服務能力和服務水準明顯提升。據介紹，目前，建設銀行95533中心已建成了全行統一的系統平臺，95533北京中心、蘭州中心和武漢中心建設完成，率先在國內同業中建成總控中心，提高了95533中心標準化服務能力和靈活調度資源的能力，在2008年冰雪災害、四川地震、奧運服務期間發揮了十分重要的作用。

建行在“客戶之聲”調查中發現，大部分客戶撥打95533服務電話是想得到人工服務，而原有的服務功能表卻將人工服務放在最後一層，客戶接通電話後等候時間較長。為改善客戶體驗，建行在國內同業中第一家將人工服務選項放在客服功能表的最前面，客戶接通人工服務的速度大幅提高，接通平均時間從原來的40秒縮短到15秒；客戶滿意度也有了較大提升。

另外，建設銀行95533中心還充實個貸、理財、法律等專業人才，改善客戶投訴處理，使電話銀行成為解決問題中心。奧運期間，建行統一的英語服務知識庫，為網點提供多語種的支援服務，全行人工服務接通率達到90%以上。

建設銀行95533客戶服務中心以優質的服務得到了社會各方的廣泛好評，在國內各大知名媒體的用戶評選中榮獲多項大獎。2008年，建設銀行95533客戶服務中心先後榮獲“中國最佳客戶服務獎”、“亞太客戶服務行業最佳客戶服務大獎”、“2007年中國客戶關懷標桿企業”、“2007中國呼叫中心十年成就獎”等多項大獎。

在不斷提高服務能力的同時，建設銀行還著力提高風險防控能力，進一步提升客戶體驗。建設銀行率先在國內同業推出了網上銀行預製證書服務。此項服務推出後，客戶登錄並使用網上銀行，不需要下載數字證書，徹底清除了下載證書的障礙，極大改善了客戶應用體驗，使建行網銀盾具備無驅無軟、即插即用、放心安全等特色，在市場中樹立建行網銀盾品牌形象。

建設銀行成功搭建了全行統一、跨渠道、動態部署的電子銀行風險監控平臺，明確了電子銀行風險特徵和監控規則，實現35條風險規則的上線和黑名單管理，基本覆蓋了現有的電子銀行風險特徵。在電話銀行北京中心組建的電子銀行風險監控團隊，設置了受理、復核、調查、處理、主管、查詢等六種監控崗位，實現了網上銀行、電話銀行、手機銀行交易的實時監測、實時干預和外呼核實，支援大額交易人工確認功能，在防範多起木馬攻擊中發揮了關鍵作用。

同時，建設銀行靈活運用各項風險管理策略，有效保障業務運營安全。通過關閉高風險交易、嚴格商戶限額管理、加強簡單密碼限制、提供追加驗密功能、增加轉賬附加碼公告牌、細化櫃檯操作管理要求、下發安全提示、創新黑名單管理等措施，在不同階段多次遏制不同類型案件的高發，實現了業務發展與安全策略的合理調整，保障了電子銀行業務的健康發展。

市場行銷工作卓有成效，品牌影響力不斷擴大

中國建設銀行積極開展了一系列豐富多彩的主題行銷活動，産品應用、品牌影響力不斷擴大。建設銀行與騰訊、盛大、快錢、掌上通、中國移動夢網等重點合作商戶開展的一系列聯合主題行銷活動，整合利用商戶資源，充分發揮全行上下的積極性，借勢借力發展電子銀行業務，收到明顯成效。2008年下半年全行統一組織的手機銀行專題行銷效果突出，活動期間新增手機銀行客戶是2008年上半年的2倍多，交易量、交易額和業務收入同比增長均超過40％。

另外，建設銀行聯合中國網際網路協會連續舉辦了兩屆建行“e路通”杯全國大學生電子商務創新應用大賽。有來自全國近1300所高校的4.5萬名大學生直接參與，覆蓋全國340個城市和地區，大賽直接影響人數超過100萬人，是迄今為止建設銀行在全國高校覆蓋面最廣、受眾規模最大的一次集中的服務、産品和形象的宣傳。近百家媒體及各省教育廳網站、高校校園網對大賽和建行電子銀行服務進行了報道，有效提升了建行的品牌知名度，加強了建行與高校的深度合作，開闢了銀校合作新領域，並榮獲“中國金融行銷獎”。

該行還通過在電視、報紙、雜誌、網際網路絡、無線網路等媒體組織策劃一系列廣告投放活動，廣範圍、高密度、多維度地宣傳了建設銀行電子銀行品牌，品牌知名度和市場影響力得到進一步提升。2008年，建設銀行網上銀行榮獲“中國最佳網上銀行”和“中小企業金融創新服務獎”，手機銀行榮獲“中國最佳金融創新獎”，國際網際網路站榮獲“第九屆中國優秀財經證券網站綜合大獎第一名”。

與美國銀行開展項目合作，市場競爭力得到提升

中國建設銀行與美國銀行在電子銀行領域開展了8項基礎建設項目戰略協助。這些項目的實施，提高了建行電子銀行的系統穩定性和便利性，穩步提升了客戶服務品質，增強了客戶體驗的一致性水準，為下一步大規模、集約化的電子渠道發展夯實了基礎。

通過借鑒美國銀行專業化的服務經驗，建行為各呼叫中心建立了統一的內部崗位分工和管理流程，制定了統一的話務品質標準、電話錄音校準制度和話務品質分析報告制度，使客戶服務代表的服務標準一致性提高了86%，服務品質提升了20%。在此基礎上，建設銀行建成了國內第一傢具有國際水準的總控中心，全天候實時監控全行95533系統運營情況。

另外，建設銀行針對網上銀行服務引入了美國銀行可用性測試流程和方法，在國內銀行業中率先實施産品和服務發佈前的客戶體驗測試。通過客戶在模擬環境中對新産品和服務功能的逐項操作，收集客戶在操作中的各種表現和反饋，進而形成分析報告和優化建議，保證了産品在推出的時候就已經充分適應了客戶的習慣，滿足了客戶的要求。

實施持續的穩定性監控與管理是美國銀行電子商務成功的關鍵經驗。2008年，建設銀行開始引進相應的工作方法與流程。目前，建設銀行已著手建立外部監控系統，在網際網路部署自動監測點，監控各項業務處理情況。同時，梳理改造網上銀行外部監控系統的後續管理和處理流程，建立持續的穩定性監控與管理機制，為全面提高網上銀行銷售與服務能力的長期計劃實施奠定基礎。

2009年，建設銀行將繼續朝著“率先建成國際一流電子銀行”目標邁進，牢固樹立“服務客戶”的服務意識，集中精力優化服務流程，把客戶體驗作為工作的重中之重，完善風險監控平臺，在新形勢下進一步解放思想，加大力度，共同開創電子銀行業務新局面。