法制晚報：建行北京市分行五項措施服務“世博”

今年5月，上海世博會在一簇簇炫目的焰火叢中盛大開幕。北京作為首都城市，也同上海一道接受著來自世界的檢閱。據了解，為做好上海世博會期間的金融服務工作，建行北京市分行積極行動起來，由分行行長挂帥，成立世博金融服務工作領導小組，總結該行2008年奧運金融服務工作的成功經驗，以世博會安全保衛、運作保障、優質服務三個工作小組為支撐，積極做好世博金融服務工作。據介紹，本屆世博會期間，建行北京市分行將按照奧運期間的服務標準和要求組織開展各項金融服務工作，積極維護營運系統安全、優化服務和支付環境、加強安全保衛措施。

一是增強技術保障力量，維護營運系統安全。今年4月底以前，建行北京市分行對全行的系統設備安全進行了全面檢查，著重加強了系統運作應急處置，確保運營系統和主要支付系統安全穩定。同時，該分行還加強了對各類營運風險的專項排查，強化業務運作日常管理，實行7×24小時支援保障值班，確保營運系統運轉正常，自助設備與終端機具運營完好。

二是強化服務管理，提高綜合服務能力。在櫃面服務方面，建行北京市分行積極規範各項業務服務與櫃員管理，規範員工的服務語言、態度和行為，強化微笑服務，確保櫃員合規操作，提高大堂經理、櫃員和客戶經理等人員的英語服務水準，提升網點的綜合服務能力。針對世博會期間外國客戶增多的特點，該分行重點加強了對個人外匯業務從業人員外匯知識、技能的培訓和模擬訓練，提高櫃員對外幣鑒鈔、個人結售匯、外幣儲蓄、個人外匯匯款和旅行支票代兌等業務的熟練程度；加強對國際匯款業務代理網點員工的反洗錢培訓，提高對不法人員不法行為的識別能力。此外，建行北京市分行還激勵廣大員工強化世博服務意識，通過有效形式調動員工參與世博金融服務的積極性，推動世博金融服務活動高效、有序的開展。

三是完善涉外金融服務和支付環境，加強自助設備管理。今年以來，該分行在加強系統優化、網點建設和服務設施改造的同時，進一步加大了網上銀行、手機銀行、短信金融、電話銀行等電子銀行開通和服務力度，通過合理疏導、分流客戶，減少客戶等候時間。為了更好的服務前來辦理業務和諮詢問題的國際友人，建行北京市分行一方面全面自查並規範網點內外及自助設備上的中英文標識，做好轄內排隊機的管理和維護；另一方面在重點區域網點開設外幣兌換專用櫃檯，保證每天至少有一名能夠進行簡單英語會話的員工在崗。與此同時，分行對轄區內的所有自助設備進行全面檢查，對於旅遊景區和商業

區周邊的建行自助服務設備，還特別針對外卡收單功能的運作情況進行了檢測，確保設備能夠正常提供外幣取現服務。

四是強化安全保衛措施，加大對營業場所、自助設備以及要害部位的值守力度。為確保視頻監控、報警系統、消防設施等處於良好工作狀態，建行北京市分行積極開展全面安全檢查和應急演練，加強重點部位、重點環節、重點區域的機構與人員管理，全面落實營業場所、金庫、電腦房等地的出入管理與查驗制度。各監控中心24小時雙人在崗值守，非營業期間，對自助銀行及自助設備安全狀況進行重點監控。

五是進一步明確突發事件報告和處理工作規程，提高各級機構的應急反應速度和妥善處理能力。完善金融服務突發事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益。