中國建設銀行金融消費者投訴分析報告（2022年第一季度）

我行始終高度重視消費投訴管理，將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重加以推進。在日常投訴管理中，注重提高投訴處理質效，加強投訴數據分析，促進投訴精細化管理水準不斷提升。現將2022年第一季度消費投訴情況分析如下:

一、監管轉送投訴通報情況

根據銀保監會消保局公佈的《關於2022年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，2022年第一季度，我行共受理銀保監會及其派出機構轉送投訴3,386件，位列國有四大行第三、國有六大行第四（按數量從多到少排序，下同），佔國有六大行投訴總量的16.8%；平均每千營業網點投訴235.3件，位列國有四大行第二、國有六大行第三；平均每千萬個人客戶投訴46.6件，位列國有四大行第三、國有六大行第五。

二、我行受理投訴情況

2022年第一季度，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴68,286件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河南省和山東省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于信用卡、借記卡和電子銀行等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因債務催收引起的投訴等。

三、我行投訴管理工作概況

我行高度重視消費投訴管理工作，將包括投訴管理在內的消費者權益保護工作納入全行“十四五”規劃中。董事會關聯交易、社會責任和消費者權益保護委員會，高管層消費者權益保護委員會均定期聽取全行投訴管理工作開展情況。我行在年初消費者權益保護工作計劃中，將投訴管理工作作為重點加以系統性謀劃推進。不斷健全投訴管理制度體系，形成投訴管理、重大投訴應急、多元化解等多維度的投訴管理制度。

我行重視消保全流程管控，加強事前消保審查，切實從消費者視角審視全行産品和服務，從源頭上維護消費者合法權益。重視消費者教育宣傳，不斷提升消費者金融素養和風險防範意識。推動各機構提升投訴處理質效，針對客戶反映的問題，加大分析通報和督導力度，聚焦重點業務領域，深入分析搜尋問題原因，推動從産品、制度、流程、系統等方面開展溯源整改，精準施策推進産品和服務的優化完善。進一步完善企業級消保管理系統功能，提升消保工作數字化、智慧化管理和應用能力，推動投訴管理工作再上新臺階。