中國建設銀行金融消費者投訴分析報告（2022年上半年）

我行始終高度重視消費投訴管理，將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重加以推進。在日常投訴管理中，重視提高投訴處理質效，加強投訴數據分析，促進投訴精細化管理水準不斷提升。現將2022年上半年消費投訴情況分析如下:

一、監管轉送投訴通報情況

根據銀保監會消保局發佈的《關於2022年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》，2022年第二季度，我行共受理銀保監會及其派出機構轉送投訴3,012件，位列國有四大行第三、國有六大行第四（按數量從多到少排序，下同），佔國有六大行投訴總量16.42%；平均每千營業網點投訴209.3件，位列國有四大行第二、國有六大行第三；平均每千萬個人客戶投訴41.5件，位列國有四大行第三、國有六大行第五。

二、我行受理投訴情況

2022年上半年，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴139,468件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河南省和河北省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于信用卡、借記卡和電子銀行等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因服務設施、設備和業務系統引起的投訴等。

三、我行投訴管理工作概況

2022年上半年，我行不斷夯實消保管理基礎，將投訴管理做為消保工作的重中之重加以推進。持續加強投訴精細化管理，嚴格落實首問負責制和重大投訴“一把手負責制”，各級機構主要負責人親自過問、親自推動、親自參與解決重大投訴問題。各機構重視客戶反饋，及時妥善解決客戶問題，努力在第一時間、第一地點化解矛盾糾紛。強化重大投訴應急演練，完善重大投訴及消保輿情資訊共用和協作機制。加強投訴數據分析應用，強化問題溯源整改，將投訴數據作為推動業務改進和服務提升的寶貴資源，不斷推動客戶服務品質提升。

我行堅持預防為先原則，將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措，前移風險控制關口，嚴格審查流程，提高審查覆蓋率。聚焦行銷宣傳行為、個人資訊保護、收費合規管理、銷售適當性管理、業務合作機構消保監督評價等重點領域，切實主動維護消費者合法權益。積極貫徹落實監管要求，堅持高標準引領，打造“標準化+特色化”金融知識內容庫，構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，線上線下相結合，紮實推進消費者教育宣傳工作，助力提升消費者金融素養。