中國建設銀行消費投訴分析報告（2021年）

2021年，建銀銀行深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的理念，高度重視投訴管理工作，不斷加強投訴制度、管理機制、處理流程和投訴系統等方面的建設和完善，推動消保工作特別是投訴管理與業務經營和服務管理的深度融合，切實維護消費者合法權益。現將2021年消費投訴情況分析如下:

一、監管轉送投訴通報情況

根據銀保監會發佈的2021年銀行業消費投訴情況通報，我行共受理銀保監會及其派出機構轉送消費投訴16,775件，投訴總量位列國有六大行第三、四大行第三（按數量從多到少排序，下同）。其中，信用卡投訴8,928件，投訴量位列國有六大行第四、四大行第三；個人貸款投訴2,739件，投訴量位列國有六大行第四、四大行第四；理財類投訴976件，投訴量位列國有六大行第五、四大行第四。

二、我行受理投訴情況

2021年，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴244,929件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、河北省、山東省和湖北省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于信用卡、借記卡和個人貸款等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于營業網點、中後臺渠道和電子渠道等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因服務設施、設備和業務系統引起的投訴等。

三、我行投訴管理工作概況

2021年，我行高度重視投訴管理工作，董事會和監事會強化對消保工作的統籌管理和監督，行領導多次在全行會議上就消保工作特別是投訴管理工作進行專門部署，強調要堅定不移地貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為新金融實踐和全行消保工作的出發點和落腳點。全行組織開展投訴治理專項行動，從六大方面20項舉措全面發力，提升投訴處理質效，推動消保工作整體水準提升。強化基礎管理，暢通投訴受理渠道，在建行官方網站設立消費者權益保護專欄，下設“投訴指南”欄目，主動向客戶公示我行投訴方式及投訴處理流程，在營業網點、手機銀行、微信銀行等渠道同步公示。妥善處理日常客戶投訴，嚴格落實首問負責制，提高首訴處理質效，儘量在第一時間、第一地點處理矛盾糾紛，切實履行投訴處理主體責任。增強應急處置能力，提高全行消費者權益保護重大事件應急管理水準。高度重視監管轉辦投訴，聚焦重點産品、重點服務領域、重點機構投訴熱點，加強投訴數據分析應用和溯源整改，不斷推動客戶服務體驗提升。

我行積極推進建立健全消保工作的全流程管控機制，認真組織開展消保審查，將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措。聚焦行銷宣傳行為、個人資訊保護、收費合規管理、銷售適當性管理、業務合作機構消保監督評價等重點領域，切實主動維護消費者合法權益。積極落實監管部署，精耕細作專項宣教活動。縱深推進數字化宣教，構建“集中化+陣地化”金融知識宣教矩陣，覆蓋全量客群，聚焦一老一小、少數民族、農民工等重點客群，開展“特色化”金融知識宣教，拓展金融知識宣教深度。