夯實基礎 融入業務 提升質效——建設銀行持續加強消費者權益保護能力建設

2022年以來，建設銀行深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強消費者權益保護在制度、機制、流程、系統等方面的建設和完善，不斷推動消費者權益保護工作與業務發展和服務管理深度融合，真正為群眾辦實事，切實維護消費者合法權益。

一、強化頂層設計和體制機制建設

全行將消費者權益保護工作擺在更加突出的位置，總行黨委專題研究消保工作，董監高層面不斷強化對消保工作的統籌、指導和監督。總行將消保工作納入全行戰略、企業文化建設、風險管理等領域，在全行“十四五”規劃中，進一步提出“強化消費者權益保護，客戶滿意度和品牌形象持續提升”的消保工作目標。消費者權益保護委員會系統性謀劃推進消保重點工作，開展消保諮詢項目，並結合行內實際制定2023-2025年建設銀行消費者權益保護工作規劃，以指導全行各機構規範有序推進消保工作順利開展。

組織架構方面，建設銀行在董事會層面成立關聯交易、社會責任和消費者權益保護委員會，進一步強化消保統籌管理；高管層專門成立消費者權益保護委員會，成員單位覆蓋與消保工作密切相關的總行部門，定期召開消保委會議，審議消保工作重要規章制度，推動解決消保工作重點難點問題；消保組織架構覆蓋總分行、各條線，各層級均配備消保專業人員。考核評價方面，完善消保考評及問責體系，將消保工作橫向納入總行部門領導班子和領導人員量化考核，縱向納入一級分行KPI考核以及零售條線綜合評價指標考核。制度體系建設方面，持續強化全行投訴管理制度體系建設，2022年前三季度，總行結合監管最新要求和行內工作實際，在已有的投訴管理辦法基礎上，健全完善個人客戶問題和解管理辦法等一系列制度辦法，推動形成多維度、全覆蓋的投訴管理制度體系。

二、提升投訴管理質效

建設銀行堅持依法合規、首問負責、標本兼治和多元化解的原則開展投訴處理工作。一是暢通客戶反映問題的渠道，在國際網際網路站開設消費者權益保護專欄，向消費者公示投訴方式及處理流程；二是嚴格落實首問負責制和投訴管理“一把手負責制”，壓實投訴處理主體責任；三是完善客戶投訴多元化解機制，積極參與和支援各地糾紛調解組織工作，2021年，建設銀行通過行內和解和外部調解等多元方式化解金融消費糾紛萬餘件；四是持續優化投訴管理系統建設，搭建以標簽化為基礎的數字化投訴管理模式；五是重視投訴問題溯源整改，強化重點分行投訴督導，建立投訴數據監測、通報和分析應用常態化機制，從源頭上推動制度完善、産品優化和業務改進。

在全行各機構的共同努力下，建設銀行投訴處理質效和消保工作整體水準穩步提升，2022年以來，全行投訴量呈下降趨勢，銀保監會最新發佈的銀行業消費投訴情況季度通報顯示，銀保監會轉送建設銀行的投訴總量、平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量在國有六大行中均位居前列（按投訴量由低到高排序）。

三、完善消保審查全流程管控

建設銀行嚴格履行事前消保審查，規範審查流程，提升審查質效，持續推進消保審查工作與業務發展深度融合，切實保護消費者合法權益。

一是持續強化消保審查。將消保審查作為消費者權益保護的全流程管控關鍵舉措，遵循“依法合規、獨立審慎、公平客觀、分類分級管理”的原則，從消費者視角對産品和服務進行事前審查，聚焦行銷宣傳行為規範、個人金融資訊保護、收費合規管理等關鍵領域，持續強化産品和服務面市前的消保審查，提高消保審查覆蓋率，前移風險控制關口，切實主動維護消費者合法權益。

二是持續推進消保審查系統建設。研發上線消保審查系統，隨後為規範全行消保審查流程，持續推進消保工作與業務發展深度融合，對全行消保審查線上流程進行整合重構，實現系統功能在全行各分支機構的全覆蓋，為全行消保審查的全流程管控提供了基礎平臺。

三是持續開展“消保吹哨人”活動。面向全行組織開展“我為産品提建議 爭當消保吹哨人”2022年度評選活動，鼓勵基層員工從維護消費者權益角度出發，聚焦改進産品功能、優化業務流程、提升客戶體驗等方面，提建議、出策略，進一步提升金融産品供給品質與水準。

四是建立消保審查管控機制。在制度、合同、行銷等業務系統前端嵌入是否經消保審查的系統控制，加強業務流程中消保審查事前管控。持續推動資訊發佈前端系統與消保審查系統聯動，建立消保審查系統與其他對外發佈系統聯動機制，實現系統自動管控控制，滿足“應審盡審”要求。

四、加強消保宣教培訓管理

建設銀行精耕細作消費者金融教育，推進消保宣教數字化進程，構建“標準化+特色化”內容庫，開展特色化金融教育。

一是開展常態化金融知識普及，持續塑造建設銀行“溫暖消保”形象。落實監管機構部署，組織開展“3•15消費者權益保護宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融教育宣傳月”等一系列活動，覆蓋全行1.4萬餘個網點，超32萬員工，各項活動超16.4萬場，累計觸達客戶11.3億人次，在“3•15教育宣傳周”活動中獲評優秀組織單位。

二是深耕數字化宣教，賦能業務發展。在全行“造福季”“奮鬥季”“財富季”等大型經營活動中，打造數字化金融教育專區，集“知識性、趣味性”于一體，寓教于樂，讓客戶在參與遊戲互動的同時學習金融知識，截至9月底年內累計用戶訪問量近7億人次；運用“智慧VR+AI+3D”技術打造線上“多彩消保3D數字化展廳”，給客戶“身臨其境”逛展體驗，截至9月底用戶訪問量超35萬人次；“建設銀行消保數字化教育宣傳”榮膺《中國銀行保險報》2021年度創新案例。

三是聚焦重點人群，開展特色化金融知識宣教活動。面向老年人，開展社區健身操大賽、攝影大賽等活動，幫助老年人學習金融知識，樂享幸福晚年；面向青少年，開展主題繪畫大賽、主題演講大賽、大學生“金蜜蜂”消保達人等活動，助力青少年樹立正確的理財消費觀念，遠離非法金融行為；面向少數民族，開展特色消保MV展播活動，錄製原創歌謠，觸達客戶超2100萬人次；面向革命老區，開展“溫暖消保”點亮紅色金融路活動，製作電視紀錄片，講述老戰士、老紅軍與建行消保的故事；依託49萬“裕農通”普惠金融服務點及2500余家“裕農學堂”，把線上課堂開在鄉間地頭，服務鄉村百姓隨時隨地線上學習金融消保知識。

四是打造原創宣傳作品，豐富教育宣傳內容。持續打造“消保從娃娃抓起”“消保青年説”“消保智者説”“生活中的守望者”等原創系列微電影；發佈“以案説險”系列教育宣傳內容，提醒消費者警惕非法金融活動；通過建行官方微信公眾號、官方微網志、官方視頻號以及監管平臺、行內外媒體、頭部網站等渠道發佈原創宣傳作品，普及金融知識，宣傳消保工作成效。

五是完善培訓體系，進一步提升培訓質效。通過消保專項培訓、業務條線“嵌入式”培訓、網點日常培訓、建行研修中心線上培訓、分行黨委中心組培訓等方式，構建完善培訓體系，擴大消保培訓覆蓋度，提升員工消保意識和能力。建設“標準化+特色化”宣教內容庫，打造受員工喜愛的消保課程體系，依託“建行學習”平臺組織開展課程展播活動，發佈消保知識課程和分行優秀案例，組織行內員工學習，截至2022年9月底共發佈300余門精品課程，累計學習量超360萬人次。