中國建設銀行消費投訴分析報告（2022年第三季度）

我行積極踐行金融工作的政治性和人民性要求，將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重加以推進，從體制機制建設、投訴日常處理、投訴資源分析應用等方面共同發力，多措並舉提升投訴精細化管理水準，切實保障金融消費者的合法權益。現將2022年第三季度消費投訴情況分析如下:

一、監管轉送投訴通報情況

根據銀保監會消保局發佈的《關於2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》，2022年第三季度，我行共受理銀保監會及其派出機構轉送投訴3,520件，位列國有四大行第二、國有六大行第三（按數量從多到少排序，下同），佔國有六大行投訴總量17.7%；平均每千營業網點投訴244.6件，位列國有四大行第二、國有六大行第三；平均每千萬個人客戶投訴48.5件，位列國有四大行第三、國有六大行第四。

二、我行受理投訴情況

2022年第三季度，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴50,159件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河南省和河北省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于信用卡、借記卡和電子銀行等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于對我行服務不滿引起的投訴，因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，因服務設施、設備和業務系統引起的投訴等。

三、我行投訴管理工作概況

2022年第三季度，我行貫徹落實以人民為中心的發展思想，堅持以客戶為中心的經營理念，深入推進消費者權益保護工作有序開展。根據監管要求和我行工作實際，修訂印發多項消費者權益保護制度規定，為規範開展投訴管理等消保工作提供制度遵循；暢通投訴受理渠道，完善分類、分級處理機制，完善投訴處理的首問負責制和重大投訴“一把手負責制”；升級全行投訴標簽體系，強化監測分析、溯源整改和易訴業務的事前預防；加強投訴數據分析應用，強化問題溯源整改，將投訴數據作為推動業務改進和服務提升的寶貴資源，不斷推動客戶服務品質提升。

我行將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措，對面向金融消費者提供的産品與服務實施消保審查，圍繞行銷宣傳行為規範、個人金融資訊保護等關鍵領域，堅持前移風險控制關口，嚴格審查流程，提高審查覆蓋率，消保審查數量和品質持續提升。積極貫徹落實監管要求，堅持高標準引領，打造“標準化+特色化”金融知識內容庫，構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，線上線下相結合，指導全行各級機構紮實推進消費者教育宣傳工作。