中國建設銀行消費投訴分析報告（2022年）

2022年，建設銀行深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的理念，根據監管機構最新要求，結合我行工作開展實際，從統籌謀劃、制度建設、管理機制、處理流程和系統優化等方面持續發力，進一步提升消保工作特別是投訴管理工作的制度化、規範化和體系化水準，切實維護消費者合法權益。現將2022年消費投訴情況報告如下：

一、我行受理投訴情況

2022年，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴22.4萬餘件。

從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河北省和河南省等地區，具體情況如下表：

表1：投訴地區分佈

從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于借記卡、信用卡和個人貸款等業務領域。具體情況如下表：

表2：投訴業務類別分佈

從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電子渠道等業務辦理渠道。

表3：投訴原因分佈

從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因服務設施、設備和業務系統引起的投訴等。

表4：投訴原因分佈

三、我行投訴管理工作概況

2022年，我行全面貫徹落實黨的二十大精神，以消保為民切實保障人民權益，把維護好、發展好金融消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點，在監管部門的指導下，深入推進消費者權益保護工作有序開展。我行將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措，對面向金融消費者提供的産品與服務實施消保審查，圍繞行銷宣傳行為規範、個人金融資訊保護等關鍵領域，堅持前移風險控制關口，嚴格審查流程，提高審查覆蓋率，消保審查數量和品質持續提升；高度重視金融消費者教育工作，積極貫徹落實監管要求，堅持高標準引領，打造“標準化+特色化”金融知識內容庫，構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，線上線下相結合，紮實推進消費者教育宣傳工作；不斷加強投訴管理制度、機制、流程、系統等方面的建設和完善，針對重點投訴問題和客戶痛點問題，從客戶視角推動實施改進優化；完善消保全流程主動管理體系，不斷提升金融消費者權益保護工作水準和社會公眾滿意度，共同為構建和諧金融消費環境而努力。

[1] “其他”項中包含銀行代理業務、其他中間業務、人民幣儲蓄、自營理財、個人金融資訊等業務類別。