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中國建設銀行消費投訴分析報告（2023年第一季度）

發佈時間：2023-06-15

我行始終高度重視消費投訴管理，緊跟監管最新要求，推進原銀保監會消保管理辦法、消保規劃事項和各項制度落實落細，系統性推進全行消保工作向縱深開展；持續強化投訴管理，不斷提升投訴管理工作精細化、數字化和智慧化管理水準。現將2023年第一季度消費投訴情況分析如下:

一、監管轉送投訴通報情況

根據國家金融監督管理總局發佈的《關於2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》，2023年第一季度，我行共受理原銀保監會及其派出機構轉送投訴12,106件，位列國有六大行前列（按數量從多到少排序，下同）；平均每千營業網點投訴850.2件，位列國有六大行第二；平均每千萬個人客戶投訴163.8件，位列國有六大行第二。

二、我行受理投訴情況

2023年第一季度，我行通過行內自有渠道和監管機構轉送渠道共受理消費投訴43,232件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、四川省和天津市等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于個人貸款、信用卡和借記卡等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于營業網點、中後臺渠道和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因業務制度、規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因定價收費項目引起的投訴等。

三、我行投訴管理工作概況

我行高度重視消費投訴管理工作，把妥善處理客戶投訴作為工作重點，通過加強資訊公示、暢通投訴渠道、建立健全分級響應的客戶問題解決機制、優化投訴處理流程等舉措，實現投訴及時接收、順暢流轉、有效處理。針對投訴集中的重點業務領域，我行積極部署、追根溯源，精準施策推進相關産品和業務的優化完善，不斷提升客戶服務質效。我行重視消保全流程管控，加強事前消保審查，切實從消費者視角審視全行産品和服務，從源頭上維護消費者合法權益。持續推進消費者教育宣傳，構建全網路、全媒體宣教模式，不斷提升消費者金融素養和風險防範意識。

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