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中國建設銀行消費投訴分析報告（2023年上半年）

發佈時間：2023-07-10

2023年上半年，我行深入貫徹落實監管機構和總行黨委要求，全面加強投訴管理，以“訴”為“鏡”找準管理短板，加強溯源整改，標本兼治推動全行客戶服務意識和能力提升，切實維護消費者權益。將2023年上半年消費投訴情況分析如下:

一、受理投訴情況

2023年上半年，我行共受理消費投訴74,199件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河北省和四川省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于個人貸款、信用卡和借記卡等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因行銷方式和手段引起的投訴等。

二、我行投訴管理工作概況

2023年上半年，我行以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神，把為民辦實事作為重要內容，積極解決群眾反映的急難愁盼問題。我行落實學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育總要求，聚焦客戶投訴反映集中的問題，針對投訴數量較多、需要重點攻堅的“三個重點業務領域”和“三個重點面客渠道”，研究制定解決投訴集中反映問題專項方案，梳理出一批擬在主題教育階段集中力量攻堅解決的問題清單。以此為契機，持續推動客戶投訴問題系統化改進，促進客戶服務水準不斷提升，增強人民群眾的金融獲得感、幸福感、安全感。

我行堅持預防為先原則，將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措，及時更新完善消保審查要點，推進智慧消保審查系統建設，強化消保審查問題整改，根據檢查和日常監控發現問題，督促業務部門整改，進一步規範開展産品銷售和行銷宣傳工作，確保依法合規經營。持續深化消費者金融教育和員工培訓，打造“標準化+特色化”金融知識內容庫，構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，線上線下相結合，紮實推進消費者教育宣傳工作，助力提升消費者金融素養。

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