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中國建設銀行消費投訴分析報告（2023年前三季度）

發佈時間：2023-10-16

2023年前三季度，我行高度重視消費者投訴管理工作，緊跟國家金融監督管理總局提出的加快構建“大消保”工作格局、暢通渠道落實分級辦理、標本兼治化解突出矛盾等投訴工作重點，壓實投訴壓降工作，以投訴管理工作為抓手，切實維護消費者權益。現將2023年前三季度消費投訴情況分析如下:

一、我行受理投訴情況

2023年前三季度，我行共受理消費投訴102,509件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河北省和四川省等地區。從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于個人貸款、信用卡和借記卡等業務領域。從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電話銀行等業務辦理渠道。從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因行銷方式和手段引起的投訴等。

二、我行投訴管理工作概況

2023年前三季度，我行嚴格貫徹落實監管最新要求，組織各條線各分行集體學習原銀保監會《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（簡稱“9號令”），對照9號令總體框架，以及提出的金融消費者八項權益相關行為監管要求，全面梳理全行消保工作現狀，制定印發貫徹落實9號令方案，部署各條線研究細化工作措施並積極組織推進，進一步健全消保工作長效機制，築牢消費者權益保護體系的“四梁八柱”，形成全行消保管理能力持續提升的良性迴圈。研究解決投訴集中反映問題專項方案，納入主題教育，並深入組織問題攻堅，取得較好成效。

我行將消費者權益保護要求融入業務開展全流程。事前環節提升消保審查數字化和智慧化水準，前移風險控制關口，嚴格審查流程，提高審查覆蓋率。事中環節嚴格規範金融行銷、風險等級評估、個人資訊保護等工作。事後環節不斷提升投訴處理質效，完善應急管理機制。積極開展監管部署的教育宣傳活動，面向重點客群開展特色化活動，推進數字化金融教育，助力提升消費者金融素養。

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