中國建設銀行消費投訴分析報告（2023年）

2023年，建設銀行堅持以人民為中心的價值取向，緊跟總局提出的加快構建“大消保”工作格局要求，將消費者投訴管理作為消保工作的重中之重加以推進，全行切實承擔投訴管理主體責任，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決，切實維護消費者合法權益。現將2023年消費投訴情況報告如下：

一、我行受理投訴情況

2023年，我行共受理消費投訴13.5萬餘件。從地區分佈來看，消費投訴主要集中在廣東省、江蘇省、河北省和河南省等地區，具體情況如下表：

表1：投訴地區分佈

從投訴業務類別來看，消費投訴主要集中于貸款、信用卡和借記卡等業務領域。具體情況如下表：

表2：投訴主要業務類別分佈

從投訴業務辦理渠道來看，投訴主要集中于中後臺渠道、營業網點和電子渠道等業務辦理渠道。

表3：投訴主要業務辦理渠道分佈

從投訴原因分佈來看，投訴主要集中于因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，對我行服務不滿引起的投訴，因服務設施、設備和業務系統引起的投訴等。

表4：投訴主要原因分佈

三、我行投訴管理工作概況

2023年，我行全面貫徹落實黨的二十大精神，把維護好、發展好金融消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點，在監管部門的指導下，深入推進全行投訴管理工作有序開展。我行不斷夯實消保管理基礎，把壓降投訴數量作為強化投訴管理機制、提升投訴精細化管理水準的重要切口。圍繞重點業務領域和重點面客渠道，推動重點問題攻堅解決。持續加強投訴精細化管理，壓實投訴受理渠道責任，嚴格落實首問負責制，提升客戶問題在第一時間、第一地點的解決質效；壓實投訴處理主體責任，不斷健全“四個一把手”投訴管理機制，各級機構主要負責人參與解決重大投訴問題，提升對下級機構投訴處理的支援與保障能力。夯實投訴分類管理、分級督辦機制，對監管轉送投訴、重大投訴、重復投訴等進行重點分析，組織開展專項研究，及時妥善解決客戶問題。建立健全風險資訊共用和聯動研判的吹哨人機制，力爭將潛在風險化解在源頭。持續做好投訴數據監測分析，強化問題溯源整改，將投訴數據作為推動業務改進和服務提升的寶貴資源，不斷推動客戶服務品質提升。

我行將消保審查作為消保全流程管控的關鍵舉措，對面向金融消費者提供的産品與服務實施消保審查，圍繞行銷宣傳行為規範、個人金融資訊保護等關鍵領域，堅持前移風險控制關口，嚴格審查流程，提高審查覆蓋率，消保審查數量和品質持續提升；高度重視金融消費者教育工作，積極貫徹落實監管要求，堅持高標準引領，打造“標準化+特色化”金融知識內容庫，構建“集中化+陣地化”宣教矩陣，線上線下相結合，紮實推進消費者教育宣傳工作；完善消保全流程主動管理體系，不斷提升金融消費者權益保護工作水準和社會公眾滿意度，共同為構建和諧金融消費環境而努力。