螢幕尺寸間，體驗大不同--建行電子銀行界面設計標準建設之路

資訊技術的迅速發展，激發了傳統銀行的生命活力，各大銀行在電子銀行領域推陳出新，個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、線上支付、電視銀行、短信銀行等電子銀行渠道雨後春筍般的出現，然而，面對電子銀行渠道方便快捷和其搭載的豐富多樣的銀行業務産品，客戶卻並不那麼領情，生僻晦澀的專業術語、令人困惑的提示資訊、形態各異的操作流程、反覆的密碼輸入、難以找到的神秘功能等等，讓客戶對電子銀行所提供的自助操作環境中感到陌生、種種的不適。如何能讓客戶快速適應的電子銀行自助操作環境，熟練自如使用電子銀行自助辦理銀行業務？一直讓各家商業銀行頭疼不已。

對此，建設銀行一改電子銀行渠道只關注産品業務規則設計、功能實現為主的傳統觀念，借鑒學習國際先進經驗，結合自身實際情況，從電子銀行界面設計入手，通過電子銀行界面設計標準項目的實施，提升電子銀行整體設計水準，保證電子銀行在電腦、手機螢幕方寸之間的最佳客戶體驗。

建設銀行認為與物理網點不同，電子銀行渠道具有客戶自助操作的特性，也就是説客戶使用電子銀行的過程更多的是客戶本人與電子銀行系統的互動過程，在沒有人工服務的干預下，良好的電子銀行界面將有助於客戶通過電子銀行渠道完成各項業務操作，幫助客戶對電子銀行渠道的各項業務由陌生到了解到熟悉再到離不開，以客戶使用網上銀行為例，在客戶使用網上銀行的過程中，網上銀行顯示給客戶的各種界面元素資訊（包括文字、顏色、圖標、提示等），都是客戶進行網上銀行操作的路標和指示牌，也是電子銀行業務規則、流程的視覺展現，如果這些路標和指示牌不能為客戶進行網上銀行操作提供幫助，甚至是産生了干擾、誤導客戶的判斷，那麼即使網上銀行功能很強大，客戶也不一定能夠接受這樣的網上銀行。

所以説，電子銀行在螢幕方寸間表現的好壞，很大程度上決定了客戶對銀行服務優劣的體驗判斷，也決定電子銀行的成與敗。

基於對螢幕方寸間重要性的認識，建設銀行于09年啟動電子銀行界面設計標準項目，意在打造一套覆蓋建行全部電子銀行渠道的電子銀行界面設計標準，這套標準是電子銀行界面元素（圖片、線框、按鈕等）的細緻規範組成的集合，界面元素的規範則是對界面元素所具有的屬性（長度、寬度、顏色、位置、源代碼、如何響應客戶操作等）給出明確統一的要求，這些對界面元素屬性的要求必須符合最佳客戶體驗。

以建設銀行已經建成的個人網銀界面設計標準為例，該標準包含共計13大類，61小類的界面元素的設計標準，內容覆蓋了個人網銀1567個界面、2000多個界面元素，每條界面元素的標準均從設計的客戶體驗要求、設計尺寸、顏色、字體、使用場景、不規範用例、特殊用例等方面進行詳細描。

為了更好的推動電子銀行界面設計標準的應用，建設銀行創新的將界面設計標準內容數字化，相關人員可以通過專門的資訊網站對界面設計標準的內容進行訪問，同時，建設銀行成了設計標準的維護管理團隊，保證標準內容的及時更新，通過標準評審管理辦法的制定，嚴格科學的對標準制定廢止工作進行管理。

通過邀請真實客戶對比使用現有個人網銀和按照標準優化設計後的個人網銀原型，發現客戶滿意度由改進前的69分上升到優化改進後的86分。