建設銀行零售業務新年新思路

2月23日，中國建設銀行2012年零售業務工作會議在上海召開。

據悉，在繼續鞏固2011年取得優異業績的同時，建設銀行今年又將推出多項舉措，切實推進零售業務發展，更好地滿足廣大客戶的金融服務需求。副行長朱小黃強調：“2012年是建設銀行加快推進零售業務發展和轉型的關鍵年，全行零售業務系統要在“三大一高”市場目標定為前提下，繼續抓住城鎮化、工業化和資訊化進程穩步推進的機遇，牢固樹立‘以客戶為中心’的服務理念，積極響應國家關於促進消費、服務小微企業和保障民生等新要求，充分滿足廣大百姓對銀行零售業務的新需求。”。

會議確定建設銀行2012年零售銀行工作將以“科學發展，穩中求進”為主導思想，樹立全球發展視野，將零售銀行定位為建行業務發展的主要基礎、社會形象打造的主要載體和應對經濟增長波動對銀行經營影響的主要領域。要積極搶佔消費金融、金融IC卡和移動支付等新型業務制高點，著力完善城市行經營管理，合理擺布零售銀行資産業務在總資産中佔比。同時，提出如下新舉措：

大力發展消費金融業務、小微企業服務和保障性住房金融服務。2011年，建行小企業、個人消費和基本住房需求的信貸投入新增貸款在全行貸款總量中佔比達六成以上。今年，一是將大力發展消費金融業務，積極抓住我國經濟發展方式轉型、城鎮化穩步推進和人口老齡化逐漸顯現等發展機遇，在全力支援國家經濟結構調整進程中，實現消費金融業務的“大發展”。要積極延伸消費金融業務領域，創新支付結算工具，滿足客戶對消費信貸的綜合金融需求；要樹立科學、全面的風險理念，根據零售業務特徵，基於“大數定律”，用準入條件、客戶選擇標準等工具防控業務風險。二是將繼續圍繞零售化、小額化發展方向，以小微企業為服務目標，加快高靈活性、信用類信貸産品創新，積極探索外包服務模式，合理制定風險容忍度，對小微企業未提供實質性服務的項目不收取費用。三是將加強與各級主管部門合作，積極參與公積金項目貸款的試點工作，為保障性住房項目提供穩定、持久資金支援，繼續優化房e通服務平臺，為客戶提供買賣交易、資訊查詢、資金託管和房産評估等綜合金融服務，幫助客戶“貸得到款，買得到房”。

鞏固並提升客戶服務水準。近年來，建行客戶服務水準持續提升。2011年，根據第三方機構測評，個人客戶經理滿意度得分連續三年在四大國有控股商業銀行中排名第一，在網點一線服務的客戶經理人數超過23000人。今年，建行計劃新增600余家網點，進一步擴大網點綜合性、多功能服務，使更多有投資理財金融需求的客戶享受到“一對一、面對面”的專業服務；加強行內資源整合，實施“大零售”策略，搭建統一的資訊管理平臺，著力提升綜合金融服務能力，使客戶在網點內能同時辦理存貸款、支付結算和投資理財等各類業務，實現“一站式”服務。

進一步完善網路渠道。2011年，建行各類交易渠道全面發展，近8000家網點由支付結算型向客戶服務型轉型，滿足客戶的綜合金融需求；方便快捷的自助設備運營總量超過4.5萬台，為近1億客戶提供電話銀行服務。今年，建行將繼續發揮服務網路覆蓋廣的優勢，進一步深化社區服務內涵，深入社區、主動到府，為廣大老百姓提供“近在身邊”的金融服務；繼續加強電子渠道建設，今年預計新設一萬台自助設備，便捷客戶7*24小時服務。

加大産品創新力度。建行金融服務種類不斷豐富，2011年推出“信用貸”等産品解決小企業“抵押少、融資難”問題，同業率先試點新興移動支付業務，新産品受到客戶的廣泛好評。今年，建行還將推出金融IC卡等新興支付結算工具。金融IC卡等新興支付結算工具的推出，將為客戶提供更便利、更安全的支付結算服務，也有利於支援國家社保和醫保事業發展。