惠民服務譜新篇——建設銀行創新惠民工作紀實

“中國建設銀行作為大型國有控股商業銀行，要牢牢把握穩中求進的總基調，深入貫徹為實體經濟服務的本質要求，抓住和利用好我國發展的重要戰略機遇期，在轉變發展方式上取得新進展，在深化改革開放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”這是中國建設銀行董事長王洪章對建設銀行當前和今後工作提出的新要求。近年來，建設銀行致力於轉變發展方式、提升品質效益、改善民生，貼近市場和客戶需求，積極探索創新産品服務，打造惠民金融服務工程，以卓有成效的工作讓 “建行藍”成為社會大眾金融服務信賴的品牌。

從放心到貼心到舒心

提起到銀行排隊，許多客戶為之頭疼。

客戶頭疼的地方，就是銀行服務最急需改革的地方。早在2006年，建設銀行就按照國際先進銀行標準，在國內銀行中率先開始了網點轉型。到目前為止，已經完成14000多家網點轉型，並對所有符合條件的網點進行了二代轉型推廣工作。如今，轉型後的建行網點，客戶辦理業務時間平均縮短55%，交易速度提高了33%，客戶排隊現象大為緩解。

近年來，社會大眾個人金融服務需求呈“爆炸式”增長。個人投資、創業、理財、買房、買車、子女教育、醫療保健、文化消費、出國旅遊，出現了前所未有的“井噴”……。優質的銀行服務，不僅要熱情接待，笑臉相迎，更要研究客戶的關切，知道客戶想什麼。

針對新的市場變化和客戶需求，建行迅速做作出戰略調整，把發展零售業務提到與批發業務並重的位置，並將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域。建行出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構。普通客戶由一般網點提供服務，中高端客戶由理財中心提供服務，高端客戶由財富中心和私人銀行提供服務。與此同時，大力提高産品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水準的組合産品，為高端客戶提供穩定高質的增值服務。

通過流程再造和服務創新，建設銀行每年都把老百姓關心的問題作為改進服務的原動力，把客戶的滿意度作為衡量工作水準高低的標準。近年來，建設銀行進一步擴大網點綜合性、多功能服務，使客戶在網點內能同時辦理存貸款、支付結算、投資理財等各類業務，實現“一站式”服務，目前建行在網點一線服務的客戶經理人數超過23000人，已建立專業化經營機構近5000個，設立自動櫃員機4.5萬台，為近1億客戶提供電話銀行服務，自助銀行1萬餘家，今年預計新增1萬台自助設備，為惠民服務搭建起了堅實的平臺。

從“要買房,去建行”到惠民安居工程

過去，“要買房,到建行”曾經家喻戶曉，如今建行在發揮傳統優勢的基礎上，推出的一系列惠民新舉措，更加溫暖了千家萬戶老百姓的心。

近年來，建設銀行認真貫徹國家關於支援保障性住房建設的政策要求，加強住房金融産品和服務創新，穩步推進保障性住房和中低收入居民住房金融服務工作。各分支機構密切關注當地住房保障政策，及時跟進當地保障性住房項目，積極與各地公積金中心溝通，協助當地公積金中心篩選項目，提供配套的項目封閉、資金監管等一條龍服務。截至2011年末，全行保障性住房項目開發貸款餘額257.3億元，新增202.02億元，增幅達365%。

公積金項目貸款是建行支援保障性住房建設的重要平臺，與第一批試點城市和項目合作取得階段性成果。截至2011年底，取得全部29家試點城市承辦資格，初步取得85個項目承辦權，項目同業佔比66.93%，資金同業佔比72.5%；累計對66個項目受託發放項目貸款188.76億元，累計發放同業佔比71%。2008年以來，建設銀行在保障性個人住房貸款領域，為27萬戶中低收入居民發放商業性個人住房貸款和公積金個貸共計446億元。

中德住房儲蓄銀行是建設銀行支援保障房建設的另一重要平臺。該行成立於2004年2月，是建設銀行與德國施豪銀行共同投資組建的國內唯一一家專業經營住房信貸業務的商業銀行。近三年來，該行已支援近80個保障性住房項目的開發建設。2010年中德銀行創新推出“惠民貸”保障性住房信貸行銷模式。該模式突破了“先選房、後貸款”的傳統購房融資模式，受到保障房客戶的廣泛歡迎，2011年全年累計受理並審批通過“惠民貸”額度貸款共計1677筆、金額達6.3億元。

從服務田間地頭到“貸”到農民心坎上

農業大國“農”字當頭。銀行服務如何讓農民高興？一直是建設銀行各級機構深度思考的事情。

近年來，建設銀行把涉農領域作為優先支援的重點領域，不斷加大涉農貸款投放，2007年至2010年涉農貸款餘額穩定增長，連續三年增長率超過30%。2011年在貸款增速全面放緩的情況下，涉農貸款依然保持著20%以上的增速，高於全行對公貸款平均增速6個百分點。截至2011年12月末，建設銀行涉農貸款餘額10470.74億元。

在支援“三農”方面，建設銀行始終堅持以産品創新滿足客戶需求，已在全國探索創新了新農村建設貸款、小額農戶貸款、林權抵押貸款、農業訂單貸款、農民工特色銀行卡等十余個系列産品。

2008年，新疆分行首創“小額農戶貸款”模式，為兵團農戶開發了用於購買農資、農機等從事生産經營的個人類貸款，貸款基於企業、農戶相互擔保的聯貸聯保模式，2010年又對資信好的小額農戶給予定價優惠，有效減輕了農戶負擔。“小額農戶貸款”現已擴大推廣到黑龍江、浙江、青島等13個省市，截至2011年底貸款餘額達54.24億元。

福建省森林資源優勢明顯，林業企業眾多、經營範圍廣泛，涵蓋林産品加工、育林、造紙、食用油、園林樹木種植等，融資需求旺盛。建設銀行採用多種方式支援林業及其上下游相關企業，使“沉睡”的森林資源變成了可以抵押變現的“活”資産，為林業生産融資打開了一條綠色通道。2011年底，福建分行林業貸款餘額達29.96億元，不良貸款率僅0.41%，林業貸款餘額位居當地四大國有商業銀行首位。

2010年,建設銀行在同業率先創新了新農村建設貸款産品，重點為農村基礎設施建設、住房安置改造、土地綜合治理等項目提供金融服務，截至2011年末，共支援185個新農村建設項目，發放貸款316.47億元，受到了地方政府和社會大眾的廣泛好評。

如何把大銀行的服務延伸到農村去？建行穩步推進村鎮銀行建設，自2008年開始村鎮銀行試點工作以來，已正式開業村鎮銀行16家，對完善當地農村金融服務體系、延伸服務網路、推動縣域經濟發展做出了貢獻。建設銀行今年前三季度還將再開業17家村鎮銀行，努力擴大、夯實這一服務三農的新平臺。

2011年底，建設銀行榮獲“2011全國金融機構服務‘三農’年度大獎”的“最佳創新成就獎”和“最佳社會責任獎”，建行支援“三農”的力度和效果都獲得了社會和公眾的高度肯定。

近年來，中國建設銀行積極探索為小企業提供金融服務的新模式，取得了顯著的成效。目前，建設銀行服務的小企業授信客戶已佔全部企業授信客戶總數的75%，小企業貸款連續三年增幅超過40%，累計為16萬小企業客戶投放信貸資金1.7萬億元，間接提供了2000萬個就業崗位。

用建行人的真情凝聚起民生服務的品牌

服務民生，重在行動。

2009年，建行推出了“民本通達”這一針對民生領域的綜合服務品牌，涉及教育、醫療、社保、環保、文化等多個與人民群眾生活息息相關的領域，受到了社會各界的廣泛關注。2011年，建設銀行持續加強“民本通達”綜合化金融服務，努力推進各項業務發展，“文化悅民”獲得市場認可，“社保安民”取得顯著突破，各項業務持續發展，聯動效應逐步擴大。自推廣以來，“民本通達”系列産品累計新增11368家民生領域新客戶，貸款餘額達2240多億元。

文化及文化産業是我國社會經濟發展的亮點和重要組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要途徑。2010年8月建設銀行推出了“文化悅民”綜合服務方案，覆蓋文化領域中最具活力和發展潛力的産業，成為“民本通達”品牌的新亮點。“文化悅民”重在一個“悅”字，建設銀行選擇群眾新聞樂見的文化領域，通過金融服務為優秀的文化産業客戶拓展發展空間，為促進文化産業的發展和繁榮做出了貢獻。

“文化悅民”品牌推出一年多來，建設銀行扎紮實實做好文化領域的綜合金融服務，通過版權質押等創新業務，為文化創意、動漫影視行業提供了信貸支援，得到了客戶的好評，在服務於文化産業的同時，也豐富了老百姓的精神生活，確立了建設銀行在文化領域的競爭優勢和品牌影響力。

社會保障是民生的基礎，建設銀行針對我國現階段社保領域金融需求的特點，推出了“社保安民”綜合服務方案，為老百姓和當地社會保險管理機構提供醫保資金結算、社保資訊查詢、社保費繳納和領取等全方位的金融服務。建設銀行已經與30余個地市的地方社保管理部門聯合發行金融社保卡458萬張，有效提高了社保服務效率，社會反響良好。建設銀行還積極參與新型農村社保金融的推進工作，積極參與各地政府組織的新型農村養老保險、合作醫療等試點改革。2011年共代理收繳、發放包括新型農村社會養老保險在內的各種社會保險金9930億元，新開立社保資金結算賬戶1000余個。

建行以扎紮實實的行動，踐行著自己“以客戶為中心”的諾言。服務無止境，惠民譜新篇。