中國建設銀行-湖南省分行

建行大力推進消費者權益保護工作

發佈時間：20130326

【據《上海證券報》6日報道】記者自建行獲悉，為加強全行消費者權益保護工作的統籌管理，建行確定歸口管理部門負責具體組織推動，並專門成立消費者權益保護處。按照總行要求，建設銀行各一級分行均確定了專門機構，統籌管理轄內消費者權益保護工作。

建設銀行高度重視消費者體驗，構建了覆蓋呼叫中心、網上銀行、營業網點和客戶滿意度調查等不同渠道、全方位的消費者意見和建議的收集體系。近年來，建行還不斷完善相關制度和機制的建設，在理財、信用卡、電子銀行等與消費者關係密切的業務領域，出臺了一系列規章制度和規範性文件，將消費者權益保護落實到産品服務售前、售中和售後的全過程。

按照監管要求，建設銀行持續提升消費者投訴處理機制和處理能力。包括：制定個人客戶問題處理管理辦法，明確相關部門的職責分工、問題處理流程和時限要求；設置負責客戶問題處理的專門機構，配備專職人員專司其責；推廣上線全行客戶問題處理平臺。為方便消費者投訴，建設銀行在所屬營業網點和官方網站均公佈了電話等投訴渠道和方式，並對投訴處理情況進行持續監測和分析。

為提高消費者金融風險意識和認知能力，有效預防金融消費糾紛，建設銀行通過集中開展、持續進行和專項活動等多種方式，充分利用營業網點、自助設備、網站等自有資源以及外部合作機構的宣傳渠道，有針對性地開展投資理財、安全用卡、電子銀行渠道功能和安全使用等方面的金融知識宣傳，積極參與監管部門和銀行業協會組織的公眾教育宣傳活動，並榮獲2012年度中國銀行業“普及金融知識萬里行”活動“最佳成效獎”。

為加大工作力度，近期，建設銀行還將集中開展包括專項檢查、客戶投訴協調會、消費者宣傳教育等項內容的“消費者權益保護五個一”活動，以期進一步提升服務品質，規範經營行為，尊重消費者權益，從源頭上杜絕侵害消費者權益行為，併為消費者提供暢通的維權途徑和通道。

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