加強消費者權益保護共建和諧雙贏的金融消費生態

【據《中國消費者報》18日報道】自2005年股改上市以來，中國建設銀行經營業績持續、穩定增長，這與廣大金融消費者的信任和支援密不可分。2012年，中國人民銀行、中國銀監會等監管機構成立消費者權益保護專職機構，標誌著我國銀行業消費者權益保護工作進入了新的階段。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題。近日，記者就銀行産品服務與消費者權益保護方面的情況，專訪了中國建設銀行産品與品質管理部總經理李尚榮。

記者：銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關，請結合銀行服務實際談談保護消費者權益工作的重要性。

李尚榮：我感覺主要包括以下方面。首先，加強銀行業消費者權益保護是全球金融監管改革的主要趨勢之一。我國的人民銀行、銀監會等監管機構均已設立消費者權益保護的專職司局，並要求商業銀行保障和維護金融消費者的利益。同時，在一些業務管理辦法中明確規定金融機構對消費者權益保護應擔負的責任和義務，專門制定了客戶投訴管理、客戶資訊安全保護等一系列制度辦法。

其次，加強銀行業消費者權益保護對維護金融體系穩定、促進社會和諧至關重要。加強消費者權益保護有助於提高廣大消費者對金融業的信心，構建和諧共贏的金融消費生態。

再其次，加強銀行業消費者權益保護有助於完善商業銀行的自身管理。忠誠、穩定的銀行業消費者基礎是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益是銀行應盡的法律責任和義務。

記者：建行作為一家大型國有控股商業銀行，對消費者權益保護工作高度重視，認真落實監管要求，切實踐行“以客戶為中心”的理念，在消費者權益保護工作方面取得了一系列進展。請具體談一下工作開展情況。

李尚榮：一是加強統籌管理。為加強全行消費者權益保護工作的統籌管理，建設銀行完善了相應的組織管理架構，明確由分管行領導任主任的總行産品統籌與創新委員會負責統籌協調，確定歸口管理部門負責具體組織推動，並專門成立消費者權益保護團隊。按照總行要求，建設銀行各一級分行均確定了相關部門統籌管理轄內消費者權益保護工作。

二是多渠道持續傾聽消費者聲音。建設銀行通過多種渠道收集消費者的意見和建議並進行梳理分析，為改善消費者體驗、更好地保護其合法權益提供線索和依據。主要渠道包括：95533客服熱線、信用卡400/800客服熱線、400貴賓專線、電子銀行各渠道、全行客戶滿意度晴雨錶調查和專項客戶之聲調查等。

三是將消費者權益保護落實到售前、售中和售後的全過程。近年來，銀監會出臺了一系列規章制度和規範性文件，不斷強化對商業銀行在産品服務售前、售中、售後等環節的行為監管，覆蓋産品創新以及理財、信用卡、電子銀行、代理保險、服務收費等與消費者關係密切的業務領域。建設銀行結合本行業務特點和客戶需求，及時制定並落實相應的制度和措施。

四是持續提升消費糾紛的受理和處理能力。根據監管要求，建設銀行持續完善消費糾紛處理機制，制定了個人客戶問題處理管理辦法，明確全行客戶問題（含投訴）處理工作的管理機構，並規定了信訪、法律等相關部門的職責。總行95533電話銀行中心設置了負責客戶問題處理的專職團隊，95533分中心、各分行配備了專職人員，清晰界定投訴處理流程和時限要求，並於2011年在全行範圍推廣上線客戶問題處理平臺。

五是開展多種形式的金融知識宣傳教育。一方面，建設銀行認真組織落實監管部門和銀行業協會部署的金融知識宣傳教育工作。另一方面，建設銀行主動將金融知識宣傳教育融入與消費者的業務互動中。例如，建設銀行個人存款與投資部2012年開展了全行範圍的安全用卡宣傳月活動，宣傳內容涉及用卡常識、防範偽卡以及安全使用自助設備等與消費者密切相關的事項；財富管理與私人銀行部借助自辦雜誌及各類媒體，通過投資觀點、風險警示、産品服務資訊等形式進行金融知識傳播；信用卡中心通過微網志、信用卡頻道網站、信函等多個渠道，系統地開展“安全用卡”、“用卡常識”等方面的宣傳；電子銀行部通過官方網站、宣傳片、宣傳冊、折頁、海報等多種媒介，向消費者傳播電子銀行安全常識和使用過程中的風險防範措施。

記者：我國銀行業消費者權益保護是一項重要、長期和複雜的系統工程，如何從宏觀和微觀兩個層面不斷探索深化此項工作？

李尚榮：從宏觀層面看，一是健全銀行業金融消費者權益保護的法律法規體系。二是加大監管力度。銀監會已明確“通過審慎有效的監管，保護存款人和消費者的利益”和“通過宣傳教育和資訊披露，增進公眾對現代金融的了解”的監管目標，並提出了“預防為先，教育為主，依法維權，協調處置”的總體指導方針。從增強監管效力出發，需要進一步將消費者權益保護納入監管評級體系。三是充分發揮銀行業協會的優勢，將消費者權益保護相關內容納入行業自律框架，構建消費者權益保護的行業自律體系。四是充分調動社會各界力量，積極爭取社會各方面對銀行業消費者權益保護工作的理解和支援，營造和諧穩定的銀行業發展環境。

從微觀層面看，商業銀行要加快構建消費者權益保護工作的長效機制。一是切實提高各級管理者和廣大員工對消費者權益保護工作的認識。要通過內部各種渠道對這項工作進行宣傳培訓，培育和弘揚尊重消費者、保護消費者權益的企業文化。二是建立健全清晰的消費者權益保護工作組織管理體系。消費者權益保護工作涉及多個部門、多項職責。為確保此項工作有序、高效開展並切實形成全行合力，要清晰界定消費者權益保護牽頭管理部門和各相關部門的職責分工，規範跨部門的工作流程。三是加強産品服務售前、售中和售後的全過程管理。從強化消費者權益保護出發，搜尋不足，研究制定改進措施，及時消除消費糾紛隱患;要將消費者權益保護作為新産品和服務設計和審核的必要條件，並明確相應的評價標準和流程。四是完善消費者投訴的處理機制。對投訴處理情況實施有效監督和考評，持續提高消費者對投訴處理過程及結果的滿意度。五是加強創新、提升服務。保護消費者權益既要做到不侵犯、不損害消費者利益，更要通過創新金融産品、提升服務品質，從而滿足和引領消費者的需求。六是持續策劃組織金融知識宣傳教育。提升消費者對銀行産品服務的認知，培育其維權意識和能力，增進消費者與銀行的關係。七是加強與監管部門、銀行業協會、消費者協會、媒體等各利益相關方的聯繫溝通，贏得其對商業銀行消費者權益保護工作的理解和支援。