微創新讓網銀頁面“活”起來

王先生是一位建行個人網銀的老客戶。這幾個月，他逐漸感到：建行個人網銀越來越“好用”了。“也説不出是哪兒的變化，總之是比以前順手多了。”疑問也隨之而來，“你們到底對個人網銀做什麼了？”好奇的王先生在一次去建行網點辦業務時忍不住向工作人員提出了這個問題。

原來，王先生感受到的變化，源於建行從年初開始對個人網銀提示資訊進行的優化。例如，客戶在首次登錄個人網銀輸入密碼時，對話方塊下方會增加一個消息提示氣泡，內容為“密碼重要，修改密碼後請牢記新密碼！”再比如，客戶完成登錄後，在成功登錄的反饋資訊中，新加入了“如您是網銀盾客戶，請下載安裝我行的E路護航網銀安全組件”提示，而這一提示以前是與其他提示資訊一起顯示在頁面下方的“溫馨提示”中，容易被客戶忽略，現在的改變更易被客戶看到。

“就這麼簡單？”聽完工作人員的講解，王先生將信將疑。的確，這些改動，看起來實在過於細微，以至於如果不是工作人員告知，自己都注意不到。難道這些細小的改動，就能讓自己覺得個人網銀比以前用著“順手”許多？

優化提示資訊從細節入手

事實上，個人網銀提示資訊優化是建行對個人網銀所做的一次重要改進。為進一步豐富、完善個人網銀提示資訊，提升客戶體驗，經過數月的努力，建行對個人網銀的提示資訊進行了系統性的梳理和優化。

看似微小到不易察覺的變化背後，是建行工作人員辛勤的耕耘。數據顯示，為實現“提示友好、內容規範、操作便捷、配置智慧、形式新穎”的目標，此次個人網銀提示資訊優化涉及3000余個頁面、200多項子功能、2000余優化點，工作量之大可想而知。在優化過程中，不僅要收集來自網站留言、線上客服、網銀郵件、滿意度調查追蹤工具等渠道反映的個人網銀頁面提示資訊問題，還要匯總建行各個95533電話銀行中心提供的近期客戶反映頁面提示問題。

以此作為樣本，建行工作人員明確了個人網銀資訊提示的改進方向：給客戶更加明確的提示資訊，給客戶提供更加有效的指導或幫助；使提示資訊更友好，使用易於客戶理解的語言和詞語；使提示資訊內容描述的角度統一；豐富提示資訊內容，滿足客戶的需要。為此，建行提出了相應的解決方案，對報錯提示增加問題原因和解決方法，頁面提示內容立足於客戶的視角，內容簡潔、表達親切，常態化提示資訊優化工作，對個人網銀功能表進行優化。

 “微創新”引領服務水準提升

在個人網銀資訊提示上下功夫、從細節上改善客戶體驗的舉措上可以看出，進入網際網路金融時代後建行服務水準的不斷提升。隨著個人網銀業務的飛速發展，客戶對個人網銀的要求也更加“挑剔”，使用體驗成為客戶選擇個人網銀服務的關鍵因素。如果客戶對提示資訊感到不滿意，不僅會降低網銀的使用頻率，不利於個人網銀業務推廣，也會增加客服人員的工作壓力，使個人網銀無法發揮應有的作用。

“仔細一看才發現，現在的建行個人網銀，連語言風格都是被精心設計過的。雖然都是小改動，但看起來舒服多了！”正如王先生的感覺一樣，“細節決定成敗”在網際網路金融時代的意義更加重大。頁面的小小改動，帶來的卻是用戶滿意度的提升，充分顯示了“微創新”的力量。