關於建行瀋陽魯美支行服務糾紛情況的説明

2014年6月25日下午，某女士在建行瀋陽魯美支行辦理業務時，與我行工作人員發生了服務糾紛。針對公眾關心的問題，我行作以下説明：

一、大堂經理確實疏導有誤但不存在熟人插隊的情況

為提高業務辦理效率，縮短客戶等待時間，我行網點有大堂經理負責分流引導客戶辦理業務。當日，該女士到我行魯美支行網點拿到“A114”序號牌，大堂經理誤認為該服務窗口無人辦理業務，安排了“A115”序號牌的男客戶在該女士前辦理業務，窗口櫃員未按規定確認號牌，使該女士多等待7分鐘，引起其不滿，質疑大堂經理安排熟人插隊，提出投訴。針對該女士的質疑，該男客戶兩次向該女士進行了説明，表示與大堂經理不認識。

二、發現疏導有誤後立即採取了多項補救措施

發現有誤後，大堂經理立即安排該女士到VIP櫃檯辦理業務，但因前面有客戶正在辦理業務，該女士又返回營業大廳。之後，網點經理、大堂經理和窗口櫃員多次向該女士解釋、致歉。網點經理當場對員工進行批評教育，並按該女士要求，當著在場所有客戶的面，由大堂經理和窗口櫃員向其鞠躬致歉，該女士均不接受，後致電95533進行投訴，同時該女士佔據辦理業務窗口，至其離開，該窗口近50分鐘無法辦理業務。

三、導致下跪無意逼迫客戶

因前述男客戶再次向該女士解釋與大堂經理不認識，雙方發生爭吵，該女士情緒激動。此時，網點經理、大堂經理上前勸解。在多次道歉仍未得到該女士原諒的情況下，為取得該女士原諒，儘快恢復正常的營業秩序，大堂經理在與該女士交流過程中，提出以下跪取得原諒，該女士表示接受。大堂經理被扶起後，該女士説：“我原諒你了，我希望你以後不要再犯這樣的錯誤，因為讓我們很不開心！”造成這種極端情形，是大堂經理的無奈，無意逼迫客戶，儘管這種方式取得了客戶的諒解，但從規範服務方式的要求來講，銀行並不提倡。

四、現場拍照及在網路發帖的係圍觀人員，我行並不知情。我行反對借助網路誤導輿論、擴大服務糾紛的不良行為。事發後，我行和該女士及其所在單位保持了積極溝通，遵循冷靜處理的原則，避免激化矛盾，自始至終沒有借助網路輿論進行炒作。

此事暴露了我行客戶服務中存在的一些問題，包括疏導客戶辦理業務不夠細緻週到，處理客戶投訴不夠規範、冷靜。我行將舉一反三，改進工作，進一步加強管理、優化流程、提高效率，增強客戶體驗，不斷提升服務能力和服務水準。同時，我行歡迎客戶和社會各界進行監督，以更好地為客戶提供優質、高效的金融服務。

中國建設銀行遼寧省分行

二〇一四年七月三日