青海銀行業消費者投訴指南

一、接受投訴的原則

青海轄區的銀行業金融機構是維護銀行業消費者權益，對銀行業消費者投訴做出快捷、規範、合理應對的第一責任主體，銀行業消費者對銀行業金融機構産品和服務不滿,應首先通過電話、信函、電子郵件等方式向相關銀行業金融機構或其上級管轄機構或法人機構進行投訴。如果認為投訴沒有得到妥善處理或者銀行業金融機構拒絕處理,可按行政區劃向青海銀監局或轄內的銀監分局進行二次投訴。

二、投訴受理的範圍

(一)青海銀監局及轄內銀監分局受理以下銀行業消費者投訴事項:

1.銀行業消費者對銀行業金融機構提供的産品、服務、管理表達不滿意;

2.銀行業消費者對銀行業金融機構工作人員的服務態度、行為或服務設施和環境表達不滿意;

3.銀行業消費者認為銀行業金融機構在向其提供産品或服務時侵犯其合法權益的事項。

(二) 青海銀監局及轄內銀監分局對以下銀行業消費者投訴事項不予受理：

1.銀行業消費者投訴理由明顯違背現行法律法規、監管要求的；

2.銀行業消費者投訴的機構、産品或服務不屬於青海銀監局或銀監分局監管範疇的;

3.銀行業消費者投訴的事項已經由青海銀監局、銀監分局或其他合法受理部門受理，正在處理過程中的;

4.銀行業消費者投訴的事項已經法院判決，或已經調解、和解、仲裁完畢的;

5.銀行業消費者無明確訴求的;

6.銀行業消費者未能提供本人資訊、聯繫方式、申述事項經過和證據等必要資訊的;

7.其他銀行業消費者權益保護部門認定為不應受理的投訴事項。

三、投訴受理的渠道

銀行業消費者可以採取電話、傳真、信件、電子郵件、面訪等方式進行投訴。具體聯繫方式是：

青海銀行業金融機構投訴聯繫方式錶

青海銀監局系統投訴聯繫方式錶

四、青海銀監局及轄內銀監分局處理投訴職責

（一）督促銀行業金融機構公平、迅速處理客戶投訴；

（二）跟進投訴所引起涉及監管方面的問題；

（三）對投訴事項協調銀行業金融機構進行處理；

（四）調查投訴所引起有關銀行及其員工紀律方面的問題，並經證實後採取適當的監管措施。

在履行上述職責的同時,不得

（一）干預銀行業金融機構的商業決定；

（二）介入銀行業金融機構與客戶之間的糾紛或就該糾紛作出仲裁；

（三）指令銀行業金融機構向客戶作出賠償。
   
五、投訴處理的流程

青海銀行業消費者投訴處理流程

六、投訴注意事項

（一）銀行業消費者提出投訴事項，應當對提供的材料真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

（二）銀行業消費者投訴時應當提供以下材料：

1.投訴人的基本情況，包括：投訴人的姓名、有效證件號碼、聯繫電話、聯繫地址、郵遞區號、電子郵件；

2.被投訴銀行業金融機構的名稱；

3.明確具體的投訴請求、主要事實和理由、對銀行業金融機構投訴處理結果不滿意或銀行業金融機構拒絕處理的原因等以及相關事實的證明材料。

（三）銀行業消費者提交的書面投訴材料應當由本人親筆簽名。

（四）銀行業消費者本人提出投訴確有困難的，可以委託他人代為提出，但應當向青海銀監局或轄內分局投訴處理部門提交以上投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由本人親筆簽名。
    (五)青海銀監局投訴電話人工接聽時間為：每週一至週五9:00-12:00  13:00-17:00，法定節假日及其他時間為電話錄音方式接受投訴。來訪時間同上。

附件下載：

附件:青海銀行業消費者投訴登記表