惠民服務：從客戶角度去體驗改進
發佈時間：20121120
提起到銀行排隊，許多客戶為之頭疼。
客戶頭疼的地方，就是銀行服務最急需改革的地方。早在2006年，建行就按照國際先進銀行標準，在國內銀行中率先開始了網點轉型。到目前為止，已經完成14000多家網點轉型，並對所有符合條件的網點進行了二代轉型推廣工作。如今，轉型後的建行網點，客戶辦理業務時間平均縮短55%，交易速度提高了33%，客戶排隊現象大為緩解。
近年來，社會大眾個人金融服務需求呈“爆炸式”增長。針對新的市場變化和客戶需求，建行迅速做出戰略調整，把發展零售業務提到與批發業務並重的位置，並將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域。建行出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構。普通客戶由一般網點提供服務，中高端客戶由理財中心提供服務，高端客戶由財富中心和私人銀行提供服務。與此同時，大力提高産品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水準的組合産品，為高端客戶提供穩定高質的增值服務。
今年，建行計劃新增600余家網點，進一步擴大網點綜合性、多功能服務，使更多有投資理財金融需求的客戶享受到“一對一、面對面”的專業服務；加強行內資源整合，實施“大零售”策略，搭建統一的資訊管理平臺，著力提升綜合金融服務能力，使客戶在網點內能同時辦理存貸款、支付結算和投資理財等各類業務，實現“一站式”服務。目前建行在網點一線服務的客戶經理人數超過23000人，已建立專業化經營機構近5000個，設立自動櫃員機4.5萬台，為近1億客戶提供電話銀行服務，自助銀行1萬餘家，今年預計新增1萬台自助設備，為惠民服務搭建起了堅實的平臺。
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