2014年深圳建行大堂經理風采大賽

      6月16日，中國建設銀行深圳市分行正式啟動“學技能 練本領 提素質”勞動競賽之大堂經理風采大賽，旨在為員工搭建充分施展才華的舞臺，展示大堂經理的職業風采，提升客戶服務水準，進一步落實“滿意在建行”活動的“服務於心”服務理念。

本次大賽經過初賽激烈的角逐，20名候選大堂經理脫穎而出，將進入深圳分行的選拔大賽，爭奪十大“明星大堂經理”榮譽稱號。本次大賽充分展示了深圳建行大堂經理識別引導、業務處理指導、大堂管理、應急處理等為客戶提供標準化、人性化和綜合化的服務能力，以及作為網點大堂服務第一人的職業形象。

他（她）們是否也曾經服務過您、感動過您？請登錄建設銀行深圳市分行官方微信，點擊“好聲音”選項下的“問卷與投票”，再點擊“投票活動”，進入“大堂經理風采大賽”投票活動，為您心儀的大堂經理投上寶貴的一票吧！

笑傲江湖隊（圖片從左往右：翁英如、李晶晶、李西寧、徐芳、蘇碧香）

1.翁英如(鳳凰支行)

姓名：翁英如

榮譽獎項：1998年榮獲支行系統“先進工作者”稱號；2001年在我行“新服務新奉獻”主題活動被評為優勝櫃員。

愛好特長：旅遊、游泳

人生格言：耐心、熱心、誠信、細心，四心暖人心。

工作經歷（含感人事跡）：

我于1995年入行成為建設銀行的一員，曾在1998年獲得“支行系統先進工作者”的稱號；2001年在我行“新服務新奉獻”主題活動中被評為“優勝櫃員”；在2012年獲得初級理財師資格證書。

目前作為鳳凰支行的大堂經理，從帶領大堂團隊，分流、行銷和維護客戶，到清理角落裏的一片紙屑，處理天花板的灰塵，我都事事親為，事無巨細。

“開晨會啦！”，每天我都以這句話開始在行裏一天緊湊而有序的工作。

在工作中，我嚴謹認真，做事雷厲風行，無論是客戶的事情還是行內同事的事情，我都操心囑咐，因此，行裏的同事都叫我“如媽”。

今年的六一兒童節，那天我值班，下午一點左右，有一位姓陳的年輕女士過來辦理開戶業務，在幫她填單時我發現她面容疲憊，於是我先扶客戶坐下等待。通過進一步觀察發現客戶臉色發白，於是我便建議她回去休息，等下次身體狀況較好時再來，我行將給予優先辦理，客戶同意並表示感謝。但當我送客戶出門時，客戶卻無法走動，蹲在地上，腹部疼痛劇烈。見此情況，我馬上扶客戶到貴賓室的沙發上平躺休息，她告訴我其為生理期的疼痛。於是，我馬上給客戶倒紅糖水。同時讓同事打電話通知其家人，一個小時後，陳女士的家人到達我行接走陳女士，並對我行的員工表示了衷心的感謝。臨近下班時，我在貴賓室發現一個手拿包，裏面有現金和貴重物品，於是我馬上聯繫陳女士詢問是否其家人所遺忘。第二天，陳女士和家人一同前往我行再次表示感謝，還對我的服務豎起了大拇指，其欣慰的笑容讓我的內心感到無比溫暖。

我的服務感言是“耐心、熱心、誠心、細心，四心暖人心”。從那天起，我更加堅定自己要做一個暖人心的大堂經理，用心服務，真誠工作。

2.李晶晶 （羅湖支行營業部）

姓名:李晶晶

愛好：書法

人生格言：如果你相信自己，你可以做任何事。

榮譽獎項：1.2013年深圳分行最佳禮儀風采展示團隊

           2.2013年深圳分行大堂客戶現場投訴處理流程最佳展示團隊

工作經歷：

2014年初，那時即將過年，每個人臉上都洋溢著喜悅的笑容。這時一位客戶匆忙地進入大堂。

“早上好，請問您需要辦理什麼業務？”。

“我要取錢”客戶低聲地回答。

我快速幫她安排了窗口。一會兒，櫃員呼叫大堂經理，因客戶取款密碼忘記，且非戶主本人。客戶非常焦急，強烈要求辦理密碼挂失手續，櫃員告知其需戶主本人才能辦理。此時，客戶拍著桌子説：“我媽媽還在醫院躺著，是不是我要用急救車把她接來？我按你們的要求把所有材料都帶來了，你們為什麼還這樣咄咄逼人？”大堂突然變得安靜下來，所有的疑惑都在瞬間明瞭，我內心感到陣陣的愧疚。

得知真實情況後，我向結算主管如實反映了客戶的需求，並徵得其同意與櫃員一起前往醫院。一路上，張女士邊哭邊向我訴説她的苦衷。到了醫院，發現她的母親已經入住ICU病房，意識微弱，手腳已經無法動彈，並且嘴上還挂著呼吸機。我和同事小心翼翼的把挂失申請書拿出來，讓老人家確認簽字，但我只能把她的手沾上印油，讓她用手印取代簽字。確認完後，我們和張女士又急忙趕回銀行辦理後續業務。從醫院出來時，醫生和護士還在討論道：“建行都可以到府服務了……”。此刻，我的心裏充滿了自豪。

辦完業務後，客戶拉著我的手錶示萬分感謝。我微笑著説：“給您最滿意的服務，是我們工作的目標。”

由此，我得到深刻的領悟：作為一名銀行的工作人員，我們不僅僅考慮客戶的業務需求，客戶心靈上得到滿足才是我們需要思考和提升的內容！  

3.李西寧（分行營業部）

姓名：李西寧

榮譽獎項：參加了深圳市分行2013“滿意在建行·網點禮儀PK賽”，營業部分別獲得“最佳禮儀風采展示團隊”、“工前準備及開門迎接客戶流程最佳展示團隊”、“最佳營業結束客戶服務流程最佳展示團隊”稱號。

愛好特長：羽毛球

人生格言：高調做事，低調做人

工作經歷：

2004年3月—2007年4月   行長辦公室機要科

2007年5月—2012年12月  分行營業部櫃員

2013年1月—2013年8月   分行營業部客戶經理

2013年9月—至今         分行營業部大堂經理

自我評價、服務理念及簡要事跡：

本人在營業部已經工作了近7個年頭，從事過對私、對公、國際綜合櫃員以及客戶經理多個崗位，這些崗位都是面對面與客戶打交道，因此我的溝通能力不斷得到加強，同時對我行的對私、對公産品都比較熟悉。2013年9月，我正式成為大堂經理隊伍的一員，雖然從事大堂經理崗位的時間不長，但對這個崗位我有著獨特的理解：如果説銀行間激烈的競爭是一場無硝煙的戰爭，那麼銀行的大堂就是這場戰爭的前沿陣地，銀行要想贏得戰爭，拿下前沿陣地，取決於陣地上的服務，而做好前沿陣地服務的執行者——大堂經理，就是關鍵所在。

作為營業部的大堂經理，我的服務理念是“服務永無止境”。分行營業部是分行的門面與旗幟，中高端客戶居多，服務要求較高。我的做法首先是多主動微笑問候，多與客戶交談，了解客戶的姓名、職業、常辦理的業務類型等，讓客戶都有賓至如歸的感受；其次是團結一切力量，與同事和睦相處，共同服務大堂，遇到客戶的不滿甚至是投訴，我們要用集體的力量緩解客戶的不滿，化解客戶的投訴。

4.徐芳（嘉賓路支行）

姓名：徐芳

專業資格：助理經濟師

榮譽獎項：2006年度金牌服務明星、2007年度優秀共産黨員、2010年度櫃員應知應會知識競賽二等獎、2011年度大零售知識競賽二等獎、2012年度禮儀服務標兵、2012年度優秀黨員 、2012年度優秀員工、2013明星大堂經理、2013明星大堂經理魅力之星

愛好特長：旅遊、運動

人生格言：用我的真心、誠心、細心，換您的安心、舒心、省心！

工作經歷（含感人事跡）：

本人2005年進入建行，9年裏一直踏實工作，真誠待客，不斷自我完善，積累了多年豐富的工作經驗，曾經任職櫃員、個人業務顧問、後臺聯行崗、國際業務崗等，現任大堂經理職位。

有一天，一位70多歲女士來我行存款。當時正好是上午高峰期，看到老人家急躁等候，我趕緊走到她身邊問候並建議其到櫃員機辦理，但老人家卻黑著臉不接受，我只好倒了杯水請老人繼續坐等。一會兒，老人家更加煩躁，還大聲嚷。我又趕緊過去解釋，但老人家瞪了我一眼氣呼呼地繼續等候。儘管心裏挺委屈，但是我還是強忍著，繼續分流其他客戶。幾天后的某天下班，天下著雨，在走出行門不遠的地方，我看到一位老人左手纏繃帶，右手撐傘艱難地向前走。於是，我快步往前，一看，原來是上次那位衝我發火的老人家。此時正颳起一陣風，把老人的傘吹翻了，我急忙往前扶住她。老人家邊説謝謝邊抬頭看了我一眼，她詫異了，臉上的表情從驚訝到疑惑再到釋然一笑。從那以後，這位老人家來我行辦理業務，她在其他銀行的資金也陸續轉入我行。

服務難求完美，但愛人的心必不可缺。做到標準固然重要，但超越標準，盡心、盡力愛客戶更加重要。

工作創新：

工作中我有一套“望、聞、問、切”工作法，用一雙慧眼觀察全局，關注整體環境。通過增加公告黑板等加強網點佈置，進行區域劃分，設立區域負責人；樹立同事主人翁精神共同維護大堂秩序，時刻關注平板電腦留意客戶動態；細心觀察同事與客戶，隨時對窗口進行彈性調整；通過觀察客戶的打扮與神情判斷客戶的情況，實行差別服務；當一名聆聽者，傾聽同事與客戶的心聲，建議同事多提出好建議，關注同事的需求，營造和諧氣氛；了解客戶對服務和産品的需求與評價。虛心接受客戶的批評，做到聞過則改；勤於開口,對每位客戶都要熱情問候，善於向客戶提問，通過溝通，與客戶建立良好關係並抓住行銷商機；成立電話外呼小組,對産品使用率低的客戶進行電話問診，提高産品活動率；在解決問題方面樹立信心，取得客戶的信任，對於突發事件第一時間上前撲火，隔離客戶，安撫客戶，了解客戶需求，提出可行的建議，通過內部溝通共同解決問題。

5.蘇碧香（建設路支行）

姓名：蘇碧香

專業資格：個人客戶經理（七級）

榮譽獎項：2013年先進行員、2013年榮獲分行級反假專家、2013年開門紅基金定投能手

愛好特長：旅遊、閱讀

人生格言：有信心不一定會贏，沒有信心一定會輸；有行動不一定會成功，沒有行動一定會失敗

工作經歷：

1998年7月至2007年8月：城東支行

2007年9月至2009年4月：人民北支行

2009年5月至今：建設路支行後從事過對私、對公櫃員、外匯專管員、主管、營業主管、産品經理、大堂經理等崗位

自我評價、服務理念及簡要事跡：

我從事大堂經理已有4年，在工作期間，我從梳理完善業務操作流程，完善軟硬體服務設施入手，以客戶為中心，圍繞服務作文章，在自己的崗位上奮發進取，紮實工作，通過細緻入微的服務，用微笑贏取客戶的信任與寬容，堅持“自信、誠信、用心、創新”的服務理念得到客戶的贊同和同事的認可。

自信：豐富的業務知識是大堂經理工作的基礎，熟練地運用專業知識是業務拓展的重要前提。為此，我在工作中加強了對業務知識的學習和掌握，同時利用休息時間到他行收集相關産品資訊並與我行産品進行對比，以“知己知彼”的方法武裝自己從而能更好的運用專業知識解決客戶的難題。

誠信：在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在於細節的差異，細節決定成敗。大堂經理被賦予了更多服務的理念和責任，大堂的責任不光是分流引導客戶，同時要讓客戶體驗我行的優質服務，在平時的工作中，我真誠對待每一位客戶，用真心換來真誠的回報。我非常重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，我能夠很細心的記住並準確稱呼出常來我行辦業務的每一位客戶的名字，對普通客戶我能認真地回答他們提出的每一個問題，對於可以採用電子銀行辦理業務的客戶，我會及時地分流到電子銀行區自助辦理，遇到不會使用自助設備的客戶，我認真地進行講解，直到客戶會操作為止。

用心：每天都會接觸到不同層次的客戶，提供個性化，差異化服務是贏得每一位客戶的“法寶”。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應，善於發現和捕捉客戶資訊是成功的關鍵。通過提供滿意的服務，適時地推介適當的産品服務。

創新：在服務工作中，只有更好，沒有最好。實踐中，我不斷推陳出新，真正做到人無我有，人有我新，人新我優。我從服務入手來爭取客戶，以一個乾淨利落、整潔樸實的工作形象得到客戶的信任。

前景無憂隊（圖片從左往右：肖燕、秦楓智、曾展鵬、欒恩明、駱靜雯）

6.肖燕（梅林支行）

姓名:肖燕

專業資格：CWM、保險資格證書、會計證、初級理財師、

榮譽獎項：優秀團員、2013年度支行優秀員工

愛好特長：看書，旅遊

人生格言：真心每一刻、滿意每一客

工作經歷（含感人事跡）：

又一個週五，時間已經是17：20，銀行的大門已然關上了。在送走最後一個客戶後，我不自覺地伸了伸腰，想著週末要和女兒去香港的婆婆家裏，心裏滿滿的都是幸福。就在此時，我隱約聽到銀行的大門外有敲門聲，直覺和經驗告訴我應該是客戶有緊急的事情。來到大門外，只見外面站著一個滿頭大汗的男子焦急地問道:“你好，請問還能存款嗎？拜託了，過了今天就來不及了。” “您好，請問有什麼可以幫您?” “談了筆大生意，要匯一筆款200萬，這剛籌齊，趕到銀行已經關門了，哎呀，今天是合同的最後一天，要是存不進去生意就黃了啊！”“您別著急，我馬上幫您安排窗口辦理！” 最後，在櫃員的幫助下，該筆業務順利辦完了。看著窗外，暮色已降臨，雖然今晚無法趕回香港和家人相聚，卻為幫客戶達成一筆生意而感到無比欣慰。

播種一種思想，收穫一種行為；播種一種行為，收穫一種習慣；播種一種習慣，收穫一種品格；播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務品質，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，並成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑

工作創新：製作梅林支行名片，把我行的對公、對私、個貸客戶經理每個崗位的聯繫電話、網址、地址、外匯匯款地址和平時辦理業務的溫馨提示等，都印在卡片上，方便客戶搜尋。

7.秦楓智（前海分行營業部）

姓名：秦楓智

服務理念：真誠是最好的服務，微笑是最美的語言。

人生格言：天道酬勤。

自我評價：2013年新入行員工，帶著青春的朝氣與未來的憧憬步入工作崗位，愛好古箏、主持，喜歡聽音樂、看電影，親和、樂觀，總帶著微笑。

感人事跡：2014年1月28日，中國建設銀行首家智慧銀行旗艦店開業，吸引了社會各界關注的目光，創新科技與智慧元素的結合，顛覆了傳統銀行的服務模式與概念，未來銀行在人們的腦海中呈現。在智慧銀行，她快速適應全新的工作模式與環境，熟悉前端設備與平臺操作；在智慧大堂，她接待來自全國各地同行、同業人士的參觀團隊，講解設備功能，傳播智慧、智慧的服務理念；在客戶面前，她微笑相迎，以真誠服務，耐心帶領客戶體驗銀行的智慧。智慧銀行像一扇明亮的窗口，她站在智慧的大堂歡迎您的光臨。

8.曾展鵬（上步支行）

姓名: 曾展鵬

專業資格：初級理財師

榮譽獎項：深圳分行2014年一季度基金定投行銷能手

愛好特長：籃球

人生格言：機會是留給有準備的人

工作經歷：  

2008.08--2011.04 中國建設銀行深圳市分行95533服務中心
2011.04--2011.05 中國建設銀行深圳市分行95533服務中心
2011.05--2013.04 中國建設銀行深圳市分行華僑城支行
2013.04--2013.12 中國建設銀行深圳市分行上步支行營業部
2013.12—至今   中國建設銀行深圳市分行前海分行上步支行營業部 三級業務員

自我評價：我是一名充滿活力的大堂經理，我做事認真、為人誠懇、用心好學，是客戶的好幫手，是同事的好夥伴，我相信機會一定會留給有準備的人，我們只要努力、進步一定能成功。

服務理念：服務是銀行的根本，服務的根本在於服務於心，我將用真誠的心服務好每一位客戶。

簡要事跡：

在熙熙攘攘的大堂裏，客戶有著不同的需求，處處充滿著機會，等待著有準備的人。

那是一個慣常人流高峰的週三，我一如既往地向等待客戶派發建行宣傳單張，行銷我行特色儲蓄存款。肖小姐是某公司的財務，正在等待辦理業務……

“小姐您好，我行現在定期存款能夠上浮利率，您有閒置的資金可以存個定期，比較划算。”

“你説的是個人的還是公司的呢？”

“我行定期存款利率上浮涵蓋對公與對私，您需要辦理的是對公存款嗎？”

“哦，你們對公存款利率也能上浮啊？”

“是的，我行對公業務非常全面，如果您有些閒置的資金辦理一筆定期存款，對於您的資金保值增值都非常有幫助。這位是我行對公産品經理，她可以為您簡單介紹一下。”

就是這個簡單的推薦，産品經理了解到客戶有900萬活期存款閒置在某家銀行，一直不知該如何利用。經過一句話行銷，結合業務精通的産品經理行銷，便成功行銷900萬存款。

9.欒恩明（園嶺支行）

姓名：欒恩明

榮譽獎項：2012年建設銀行總行個人存款與投資部“旺季行銷活動”先進個人；2012年深圳分行“基金定投”行銷能手；2013年前海分行“年度服務之星”榮譽稱號。

愛好特長：音樂，籃球

人生格言：微笑發自內心，服務源於真誠

工作經歷：
2009.01--2011.05 中國建設銀行深圳市分行園嶺支行       大堂副理
2011.05--2011.07 中國建設銀行深圳市分行福田保稅區支行 櫃員
2011.07--2012.05 中國建設銀行深圳市分行園嶺支行       櫃員
2012.05至今    中國建設銀行深圳市分行園嶺支行       大堂經理 

自我評價、服務理念及簡要事跡：

我是一個細心的、樂於助人的陽光男孩。“微笑發自內心，服務源於真誠”是我的服務理念，我牢記微笑傳遞溫暖，在工作中始終保持著微笑服務，用真誠感動著身邊的同事，贏得了許多客戶的稱讚。

以心相交，成其久遠 。我深深懂得在細微之處用“心”去贏得客戶的道理。我始終堅持要做一個有“心”人，虛心學習業務，用心提升技能，耐心處理問題，熱心對待客戶。今年初，一位老阿姨接到電話詐騙，到我支行欲把其所有積蓄的13萬元轉賬給對方，在櫃檯轉賬過程中，她不停地打電話，神情也表現得很緊張，這種可疑的行為被我發現。起初阿姨堅持要轉賬，在我耐心的解釋和勸導下，阿姨終於認識到對方是詐騙分子，最後成功避免了老阿姨的經濟損失。客戶及其家人都感激不盡，還寫感謝信來一再表達謝意，並介紹親朋前來支援我行的業務。給客戶辦理業務前的一句善意提醒，對我們來説只是一句話的“小細節”，卻發揮著重要作用，不僅避免了客戶的資金損失，也獲得了客戶的認可和支援。

10.駱靜雯（香蜜湖支行）

姓名：駱靜雯

專業資格：收穫了對公、對私、國際業務等上崗證，也獲得了證券從業、銀行從業、保險銷售證書。

愛好特長：球類運動

人生格言：用你希望別人對待你的方式去對待別人。

工作經歷：2013年7月加入深圳建行。在工作中，我一直保留著北方女孩子的行事幹練、爽快性格，但也不失像南方女孩子的溫柔與細膩。更重要的是，在一年的工作中，我學到了“誠信”二字，“誠”者本人發自內心之真誠也，“信”者他人無條件之信任也，“信”才可立足建行、“誠”方能成就未來。“您好！歡迎光臨，請問您要辦理什麼業務？”，這句話是最普通的常用語句，卻往往能反映出一個人心底最真誠的一面。每天營業時間，我對待每一位客戶都面帶微笑，用心去服務，贏得客戶的好感。有一天，某公司的財務前往網點開通企業短信通、重置網銀密碼並開通企業網銀代發代扣功能。因對公櫃檯在開立外幣戶且前面扔有等待客戶，我一直注意該客戶，先是用自己的企業網銀知識為客戶設置了代發代扣流程，然後安排優先窗口辦理其個人業務，同時為客戶激活個人手機銀行。在客戶辦理對公業務之前將全套資料準備好，最後個人業務辦完後直接到對公櫃檯辦理企業短信通，整個過程十分流暢。本來客戶因排隊時間比較長有些情緒，但最後我將客戶多種業務安排辦理好，又向客戶説明瞭企業網銀、個人手機銀行使用技巧，客戶服務體驗非常好，最後十分滿意離開了網點。客戶最後説到“如果建行每一位員工都能做到這麼細緻、用心，那我們都願意來建行辦業務！”

工作創新：為大堂團隊制定每日工作目標、今日大堂行銷重點等。

以心相交隊（圖片從左往右：楊國興、王嵐、張婧、梁廣文、林澤懋）

11.楊國興（福田保稅區支行）

姓名：楊國興

專業資格：初級理財師、初級經濟師

榮譽獎項：福田支行2013年度優秀大堂經理，2014年一月份，二月份分別獲得信用卡行銷能手

愛好特長：旅遊、戶外運動

人生格言：不愧於心，不畏將來，且行且珍惜

工作經歷：2009-至今  中國建設銀行深圳分行福田保稅區支行

自我評價：本人活潑開朗，樂觀上進，勤於學習，能不斷提高自身能力與綜合素質，且具有較強的組織能力，應變能力及團隊協作能力。

服務理念：1注意細節； 2微笑面對投訴和委屈，積極主動為客戶解決問題 ；3共用承擔，運用團隊力量解決問題

簡要事跡：以客戶服務為中心，組織大堂副理等形成有效的大堂服務團隊，為營造社區溫馨網點作出貢獻。有序管理大堂，分流客戶，減少客戶等候時間，提高客戶服務滿意度，並多次在大堂，自助區域攔截電話詐騙，短信詐騙等事項，獲得客戶的信賴與肯定，與此同時，在大堂發掘客戶需求，轉介客戶，為我行流量指標，存款等做出貢獻。

12.王嵐（後海公館支行）

姓名：王嵐

專業資格：助理經濟師

榮譽獎項：生命人壽頒發的全行前20名獎項

愛好特長：旅遊、畫畫、讀書、攝影

人生格言：用心做事，用情服務，感恩客戶。

工作經歷（感人事跡）：

在工作中，無論是貴賓客戶還是普通客戶，我都以最大的能力幫助客戶了解金融知識，提供個性化的金融服務。記得5月的一天，我像往常一樣服務大堂，突然從填單臺那邊傳來吵鬧聲，於是立即上前了解具體情況。只見一位老伯很激動的拿著異地匯款單指著櫃檯大聲嚷著。為維護網點秩序，避免引起其他客戶的圍觀，徵得客戶的同意，我把客戶帶到理財室。老伯來到理財室，我幫他倒了杯水，這時老人的情緒逐漸平靜了下來，詳細了解後得知老人家不識字，兒子又急用錢，但是他卻不知道如何辦理匯款業務。我撥通了老人家兒子的電話了解詳細的資訊，從填單到匯款全程陪同。辦完業務後老伯很感動，要給我小費，我笑著謝絕道：“這是我們應該做的。”自此以後，老伯每次辦理業務見到我都親切地叫我“小王”，他也陸續將其他銀行的資金轉至我行。

    其實最好的服務就是用心服務，不必做出多麼大的犧牲，平凡的細節也能感動客戶。

13. 張婧（蛇口支行）

大堂經理是銀行對外服務的一張名片，是客戶對銀行的第一印象。客戶走進網點辦理業務，環境是否整潔，接待是否親切熱情，業務辦理是否順利流暢，這一切都與大堂經理的服務有著密切的關係。因此，專業素養，嚴謹的工作態度以及全面的業務知識都是至關重要的。

如何做服務，如何提升大堂經理管理服務能力，關鍵在於員工之間的配合。每日的晨會上我們增加了業務能手經驗分享與蝸牛櫃員表演環節，從微笑服務到疑難投訴，從一句話行銷術語到重點産品熟練掌握，全員參與,共同改進。每週例會的點評也實行開放制,大堂團隊與結算團隊相互交流，共同分享經驗。慢慢地，我們逐漸有了團隊的默契，客戶等候時間長的問題也迎刃而解了。

關於服務，永遠沒有一種定式，提升客戶滿意度是我們追求的目標。一次，有位60多歲的阿姨來辦理取款業務，由於網點等候客戶較多，阿姨等了很久。於是我們與其他客戶溝通商量，優先讓老阿姨辦理業務，該做法得到了她的表揚與肯定。此後我們也設置了老年人、殘障人綠色通道，優先提供便利快捷的服務。

用愛心做事，用感恩的心做人。我願意以飽滿的熱情為客戶提供更優質的服務，成為一名優秀的大堂經理！

14.梁廣文（田背支行營業部）

姓名：梁廣文

榮譽獎項：2011年應知應會知識競賽優勝獎 

愛好特長：旅遊、羽毛球 

人生格言：心有多寬路就有多遠！

工作經歷：

2010.7－2011.07   田背支行        櫃員

2011.7－2012.10   田背支行營業部  個人業務顧問

2012.7－至今      田背支行營業部  産品經理

感人事跡：2013年6月，客戶劉女士來電投訴我行員工：1、網點等待時間過長，而且不按順序辦理業務。2、大堂副理態度不好，對客戶的諮詢毫不理會。秉承“用心服務”的理念，我冒著大雨帶著被投訴的員工到府拜訪客戶，以良好的服務、真誠的歉意感動客戶，最終客戶主動撤銷該筆有效投訴並帶來更多的業務。

工作創新：設立“對公填單模板”，因網點對公客戶佔比多，業務量較大，而填單臺現有的統一模板都是對私業務模板，這給辦理對公業務的客戶帶來不便，因此我與對公結算主管、櫃員製作出一套“對公填單模板”，有效地降低了客戶等候時間，降低了櫃面處理時間，從而提高了工作效率。

15.林澤懋(新橋支行)

感人事跡：

2014年3月份的某個下午，作為網點的大堂經理，我像往常一樣定時巡視ATM機服務區，包括檢查衛生，以及指導客戶使用我行自助設備。在巡視過程中，本人發現一名女士，正一邊神色慌張地接聽電話，一邊使用我行櫃員機。由於其神色極其不正常，因此本人停下來仔細觀察對方，發現客戶按照電話裏對方的要求進行轉賬。由於平常經常接觸到類似的詐騙案例，依據經驗判斷，客戶很有可能正在受到詐騙。於是我迅速上前阻攔，經過多次勸阻，客戶終於停止操作。於是引導客戶到網點洽談室進行深入了解，得知客戶是一名在深圳打工的外地人，被臨時告知其家中的孩子發生了意外，急需費用進行醫治，於是正打算將辛苦積攢下來供孩子讀書的錢轉給詐騙分子。經過與其耐心的講解以及多方面的分析，並指導客戶電話聯繫家中相關親友進行多方核實後，客戶才真正意識到自己被詐騙了。事後，由本人送別客戶，客戶非常感激，且因起初部分言談過激，表示愧疚。

對於客戶的感謝，當然覺得無比光榮和自豪。同時，作為一個銀行從業人員，本應有義務和責任去提醒客戶，保護客戶的資金安全。沒有客戶，就沒有銀行。真誠地對待客戶，客戶需求萬變，我們努力不變！

成其久遠隊（圖片從左往右：梁超輝、黃星星、鄭全林、王靈靈、廖艷紅）

16.楊超輝(民治支行)

姓名：楊超輝

榮譽獎項：2012年榮獲深圳市分行“十佳個人客戶經理”的光榮稱號；2010年度、2012年度和2013年度均被評為民治支行“優秀員工”。

服務案例：

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17.黃星星(東湖支行)

姓名：黃星星

專業資格：七級國際結算師

榮譽獎項：2014年被分行評為“2014年五卡工程行銷新銳”；2013年被分行評為“優秀大堂經理”“優秀工會委員”；2013年主演的情景話劇《位置》榮獲分行“雙先”表彰大會最佳劇情獎；2010-2013年田背支行“明星外匯團隊”

愛好特長：唱歌、讀書、看電影、羽毛球

自我評價：

1.工作責任心強，善於學習，做事細緻認真，抗壓能力強；

2.負責網點、大部分的文案工作，具有較強的文字、語言表達能力和溝通協調能力；                                                                 

3.執行組織能力強，積極響應分支行下達的各項任務指標，得到領導的一致認可，入行4年，3次被評為“優秀員工”；                                         

4.性格開朗熱情，善於與客戶溝通。客戶資源豐富，利用個人關係累積行銷對私客戶存款3000多萬元；

服務理念：我的一份用心，換您的一份舒心。

簡要事跡：

用心服務就是在客戶孤助無援時的一個善解人意的眼神，焦慮煩躁時的一個親切友好的微笑，迷茫困惑時一個專業中肯的建議；爭創最優就是在大堂這個平凡的崗位上為客戶提供超出預期的服務。

“用心服務，爭創最優”這8個字不僅包含著我對建行服務文化的深刻理解，更是我工作中一直秉承的服務理念。張阿姨是我們大堂客戶中平凡的一員，她的子女均在國外，她與丈夫及80多歲的婆婆生活在一起。起初張阿姨有一些外匯的業務經常來我行諮詢，我常常會給阿姨提供專業合理的理財建議，後來通過進一步的了解與認識，其逐步將他行資金轉到我行。一次張阿姨的婆婆原來住的房子由於停租想辦理停機保號業務，張阿姨向我諮詢該項業務如何辦理。因客戶要照顧年邁的婆婆，於是我便主動利用休息時間幫客戶辦理了該項業務。還有一次張阿姨因有事急需回老家一趟，但婆婆卻又無人照顧，故心急如焚。了解到客戶的難處後，我立即幫客戶雇了一個保姆，解決了客戶的後顧之憂。張阿姨全家都很感動，感慨説我們建行對待客戶就像對待家人一樣親切，每次辦理業務都感到很舒心。現在張阿姨已將他行的資金全部都轉到我行，成為我行的貴賓客戶。

我們要用真心誠意替客戶著想，努力提供超出客戶預期的服務，真正做到“滿意在建行”。

18.鄭全林(平湖支行)

姓名：鄭全林

服務格言:服務從心開始

服務案例:

我是平湖支行三級大堂經理，性格外向開朗，熱愛各種體育活動，積極參加分支行各種體育比賽活動，擔任過對私櫃員崗，國際業務崗，對公崗位，對公産品經理崗,大堂經理崗。在工作中接觸眾多客戶,需要用不同的方式滿足客戶個性化的需求，只有這樣我們才能在工作中收穫更多。2013年12月,有一位客戶撥打電話向我諮詢能否過年期間為其準備一些新鈔。通過電話了解,該客戶是我行的另一位對公客戶介紹的,由於深圳某家小銀行無法滿足其該需求,故求助於我行。客戶從事的是餐飲娛樂行業,平日零鈔需求較大，因此當時我便答應客戶為其準備部分新鈔。第二天客戶來到我行，通過進一步了解,客戶對公賬戶在深圳某家小銀行,由於平日存錢取款,兌換零鈔,刷卡對賬業務比較多,其對公賬戶開戶行人員辦理業務效率較低,網點較小,服務亦不佳。於是，我建議客戶把對公賬戶轉到我行,且我行有企業自助服務終端機,每星期三我們可以調零鈔,企業網銀對公轉賬,查詢方便快捷。客戶答應先嘗試一下,於是在我行開立一般賬戶。通過後續優質的服務和努力，客戶已將基本戶轉入我行,其亦升級為我行鑽石級個人客戶,並安裝了我行的POS機。

服務感想:用智慧之心服務每一位客戶,為客戶提供個性化服務,為我行創造更多價值。

19.王靈靈(南嶺支行)

姓名：王靈靈

工作經歷：櫃員、産品經理、大堂經理。

專業資格：基金從業資格，保險從業資格，CWM。

愛好特長：跑步、乒乓球。

人生格言：人之所以能，是相信能。

榮譽資格：2011年，分行基金定投銷售能手；2012年，分行貴金屬銷售能手；2013年，優質客戶新增先進個人。

工作創新：善於利用先進的科技挖掘潛力客戶。

典型事例：

2014年2月7日，這是新年開工的第一天，來辦理存款和理財的客戶佔了大多數，面對諸多潛在的客戶，自己打起了十二分精神，在辦理業務的客戶中仔細探尋著商機。

10：30左右，平板電腦上顯示了一個客戶的個人資訊：劉**；AUM30~50萬；提示行銷商機：理財卡，代理保險。該資訊雖尋常，卻傳達著一個不尋常的信號，因為客戶明顯是VIP客戶，為何沒有到貴賓區辦理業務，而用普通卡取號。懷揣著上述疑問，我微笑著走向客戶，熱情地遞上了我行的理財卡折頁，詳細向客戶介紹了我行貴賓卡的功能和優惠。看到客戶滿意的表情，我又邀請客戶到我行貴賓室詳談，讓客戶體驗我行貴賓客戶可接受的服務。

通過更深一步的了解，劉先生今天有30萬定期即將到期，有意向把定期轉出，到附近某家銀行購買某款5年期的理財産品，該款産品按時間段付利，比定期更靈活，收益更高。根據劉先生的理財特點，我向其推薦了我行一款3年期銀保産品，結息方式為月結，年息可達5.05%，1年後可領取，3年領取收益最大化。客戶聽後對這一産品表示了濃厚的興趣，當即答應購買此款理財産品，於是，我把該客戶推薦給了我行客戶經理。最後，通過大堂與客戶經理的共同努力，我們挽留了30萬資金。

以上只是其中一個成功的案例，這樣的案例每天都有很多，平板電腦在方便了大堂人員工作的同時，也提供了眾多的行銷商機。科技與員工的結合，使得優質客戶更優，助力行內業績快速增長。

20.廖艷紅(坪山支行)

專業資格：中級理財師；基金、保險從業資格；通過AFP資格認證；

榮譽獎項：2011“工會積極分子”、“分行優秀團幹”；2012年分行“文明禮儀展示標兵”；2012年“分行優秀共青團幹部”；2013年“開門紅”旺季行銷活動基金定投行銷能手。

人生格言：做更好的自己，用智慧的心服務客戶！

感人事跡：

2013年9月份的一天，一位中年男客戶走進大堂，一臉悲傷的表情引起我的關注。上前詢問之後得知客戶剛大學畢業的兒子從19樓學生宿舍跳樓自盡了，現需要替兒子辦理工資卡和公積金卡的結清業務，但涉及到戶主的戶籍變更和死亡證明等複雜流程，我行還不能馬上為其直接處理，看著蒼老憔悴的老人和兩鬢斑斑白髮，這種白髮人送黑髮人的心情該有多麼悲痛！我和副行長馬上聯繫分行相關部門進行溝通，在合規的情況下，安慰了老人家並請其提供了一些相關證明，開通綠色通道為其辦理了所有業務，客戶最後在滿聲的感激中步履蹣跚地離開了網點。我們用心的服務讓客戶悲傷的心靈得到了一絲慰藉！還有一位客戶張先生某天持我行的粵通卡辦理交通罰款繳費業務，客戶手裏拿著一把奧迪的車鑰匙，在繳費時遇到一些不明白的地方，我上前為其順利辦理完後並建議：“您可以辦理我行的儲蓄卡綁定信用卡自動約定還款，同時可以開通電子銀行，可通過網上銀行直接辦理繳費業務。”聽完客戶欣然接受並辦理相關業務。因張先生小孩即將出國留學，便推薦其辦理了白金信用卡及附屬卡方便小孩在國外使用，同時介紹了我行的結售匯和國際速匯業務，這些綜合性的金融産品滿足了客戶的需求，客戶對我行的信任及依賴度不斷提升，現已成為我行的鑽石級客戶！

這不過是我們在日常工作中遇到的兩個小小的案例，但體現了我們用心想客戶所想，急客戶所急，用智慧的心為客戶服務，有效地解決客戶問題，為網點創造更多效益！

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