中國建設銀行-西藏區分行

建設銀行電話銀行簽約客戶數突破一億

發佈時間：20140114

發佈時間：2014-01-13

近年來，中國建設銀行不斷加快電話銀行渠道建設，推進集約化進程，著力打造綜合性客戶服務平臺，持續提升電話銀行服務能力，客戶群體快速增長。截至2013年末，建設銀行95533電話銀行簽約客戶數達10090萬戶，電話銀行人工呼入座席達2600名，日均接聽電話量約22萬通，服務能力居同業前列。

為不斷提升服務能力和管理水準，建設銀行持續推進電話銀行集約化進程，目前擁有北京等6家直屬中心，除服務國內38家分行外，還承接了建行（亞洲）和台北分行的電話銀行服務。在技術創新上，以集約化管理為基礎，積極推進電話銀行技術研發、系統建設與服務模式創新；在服務方式上，認真學習借鑒國內外同業先進經驗，根據客戶實際需求與本行業務特色，陸續推出線上客服、短信客服等新形式，努力打造綜合性客戶服務平臺；在服務內容上，拓展服務廣度與挖掘服務深度並重，在不斷增加、完善各類金融産品的同時，積極推出個貸提示、小微企業電話行銷、高端客戶代客交易等新服務項目；在風險控制上，集中本行資源、人才、技術、團隊等綜合優勢，採用新技術確保客戶資金、資訊安全。除此之外，建設銀行持續優化自助服務與人工服務，不斷改善交易功能表、優化系統功能、簡化交易流程，降低客戶重復致電率，提升服務的個性化、人性化、交互化水準；通過全面推動知識庫、品質管理等系統優化，全面提升電話銀行運營管理的規範化、系統化與資訊化水準。

通過十多年的不斷完善，建設銀行電話銀行業務獲得了社會各界和廣大客戶的充分肯定，電話銀行北京中心和武漢中心於2011年及2012年分別榮獲中國銀行業協會頒發的最佳“客戶服務中心優秀單位綜合示範獎”。2013年在中國銀行業協會首次舉辦的“尋找好聲音”業務技能競賽活動中，建設銀行電話銀行中心榮獲團體最高獎：“客服好聲音”團隊獎。

“聆聽我們聲音，享受建行服務”，95533的座席員們在用聲音與熱情塑造著建設銀行良好的服務形象。

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