深入學習實踐科學發展觀帶來嶄新變化

建設銀行致力打造一流個人銀行服務品牌

今年2月，建設銀行被中央確定為開展深入學習實踐科學發展觀活動試點單位，也是全國金融系統唯一開展試點活動的單位。在試點活動中，建設銀行按照科學發展觀要求，認真踐行“以客戶為中心”的經營理念，努力為客戶提供更加便捷、高效、個性化的服務，打造一流的個人銀行服務品牌。

從客戶需求出發進行服務創新。建設銀行在國內同業中率先推出了一系列旨在切實了解客戶金融服務需求的創新措施。如在國內同業中率先創設了“客戶接待日”制度，建立了全行各級管理人員定期接待客戶的機制。今年前四個月，全行“客戶接待日”共接待客戶1500位，解決1500多個問題，另有152個問題正在解決之中。同時，在北京、上海、廣州、成都、廈門建立了5個客戶體驗中心，直接觀察、收集、分析客戶體驗和感受，為産品和服務優化提供重要參考。建設銀行專門優化了“95533”客戶服務系統，推出200余項創新服務功能，人工應答等候時間由原來的平均45秒縮短為15秒。建設銀行還組建專門團隊負責“客戶之聲”項目，通過外部專業調查公司收集客戶的建議和意見，在科學分析之後作為産品和服務創新的重要依據。

從解決突出問題出發完善服務機制。針對客戶反映的個人結售匯交易系統相應慢、等待時間較長等問題，建設銀行在較短時間內改進了交易系統，使系統的響應時間大幅縮短，節約了客戶的時間。針對客戶反映“信用卡辦卡時間較長”的問題，建設銀行通過梳理和優化流程、提高制卡及寄送效率等措施，將辦卡時間減少了3-7個工作日。在了解到目前客戶急需流動性高、收益穩定的理財産品後，迅速組織力量研發出了“新股通自動理財帳戶”、“1個月短期債券型産品”等創新産品，使客戶資産得以靈活配置，受到市場歡迎。

從提升服務能力出發推進業務轉型和流程優化。建設銀行將學習實踐科學發展觀與積極推進戰略轉型結合起來，與提升客戶服務能力結合起來，努力實現全面協調可持續發展。截至6月中旬，建設銀行已有7358 家零售網點成功地實現了功能轉型，佔零售網點總數約55%；轉型網點的日均産品銷售量比轉型前增長115%，工作效率提高30—40%，客戶等待時間減少4分鐘。為防範理財卡被盜用所造成的客戶資金風險，建設銀行開通了理財卡境外交易預警提示服務，通過短信形式對理財卡交易進行筆筆通知，第一時間對客戶進行風險提示。建設銀行特別重視處理好效率與風險的關係。股票型基金的贖回資金到帳時間通常為T+5日，若逢節假日，實際到帳時間更長，以致客戶的資金使用率比較低，但縮短到帳時間又會增加清算風險。在學習實踐科學發展觀活動中，建設銀行調整了內部流程，將資金到帳時間減少了1個工作日，即縮短為T+4日，更好地協調了産品的便捷性和安全性。

從強化企業社會責任意識出發，全力為地震災區群眾服務。自股改上市以來，建設銀行高度重視履行企業社會責任，積極參與扶危濟困等社會公益事業。特別是學習實踐科學發展觀活動開展以來，建設銀行進一步明確了自身對國家和社會應負的責任，採取切實措施全面履行企業公民責任。汶川特大地震發生後，全行上下心繫災區，捐款總額達1.56億元。同時，根據震災發生後的特殊情況，特事特辦，為災區群眾提供全方位個人金融服務。全行各營業網點從5月14日起即開設了抗震救災捐款、匯款綠色通道，網上銀行開通了“救災捐款直通車”，為信用卡客戶開通了800免費電話捐款，並對向災區的捐款、匯款免收手續費；針對災區群眾存摺、銀行卡等介質損壞或丟失的情況，推出“無介質救急服務”，為受災客戶提供不超過5000元的救急取款服務，並對基金、國債、理財産品客戶提供全面救急服務；緊急推出“善意提醒確保捐款安全”服務，採取在全行網點“賑災捐款專用窗口”張貼告示、業務人員善意提示、多方核實等多項安全措施，防範不法分子假冒慈善機構騙取捐款可能給客戶造成的風險；在同業中率先對個人貸款相關問題作出應急安排，對因受災無法正常還款的個人貸款客戶，給予最長6個月的寬限期，對其貸款不計罰息，不在個人信用資訊基礎數據庫中反映違約記錄；對災區居民的個人住房貸款給予利率優惠，貸款利率在基準利率基礎上下浮15％。建設銀行還對信用卡客戶採取應急政策，包括受災客戶可延遲還款、放寬對異地卡實施緊急現金援助的規定、適當調整客戶用於災後建設的臨時額度、對因地震災害導致的信用卡遺失及損壞免收手續費、對客戶無法及時歸還的信用卡透支款項順延免息期或減免利息等。

目前，建設銀行正以高度負責的態度、改革創新的精神、求真務實的作風，深入紮實推進學習實踐科學發展觀的試點工作。

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